Як часто ви бачите вади в обслуговуванні? Починаючи від зламаного тренажера в фітнес-клубі і закінчуючи хамським продавцем в бутіку. На жаль, сфера послуг у нас далека від досконалості, а просити книгу скарг стане далеко не кожен - зайвий час, зайві нерви. Від цього страждають і клієнти, які постійно стикаються з поганим сервісом, і заклади, які втрачають клієнтів. Значить, треба шукати спосіб, який допоможе клієнтам висловлювати своє невдоволення, а менеджеру закладу - виправляти «косяки» сервісу. І такий спосіб уже є.
Я ніколи не залишаю записи в книзі скарг. Чому? Тому що я не вірю, що їх взагалі хтось читає. Ну, не представляється мені, що менеджер відкриває цю самотньо висить книжечку, вчитується і починає щось робити. Мені здається, ніхто особливо не вірить в користь цих книжок, а якщо хтось там пише, то тільки заради морального задоволення. Добре, але справи це не змінює.
А якщо поставити себе на місце керівника закладу. Думаєте, він зрадіє, якщо довідається, як у нього звертаються з клієнтами? Якщо йому все одно, залишається поспівчувати його бізнесу.
Що можна з цим зробити
Засновник компанії якраз надихнувся годинним очікуванням замовленого чаю в одному кафе, і вирішив створити інструмент, який допоміг би виправити такий плачевний стан сервісу в нашій країні.
Скажи, а точніше, напиши
Сервіс працює дуже просто, ось за такою схемою:
Наприклад, вам довго несуть замовлення, і замість того щоб пасивно очікувати, дратуючись на пробігають повз офіціантів або кричати їм про своє замовлення, ви просто посилаєте смс про своє нещастя. І воно не просто відправляється в архів компанії, щоб пізніше нерозторопні офіціанти отримали штраф. Вам-то яке з цього задоволення?
СМС отримує менеджер, тут же підганяє офіціантів, і вони з вибаченнями приносять затриманий замовлення. Може, знижку якусь запропонують, тут вже на розсуд компанії. І це працює з будь-якою фірмою. Чи не працює сушарка в душовій фітнес-центру? Пишіть смс, в наступний раз все виправлять. Затримався туристичний автобус? Менеджер зробить все, щоб він прийшов швидше. І все в такому дусі.
Звичайно, можна писати і позитивні відгуки, якщо хочеться сказати «спасибі» за крутий сервіс, симпатичних офіціантів та інші позитивні моменти. І, залишаючи їх, ви знаєте, що менеджер розпливеться в усмішці, обов'язково скаже про це персонал, і, може бути, ваш відгук викладуть на сайті компанії.
Краще сервіс - більше задоволених клієнтів
Якщо у вас свій бізнес в сфері послуг, і треба підвищувати планку, сервіс «Скажи» - це реальне думку клієнтів, реальні «косяки» ваших співробітників.
З ним у вас менше ризику побачити відгуки про «жахливий закладі» на своєму сайті. Всі ці відгуки прийдуть менеджеру по смс, і він зробить все, щоб клієнти змінили свою думку.
Ну, а результати його старань можна буде побачити в особистому кабінеті скажи-онлайн.рф, разом із статистикою відгуків.
Міняємо рівень обслуговування
Я думаю, що якщо сервіс «Скажи» отримає більш широке поширення, і при цьому менеджери не будуть банально «забивати» на нововведення, ситуація з обслуговуванням в нашій країні зрушиться з мертвої точки.
Напевно, така схема роботи з клієнтами навіть краще, ніж просто ідеальний сервіс (хоча недоліки можна знайти в будь-якому закладі). Чому краще? Тому що коли знаєш, що твоя думка багато значить для закладу, а після відправки СМС обслуговування реально стає краще, це дуже приємно.