А вам коли-небудь дзвонив менеджер суперінноваційних компанії, яка вже впровадила у себе методики ефективних продажів, і намагався затинається голосом прогнати ваш з ним розмову по всіх етапах, боячись пропустити який-небудь важливий з них?
Знаєте, в чому тут проблема?
Все це активне впровадження тренінгів та навчання продажам в компаніях часто позбавлене одного дуже важливого чинника: менеджери абсолютно розучуються бути щирими з клієнтами (я на протязі всієї статті буду називати потенційних клієнтів саме так, хочеться думати, що так все воно і буде). У гонитві за дотриманням всіх основних правил продажів менеджери зовсім забувають про інтереси клієнта і бажанні допомогти йому.
Їх вчать бути настільки професійними учасниками переговорів, що вони стають вбивчо нудними співрозмовниками.
Так ось, основний секрет успішних продажів полягає в тому, щоб закохати в себе клієнта: як в людини, представника компанії, переговірника, співрозмовника, професіонала. Багато факторів впливають на сприйняття нас нашими улюбленими клієнтами. Наше завдання - намагатися по максимуму відповідати їхнім очікуванням. Важливо професійно вміти вести переговори, але для початку необхідно навчитися бути уважними і розуміючими з клієнтами. Тому дуже важливо створити у клієнта відчуття, що ви нічого не втрачаєте з поля зору і весь час пам'ятайте про його завдання і проблеми, навіть якщо ви спілкувалися востаннє кілька місяців тому.
Я обіцяла розповісти при чому тут CRM?
Так ось, щоб відповідати очікуванням клієнта, потрібно збирати про нього якомога більше інформації. Чим більше інформації є у нас про клієнта і його компанії, тим більше буде спільних тем для розмови і тим легше вам буде встати на місце клієнта, щоб зрозуміти його погляди, бачення поточного становища та його цінності - не упустити його.
А тепер давайте подумаємо, який обсяг інформації про клієнта, а в кращому випадку про клієнтів (хочеться думати, що у одного менеджера їх кілька) ви зможете втримати в голові? А якщо переговори тривають кілька місяців?
Треба пам'ятати все. При цьому не можна тримати все в голові!
Можна, звичайно, завести записну книжечку і перегортати її кожен раз в пошуках потрібної інформації. Але нові технології не стоять на місці. Існує цілий клас систем, що дозволяють зберігати всю потрібну інформацію про компанії її співробітників і фіксувати всю історію спілкування з клієнтами. Називаються вони CRM (client relationship management) або, по-простому, системи для управління взаємовідносинами з клієнтами.
А тепер: яке відношення CRM має до продажу, точніше до любові клієнтів до менеджерів?
Яких помилок можна уникнути, якщо зберігати всю отриману від спілкування з певним клієнтом інформацію і як це допоможе налаштуватися на хвилю клієнта?
Клієнту не доведеться двічі повторювати інформацію менеджеру. Важливо не тільки робити вигляд, що уважно слухаєш, але дійсно уважно слухати, а потім вносити отриману інформацію в свою CRM або excel-евского файл (для тих хто не шукає легких шляхів). Дуже багато інформації втрачається після спілкування, тому важливо все фіксувати.
Ви можете завжди відтворити події, які відбувалися деякий час назад, так як ретельно вели всю історію листування або спілкування. Ви не витрачаєте час на нове занурення в проблеми клієнта, а він економить час на повторному поясненні ситуації вам. Для ділової людини - час гроші.
У своїй CRM (корпоративної базі даних про клієнтів) ви можете зберігати будь-яку інформацію, яку ви дізнаєтеся про компанію і клієнта. Ви станете краще розуміти його бізнес, більше зможете бути з ним на одній хвилі, а відповідно, будете ближче і рідніше йому. Ви ж хочете, щоб у вас були лояльні постійні клієнти?
Якщо перед дзвінком або зустріччю з клієнтом ви попередньо освіжите в пам'яті все, що знали до цього про нього, про що розмовляли з ним, і будете спілкуватися з клієнтом так, як ніби «ви знайомі з ним сто років», повірте він буде відчувати себе важливим для вас, а вас уважним і приємним співрозмовником.
Written by Лія Журавльова
Aneliya Karim
Труднощі в тому, що п'ять десятків менеджерів не відчувають натхнення цим знанням і ніяк не хочуть заносити все в базу. Звичайно, керівник повинен їх мотивувати, але, часом, навіть проконтролювати складно за плинністю справ. Хоча, звичайно, є пара-трійка з п'яти десятків тих, хто звик організовувати свою роботу і не боїться, що його клієнтів передадуть з усіма внесеними даними іншого менеджера. Загалом, засідка ще та.