З матеріалу ви дізнаєтеся про п'ять перевірених способах, які допоможуть трансформувати скарги в позитивний клієнтський досвід, а також допоможуть вдосконалити процес продажів.
1. Реагуйте на проблему негайно
Якщо ви бачите, що клієнт незадоволений, то ні в якому разі не ігноруйте це. Дізнайтеся, чому саме викликано роздратування, а також запитаєте, що ви можете зробити для виправлення ситуації, що склалася. Чим довше ви затягуєте з прийняттям заходів, тим сильніше ви погіршуєте ситуацію. Клієнт обов'язково оцінить не тільки вирішене проблему, але і вашу оперативну реакцію на його невдоволення. Це продемонструє, що ви дбаєте про розвиток його бізнесу.
2. Задавайте правильні питання
Ви не можете зрозуміти справжні причини скарг, поки не отримаєте повну картину того, що викликає негатив покупців. Задайте більше питань. Це дозволить розібратися в очікуваннях покупців і тих моментах, де вони розійшлися з реальністю. Уміння ставити правильні питання і чути відповіді клієнта допоможе вам отримати правильні відповіді та ефективно реагувати на негатив.
3. Запропонуйте все виправити і дати другий шанс
Якщо клієнт незадоволений вашим продуктом, безкоштовно замініть його новий і подивіться, усуне це причини невдоволення.
Якщо причина негативу в роботі персоналу чи в самій процедурі обслуговування клієнтів, то принесіть свої вибачення за ситуацію і з'ясуйте у нього, що конкретно можна виправити.
4. Приведіть у порядок процес комунікацій
Всі покупці унікальні, і спілкуються вони по-різному, саме тому так важко правильно реагувати на скарги. Якщо проблема виникає через непорозуміння, то варто спробувати нові форми спілкування.
5. Грамотно відпрацьовуйте публічні скарги
Покупці все частіше вирішують питання якості сервісу і послуг за допомогою публічного звернення до компанії в інтернеті.
Існує два табу, які потрібно враховувати під час спілкування в соцмережах. Вони можуть здатися очевидними, але їх порушують досить часто.
По-перше, ніколи не видаляйте скарги, розміщені на ваших майданчиках компанії в соцмережах. Такий реакцією на негатив ви принесете величезної шкоди своєму бренду, так як продемонструєте учасникам спільноти, що вас не хвилює думка клієнтів. З великою ймовірністю це стане каталізатором ще більших публічних розбірок.