9 способів закохати в себе клієнтів.
1. Розмовляйте з клієнтами
Знову ж, опитування говорять про те, що клієнти просто щасливі поділитися своїм досвідом поганого і хорошого обслуговування (4 з 6 чоловік підтвердили це). Поговоривши з одним покупцем, з'ясувавши його ставлення до обслуговування, дізнавшись його претензії саме до вашого сервісу, ви включаєте сарафанне радіо. Навіть якщо йому щось не сподобалося, все затьмарить щиру увагу з боку персоналу і керівництва.
Наприклад, American Express ввічливо і вчасно відповідають на всі скарги. Відчувається, що повідомлення набирає не сервіс, а людина. І набирає їх особисто для кожного клієнта. Крім того, кожен відповідь в Twitter підписаний ініціалами співробітника.
2. Завжди слухайте, про що говорять ваші клієнти
Легко завести діалог з клієнтом. Складно слухати його уважно. Прислухаючись до звернень покупця, тримайте в голові те, як може змінитися ваша компанія від цього зворотного зв'язку.
3. Продовжуйте задовольняти потреби - пропонуйте постійну підтримку і знижки
Робіть все, щоб регулярно нагадувати клієнтам про себе і ваших класних товарах. Відповідайте швидко і з ентузіазмом. Будьте готові в потрібний момент запропонувати нові спеціальні пропозиції і знижки. Пропонуйте більше.
5. Швидко інформуйте клієнтів про важливі зміни в компанії
З 13 відповідей на питання «Чи корисна така обізнаність?» 12 були дуже короткими: «Так». Повідомлення про важливі зміни - хороших і поганих - формують довірчі відносини. І ставитеся акуратно до змін в ваші товари і послуги. Клієнти вже до них звикли, а звичка - сильна штука.
Ось приклад того, як робити не треба.
Розробники швидко стрепенулися і написали пост-пояснення, де розповіли, що нічого такого не мали на увазі. Але довіру вже було підірвано.
Звідси закономірне питання: як заручитися довірою?
- Повідомляйте про всі великі зміни в компанії;
- Розробіть універсальний і зрозумілий спосіб донесення до публіки цих змін;
- Якщо під час внесення змін ви облажались, не соромтеся розповісти про це.
6. Будьте прозорими
Що значить «бути прозорими»?
- Не боятися зворотного зв'язку;
- Створити ситуацію, при якій нема чого приховувати;
- Об'єднати особистість і посаду ваших співробітників;
- Захотіти вести діалог з клієнтами і працівниками.
7. Тримайте слово
Це і є ваша зв'язок з клієнтами, прямий наслідок зворотного зв'язку і почуття довіри. Якщо ви будете послідовні в обіцянках і їх виконанні, клієнти будуть знати, чого очікувати від вас в майбутньому.
8. Визнайте свою відповідальність
Незалежно від обставин, клієнт завжди правий. Виказати покупцеві повну солідарність можна трьома способами (краще - усіма відразу):
9. «Спасибі» - ваша інвестиція в майбутнє
3 з 4 опитаних людей кажуть, що вони продовжують купувати у тій компанії, яка залишила після себе приємне враження. Головний штрих цього враження - доброзичливе «Спасибі». З кожною новою вдячністю за витрачений час і покупку ви зачаровуєте клієнтів все більше і більше. Це слово ніколи не стане старомодним.