Як «полюбити ближнього», якщо він скаржник?
Володимир Шапа, бізнес-тренер
Господиня однієї приватної мовної школи, ставлячи завдання з пошуку персоналу, формулювала її гранично коротко: «We need a happy person», ніж занурювала виконавців в глибоку задуму. Бралися за пошук «щасливої людини» одиниці, і найчастіше їй доводилося вирішувати проблему самої.
По суті, як свідчить досвід, вона була права. Щаслива людина внутрішньо мотивований, що не зациклений на матеріальний бік, прагне до самореалізації і до саморозвитку і, що особливо важливо для роботодавця, «клієнтоорієнтованої». Він мимоволі прагне поділитися станом своєї душі з іншими.
Зараз, коли клієнтоорієнтованість в сфері продажів піднята як прапор, топ-менеджмент зіткнувся з тим, що співробітники зовсім не жадають йти під ним в атаку. Слабо допомагає «пряник», ще менш ефективний «батіг» у вигляді депреміювання, а то і штрафів, погроз звільнити і т. П. Гроші, витрачені на «таємних покупців» або анкетування задоволеності персоналу виявляються викинутими марно, тому що (на мові ISO ) після успішно організованого етапу CHECK слід провал на етапі ACT. Як тільки ми починаємо говорити про «стратегії», «підрозділах», «прориві», в свідомості формується асоціативне поле, яке визначає наші дії по відношенню до «бійцям». Чи є тут місце для радості від спілкування з іншою людиною, навіть якщо це не зовнішній, а «внутрішній» клієнт?
Рада включити роботу з незадоволеними клієнтами в регламент, як це робить Кобьелл в книзі «Віртуозний маркетинг», залишився непоміченим. Більшою популярністю користується «Скарга як подарунок» Барлоу Джаннела. Нижче описаний досвід пересадки його ідей на російський грунт.
Відносини до скарги визначає наші дії
Ніхто не буде сперечатися з тим, що наші дії щодо кого-небудь або чого-небудь виходять з нашої оцінки. Як я ставлюся до людини, так і веду себе по відношенню до нього. Я ставлюся погано, значить, я не буду з ним розмовляти або зведу наші контакти до мінімуму: при зустрічі досить натягнутою посмішки, а ще краще просто не помітити і обійти стороною.
Які асоціації виникають при слові «скарга»?
1. Воно ніколи не вживається в позитивному сенсі. Скарга або претензія є реакція клієнта на послугу або якість товару, пов'язана виключно з негативними емоціями.
2. В англійській мові слово «скаржитися» обросло багатьма супутніми значеннями: чіплятися, піднімати шум, голосно протестувати, пакостити, журитися, охати, бурчати, критикувати, пиляти, діставати, забезпечити неприємність, гудити, плакатися, мучити. Все це цілком справедливо і для російського мовного свідомості.
Тому роботу ми почали зі своєрідною діагностики співробітників, в чиї обов'язки входить безпосереднє спілкування з клієнтами. Їм було запропоновано заповнити табличку з двома стовпчиками: в одному вказувалися негативні асоціації, пов'язані зі словом «скарга», а при заповненні іншого потрібно було спробувати знайти щось позитивне. Оскільки у багатьох це викликало труднощі (особливо права частина), можна було використовувати запропоновані підказки, відповідні сприйняттю.
Ставлення до скарг і претензій
Негативне ставлення до скарги
Чи потрібно говорити, який стовпець опинявся довше? Однак уже на цьому етапі багато замислювалися над тим, що, виявляється, це ще й джерело можливостей. Уважно спостерігайте за тим, як ваші співробітники заповнюють анкету, і ви зрозумієте, хто може скласти ваш «золотий фонд».
Аналогічна робота була пророблена і над складанням портрета скаржника, яким він складається в свідомості співробітника.
Скиглії, буркотун, істерики, грубіяни, вимогливі клієнти, егоїсти, жаднюги, дурні, обманщики, хитруни, шахраї, хронічні скаржники, хоче отримати щось безкоштовно, взагалі щось переплутав і тому не має рації
Бажає поліпшити рівень обслуговування фірми,
сподівається на позитивне рішення своїх проблем,
може створити позитивний образ фірми, поліпшити її репутацію
Один з працівників в ході заповнення таблиці пішов далі і створив таку класифікацію скаржників:
сором'язливий (взяв помилково, не стало в нагоді, хоче повернути),
Не дивно, що наше ставлення до скарг і претензій в основному негативний: ніхто не любить отримувати скарги. А ставлення - основа наших подальших дій. Якщо скарга для нас - черговий головний біль, то ми і діємо відповідно з такою оцінкою. Це, до речі, багато дало в подальшій роботі, тому як, не дивлячись на існування якогось інваріанта в спілкуванні зі скаржником, завченими на всі випадки життя скриптами тут не обійтися. Кожен з виділених типів вимагає особливого підходу. Але це тема для окремого обговорення.
Наша поведінка щодо скарги і скаржників
Дійсно, чи є який-небудь алгоритм, за яким ми працюємо зі скаргами та претензіями? У нас він створювався в ході роботи по групах. Якщо запропонувати його, як військовий статут, для заучування, ефективність буде прагнути до нуля.
Зазвичай в арсеналі досвідчених «продажників» є цілий спектр прийомів, спрямованих на те, щоб відбити у клієнта полювання пред'являти претензії раз і назавжди:
холодну вибачення і не більше,
обіцянку, якого ніхто не збирається виконувати,
відсилання ( «відфутболювання») до інших співробітників,
заперечення особистої відповідальності ( «я не винен»),
мовчазний або необгрунтовану відмову,
Проблема, дійсно, вирішується кардинально, і ця людина вже не з'явиться у вас (і не принесе грошей) ніколи.
При такому підході співробітники вселяють клієнтам, що скарги не вітаються, і всіляко ускладнюють їм цей процес. Для них чим менше скарг, тим краще. Крім того, скарга - небажаний елемент в роботі, так як ще з радянських часів за кількістю скарг судять про якість роботи відділів. Тому перша спроба зібрати зразки скарг по підрозділам не увінчалася успіхом. - «Та немає в нас ніяких скарг». - «Саша, як же немає, якщо минулого тижня клієнт розбив при винесенні вітрове скло автомобіля, яке А.І. довелося замінити? ». Загалом, довелося піти на хитрість, щоб знайти зразки скарг.
Скарга - це те, з чим працювати не хочеться. Був проведений експеримент: «таємничий покупець» пройшов по відділам з питанням, кому можна поскаржитися. Всі із задоволенням кивали на адміністраторів, навіть не спробувавши з'ясувати, в чому, власне, полягає претензія. Тому робота зі скаргою схожа на ставлення до потрапила в руки гарячою картоплі, тільки що вийнятої з багаття. Її завжди хочеться перекинути в руки іншому. Так історично склалося, що представники фірм, як правило, схильні звинувачувати клієнтів за дефекти товарів і недоліки сервісу, а клієнти дорікають в цьому компанії.
Відносини - річ двосічна. Як ми ставимося до клієнтів, які звертаються зі скаргами та претензіями, так і вони ставляться до нас. Важко любити людину, постійно закидав тебе в чому-небудь.
Ставлення клієнтів- «скаржників» до фірми, де скарги не вітаються
При взаємних звинуваченнях великий відсоток клієнтів залишаються незадоволеними тим, як вирішуються їхні проблеми, при цьому проблема асоціюється з компанією, тому боротьба з проблемою асоціюється з боротьбою з компанією (а то й відверто проти неї).
А чи багато таких клієнтів? І який вони можуть завдати шкоди? Кращий спосіб спілкування з ними в стилі: «Не подобається - шукай, де сподобається»?
Начебто в книзі відгуків і пропозицій майже нічого немає. Однак,
не всі пишуть, хоча і скаржаться;
багато клієнтів свої скарги і претензії не озвучують.
Так, наприклад, на ціннику ціна нижче, ніж пробили в касі. Клієнт явно незадоволений, всім своїм виглядом демонструючи це, але нічого не кажучи, йде. Кому на користь піде ковтнув їм пігулка?
Далі проводилася робота по групах: «чому я не скаржуся»
Чутка може підтримати, а може і знищити бізнес і продукт на ринку. Будь незадоволений покупець, який відмовився від товарів або послуг фірми, може становити потенційну загрозу для неї.
Виховати відданого клієнта нелегко, а отримати нелояльного просто. 2/3 обсягу продажів роблять постійні клієнти. Крім того, постійних клієнтів обслужити набагато легше, ніж новеньких. Ми знаємо, що їм потрібно, і вони знають, чого від нас очікувати. А 2/3 з числа покупців, чиї проблеми не були вирішені, не збираються користуватися надалі послугами розчарували їх компаній.
Якщо наша основна задача - утримати постійних і залучити нових клієнтів, то ми не повинні скидати з рахунків жодного з них. Зрозуміло, що ми намагаємося. Але чи є відгуки від клієнтів про те, як попрацювали з його проблемою за скаргою?
Щоб побачити зв'язок між негативним чином скаржника і користю від скарги, треба поміняти образ на позитивний.
Складно утримати клієнта, який налаштований до вас негативно, важко в цій ситуації бути доброзичливим і об'єктивним. Важко зберегти прихильність фірмі клієнта, який пред'являє вам скаргу або претензію. Важко побачити зв'язок між негативним чином скаржника і тією користю, яку можна витягти з скарги.
Перше спонукання при зустрічі зі скаргою або претензією - гнів, бажання захистити себе, показати неправоту клієнта, відгородитися від проблеми. І такий підхід випливає з уявлення про те, що скаржники хочуть за рахунок фірми виправити власні помилки або відшкодувати збиток, отримати щось безкоштовно. А закон такий: що посилаєш в світ, то він видає тобі назад. Тому клієнт також налаштовується негативно до вас і фірмі.
Тому перше і найголовніше, що потрібно зробити для початку ефективної роботи зі скаргами, - змінити ставлення до них на позитивне, щоб робота зі скаргою стала джерелом позитивних відгуків про фірму.
Як будувати роботу зі скаргою (клієнтом) виходячи з позитивного ставлення до нього, а він наш помічник, безкоштовний провідник відомостей про нас і нашу роботу.
Основними труднощами є сформовані стереотипи поведінки і те, що клієнти дійсно, як правило, налаштовані агресивно.
2) раціональний, або матеріальний.
Звідси і робота по зміні ставлення має два аспекти. Емоційний пов'язаний зі зниженням емоційної напруженості, він дає людині полегшення, знижує рівень невдоволення, агресії. При цьому потрібно пам'ятати, що якщо рівень невдоволення падає, то він падає з того чи іншого боку. При такому підході полегшення отримує і сам продавець, а не тільки клієнт.
Раціональний, або матеріал, аспект роботи пов'язаний з конкретними кроками по залагодженню ситуації.
Але якщо за останнім ми робимо кроки, то за першим немає. А між тим, робота з емоційної складової не варто нам ні копійки, але може зняти необхідність робити конкретні кроки, тобто заощадить час, гроші, нерви. Дійсно, якщо міняти емоції з - на +, то згідно з правилом «ти мені - я тобі». Людині зробили щось приємне - йому хочеться відповісти взаємністю. Як це проявляється в поведінці клієнта при доброзичливому до нього відношенні. «Нехай у мене була проблема з вами, але, якщо ви зробили для мене щось хороше (іноді буває досить щирого вибачення), я, швидше за все, знову буду вести справи з вашою компанією і розповідати знайомим, яка вона чудова».
Новий підхід, або чарівне слово «дякую»
Щоб змінити ставлення, Джаннел пропонує «одягнути скаргу в образ подарунка». Як ми ставимося до подарунка, як на нього реагуємо, так само в емоційному аспекті потрібно підходити і до скарги.
Вісім етапів алгоритму роботи зі скаргою за формулою: «скарга-подарунок»
Поясніть, чому ви вдячні за звернення
Вибачитеся за помилку
Обіцяйте негайно вжити заходів для вирішення проблеми. Візьміть на себе відповідальність.