Як реагувати на скарги в інтернеті
Заспокоїтися. Розумію, що це вкрай неприємно, дуже прикро і, найчастіше, несправедливо. Як тільки емоції в вас вляжуться, реагуйте, навіть якщо побачили не відразу і пройшло якусь кількість часу - все одно дайте реакцію. Що можна написати:
- Добрий день, я представляю компанію «Щирий сервіс», дозвольте дати роз'яснення по суті питання (по суті Вашої претензії) ...
Читайте також: Коктейль для клієнта: три основних інгредієнта в продажах
- Мені дуже шкода, що така ситуація склалася. Як Ви дивитеся на те, щоб зробити дзвінок в нашу компанію (або підійти) і ми обов'язково вирішимо цю суперечність ...
- Я шкодую, але наш фахівець мав рацію, відмовивши вам. Він керувався пунктом 5 нашого договору. Його помилка була в тому, що він з самого початку не роз'яснив Вам, що ...
- Так дійсно, ситуація не з приємних ...
Не намагайтеся «годувати троля», тобто не давайте можливість «погомоніти не по справі і насолодитися вашим приниженням» тим, хто обожнює це робити на форумах. Чи не нападайте, що не виправдуйтеся і пам'ятайте про свою людську гідність. Як можна менше емоцій і переходу на особистість, сухо, але ввічливо. Чи не випалюйте відносини навколо себе і компанії, життя закінчується не завтра, імідж будується роками, а впасти може одномоментно.
Дозвольте ще раз нагадати алгоритм роботи з обуреним клієнтом
ТРЕХШАГОВКА, яка працює у всіх випадках невдоволення клієнта (а не тільки в інтернеті)
Крок 1. Вислухайте і погодьтеся
Я шкодую, що така ситуація склалася ...
Це не кінець світу. Зомбі не піднімуться зі своїх могил і вас не потягнуть, приходька не заберуть вас для досліджень, ваші органи залишаться при вас.
Це всього лише СКАРГА клієнта!
Погодьтеся з ситуацією, з його станом, з тим, що ви бачите, як клієнт обурений
Навіть якщо клієнт тисячу разів не правий, погодитеся з тим, що ця ситуація вивела його зі стану рівноваги.
- да, я бачу, що ви засмучені
Читайте також: клієнтоорієнтації по-французьки