Ні для кого не секрет, що силами співробітників абонентського відділу можна не тільки здійснювати супровід діючих абонентів оператора і обробляти вхідний потік звернень потенційних абонентів. В зону їхньої відповідальності входить вирішення таких гострих питань як утримання абонентів, профілактика відтоку, підвищення середнього ARPU компанії, профілактика і запобігання дебіторської заборгованості (для операторів з кредитною системою списання грошових коштів або надають послугу КТВ).
Найчастіше на практиці ми бачимо кілька факторів, які впливають на стагнацію абонентської бази і середнього ARPU компанії:
- Чи не ефективна обробка вхідного потоку звернень потенційних клієнтів.
У цьому випадку, як правило, співробітники абонентського відділу володіють низькими компетенціями ведення переговорів, відпрацювання заперечень і внутрішніх бар'єрів клієнтів. Наприклад, зустрічаються співробітники, які переконані, що чим дешевше тарифний план у клієнта, тим вигідніше буде для нього, тим лояльніше він буде до компанії. Іноді це призводить до зворотного ефекту.
На прохання абонента про консультації щодо вибору оптимального для нього тарифу, менеджер негайно орієнтував клієнта на вигідний, на його думку, тарифний план в співвідношенні ціна-швидкість. При цьому не уточнив, скільки ПК у абонента, як давно встановили Wi-Fi роутер і наскільки активним користувачем є клієнт і його близькі. За фактом виявилося, що у абонента застарілий Wi-Fi роутер, є 2 ПК і 1 планшет, всі члени його сім'ї, і він сам активно користуються послугами інтернету. У підсумку це призвело до того, що абоненту не вистачило швидкості інтернету, і не дивлячись на застарілий Wi-Fi роутер, він звинуватив компанію в наданні неякісних послуг і через два місяці відключився. Компанія зазнала збитків.
- Не ведеться робота з діючими абонентами в рамках профілактики (запобігання) відтоку.
Очевидно, що підключилися абоненти як мінімум 6 місяців перебувають в зоні ризику на відтік (некоректно підібраний тариф, відсутність звичного сервісу, нестабільна робота обладнання та інше). Незважаючи на розуміння, багато операторів, в тому числі і великі не приділяють цьому напрямку належної уваги. Чи не створюються необхідні інструменти для роботи абонентського відділу з діючими абонентами в рамках стимулювання своєчасності внесення абонентської плати та підвищення рівня лояльності абонентів до бренду компанії. На практиці можна часто зустріти такі інструменти стимулювання своєчасності платежу як надання знижки на абонентську плату за внесення авансових платежів на 6 або 12 місяців. Як наслідок, це призводить до зменшення виручки компанії, хоча кон'юнктура ринку у більшості операторів дозволяє застосовувати більш дешеві або безкоштовні інструменти для стимулювання авансових платежів.
- Не ведеться робота в напрямку підвищення середнього ARPU компанії.
Практично у кожного оператора є такі групи абонентів, які користуються моно послугою або підключені до архівних тарифних планів з низькими швидкісними характеристиками, що робить їх менш стійкими до пропозицій конкурентів. Методична робота в напрямку до продажів і / або переведення абонентів на актуальні конкурентно здатні тарифи дозволяє не тільки збільшити середній «термін життя» абонента, але і часто підвищити середній ARPU компанії від 40 до 100 рублів (в залежності від кон'юнктури ринку).
- Чи не здійснюються в повному обсязі заходи щодо роботи з дебіторською заборгованістю.
У нашій практиці зустрічаються оператори, які мають кредитну систему списання абонентської плати. Даний підхід сприяє генерації дебіторської заборгованості за рахунок втрати оперативності виявлення прихованого відпливу, додаткового навантаження на абонентський відділ і call-центр, низького знання абонентів про таку послугу, як «Довірчий платіж». Оператори, які мають не керовану мережу КТВ, так само стикаються з проблемами управління дебіторською заборгованістю з за відсутності структурно вибудуваного процесу роботи з дебіторами і відсутності необхідного рівня компетенції працівників абонентського відділу, що призводить в результаті до втрати частки ринку.
При первинній оцінці були виявлені наступні точки зростання роботи абонентського відділу:
- відсутність необхідної компетенції співробітників абонентського відділу в частині знання продукту конкурентів, ефективної роботи із вхідним потоком потенційних клієнтів, знання методик роботи з запереченнями і внутрішніми бар'єрами клієнтів, роботи з «важкими» клієнтами, клієнтоорієнтованості підходу в обслуговуванні клієнтів;
- наявність кредитної системи списання грошових коштів;
- відсутність ефективних процесів для підбору та адаптації нових співробітників, контролю та підвищення кваліфікації існуючих співробітників абонентського відділу;
- наявність фокусу тільки на залучення і обслуговування діючих абонентів;
- відсутність системної роботи з дебіторською заборгованістю;
- відсутність процесів роботи з профілактики відтоку, підвищення ARPU компанії і системної роботи з утримання абонентів;
- наявність системи мотивації абонентського відділу, яка прямо не відображає основних цілей роботи абонентського відділу - збільшення абонентської бази компанії за рахунок утримання, залучення абонентів і клієнтоорієнтованого підходу в обслуговуванні.
За підсумками першого етапу «Аудит абонентського відділу», була сформована програма навчання співробітників абонентського відділу та програма індивідуального коучингу керівника абонентського відділу.
Незважаючи на тривалість циклу навчання і індивідуальність підходу, завжди виникають труднощі в організації процесу навчання. У таких структурах як абонентський відділ, call-центр, технічна допомога, немає можливості зібрати всіх співробітників для повноцінного занурення в навчальний процес. Нам доводилося ділити співробітників на дві групи і вести один і той же навчання два рази. Звичайно, це не могло не відбитися на емоційному стані співробітників. Мало того що вони на момент навчання мали додаткову робоче навантаження через зниження чисельності співробітників в офісі, так ще й обсяг матеріалу необхідний для засвоєння був для них не звично великий, так як подібного роду навчання їм ні хто і ні коли не проводив. Треба відзначити, що співробітники абонентського відділу компанії «Завод РОТА» змогли перевершити всі очікування керівника проекту і досягти загальних показників на атестації - 76% при нормі в 85%. Розраховуємо, що вся та структура і процеси роботи, які були збудовані і визначені в роботі абонентського відділу, завдяки отриманим компетенцій і знань, будуть реалізовані в повному обсязі ».
У цей час у нас працювала компанія «Телекомновація» зі створення відділу прямих продажів. Співробітники новоствореного відділу з допомогою фахівців «Телекомноваціі» вже тоді показували відмінні результати - кількість нових абонентів збільшилася в рази! Я звернулася до нашого Генеральному директору Костенко Вадиму Сергійовичу з проханням про залучення фахівців компанії «Телекомновація» і для навчання нашого відділу, вважаючи, що саме фахівці, які володіють знаннями в сфері телекомунікаційних послуг і побудови сервісу, зможуть дати необхідні знання.
Навчання було побудовано в кілька етапів. Все було логічно і зрозуміло. В процесі навчання відпрацьовували тільки що отримані знання на практиці в ролевкі Клієнт - Менеджер. Отримані знання конспектували. По кожному етапу проходив підсумковий тест. Я разом з менеджерами відділу взяла активну участь в навчанні. Від співробітників ніякого опору, негативу я не зустрічала. Всі вітали підвищення рівня своїх знань і навичок. Оскільки я сама проходила навчання, то для мене найбільше запам'яталася практика проведення співбесіди на етапі навчання рекрутингу. В такому форматі, в якому було запропоновано проводити інтерв'ю з претендентами, я ніколи не працювала. Це було новим для мене, цікавим, і як виявилося, результативним: я підібрала в відділ нового менеджера. Наскільки новий фахівець відповідатиме нашому темпу роботи - покаже час. Але я обов'язково буду надалі слідувати рекомендаціям, даним мені фахівцями Телекомноваціі.
Зараз ми почали активно працювати на попередження відтоку, дзвонимо абонентам, недавно підключилися до наших послуг, почали працювати на супровід клієнтів. Я чую, як мої співробітники здійснюють поетапну продаж послуг, застосовують отримані мовні модулі на практиці під час спілкування з клієнтом, і це, безумовно, відмінний показник результату минулого навчання. Надалі, ми за допомогою отриманих знань, мовних модулів будемо підвищувати ефективність роботи з абонентами. Найближчим часом почнемо працювати по підвищенню ARPU. Посилимо роботу з відтоком абонентів, введемо регулярну звітність і обов'язково кинемо всі сили на попередження догляду абонентів. Плануємо зниження відтоку, збереження і збільшення абонентської бази. Крім того нашими співробітниками було отримано алгоритм роботи з дебіторською заборгованістю, усвідомлені етапи цієї роботи. Будемо застосовувати отримані знання в роботі на практиці.
Враження від навчання, від рівня компетенції і кваліфікації співробітників компанії Телекомновація залишилися самі позитивні. Спасибі фахівцям Телекомноваціі за виконану роботу! Контакт - центр, абонентський відділ, технічна служба, кожен з них важлива ланка в ланцюжки спілкування з абонентом.
Ми пропонуємо проект з реструктуризації відділів, які працюють з абонентами, яка дозволить не просто добре обслуговувати абонентів, але і залучати нових, попереджати деякі причини відтоку і працювати над підвищенням середнього ARPU компанії.
Залишити свої питання або замовити послугу оцінки потенціалу підвищення ефективності роботи абонентського відділу, ви можете, заповнивши нижче приведену форму зворотного зв'язку.