щоб збільшити зростання продажів і так, що клієнт завжди правий. Насправді ми самі далеко не ідеальні, і тому задовольнити потреби всіх людей неможливо. У будь-якому випадку, постійно доводиться стикатися з тим, що знаходяться незадоволені. Якщо раптом настане такий день, коли Ви скажіть: «так, я орієнтований на клієнтів, в моєму бізнесі все відмінно», то це буде означати тільки одне Ви перестали бути клієнтоорієнтованим. Навіть якщо зараз у Вас є якісь косяки і невдачі, найголовнішим повинно залишатися бажання вирішити всі ці проблеми і постійно розвиватися.
Є така японська філософія Кайдзен, яка означає постійне розвиток. Слідуючи таким принципом, Ви ніколи не зможете зупинитися, і будете рухатися тільки вперед.
Що стосується клієнтоорієнтованості, то багато речей стає можливим застосовувати тільки після того, як у Вашому бізнесі з'являються зайві гроші. Їх можна виділяти на поліпшення сервісу, на роботу з персоналом, на проведення тренінгу. відстеження в області маркетингу і т.д.
На початковому етапі бізнесу бути клієнтоорієнтованим дуже важко, тому що, як правило, зайвих грошей немає. Перший час бізнес тільки окупає ті гроші, які були вкладені на його розвиток, і робити щось інше буде складно. Тим не менш, є кілька прийомів, які дозволять Вам до моменту першого прибутку мати багаж інструментів, необхідних для розвитку в правильному напрямку.
Чому я кажу, що для багатьох речей в області клієнтоорієнтованості потрібні гроші?
Наведу елементарний приклад посмішка при зустрічі клієнтів. Начебто зрозуміло, що співробітники повинні посміхатися і ввічливо розмовляти, але якщо Ваш бізнес тільки-тільки відкрився, і Ви не можете платити співробітникам високу зарплату, вони почнуть виявляти невдоволення: чому це раптом я не отримую тих грошей, які хотів, і при цьому повинні себе чемно вести і терпіти всі капризи клієнтів. Тому навіть на таку річ, як посмішка з боку співробітників і то потрібні гроші. Вашим співробітникам потрібно платити адекватну зарплату для того, щоб у них був привід посміхатися. Завдяки цьому вони будуть розуміти, що клієнт це важлива людина, тому що приносить гроші.
Приводом до написання цього матеріалу було відвідування мною Ощадбанку. До недавнього часу я відмовлявся туди приходити, мені він не подобався, я вважав його самим колгоспним банком. Стояти в черзі з бабусями, витрачати багато часу, мене це не влаштовувало. Не так давно в разі потреби мені все-таки довелося туди зайти, і я був здивований, як все змінилося! З'явилася електронна система черги, окреме місце для дітей, де вони можуть грати в Sony PlayStation і м'які іграшки, поки батьки займаються фінансовими питаннями. Євроремонт, ввічливі співробітники ... мені все це дуже сподобалося, і я прийшов до такої мили, що навіть такий великий банк, який, по суті, є монополістом (деякі операції можна провести тільки там), все одно повернувся обличчям до клієнтів, і почав впроваджувати технології клієнтоорієнтованості.
В даному розділі я не маю на меті дати Вам багато докладної інформації, а скоріше мною рухає бажання спонукати Вас до того, щоб Ви зайнялися інструментами клієнтоорієнтованості. Спочатку ми розвіємо один популярний міф в області бізнесу, який склався завдяки тому, що одного разу одна з ключових фраз була неправильно переведена на російську мову. Через цю помилку пішли всі ті проблеми, з якими ми сьогодні стикаємося.
Також ми поговоримо про важливість клієнтоорієнтованості, і про ті причини, за якими цим потрібно займатися.
Я розповім Вам про 3-х важливих кроків, які можна буде почати робити з завтрашнього дня, навіть якщо Ваш бізнес знаходиться на етапі зародження, і Ви ще не можете впроваджувати більш просунуті технології.
Клієнт завжди правий?
Отже, з приводу відомого міфу, що заважає працювати багатьом бізнесменам. Є популярна фраза, яку часто люблять наводити як приклад в різної бізнес літературі: «Клієнт завжди правий». Я думаю, що до перекладача питань бути не може, так як він не є фахівцем в області бізнесу, але до тих бізнес тренерам і бізнесменам. які стали посилатися на цю фразу, можна справедливо пред'явити претензії, тому що через це безліч бізнес процесів в компаніях шикуються неправильно.
У мене, наприклад, є клієнти, які заплатили мені гроші, але з якихось причин залишилися незадоволені. Якщо так сталося, то для мене це є сигналом, що я роблю щось не так, але все одно дивлюся процентне співвідношення: якщо незадоволений 1% з 100%, то я рухаюся в правильному напрямку. 1% не є серйозним показником, це всього лише говорить про те, що всім догодити неможливо. Якщо з 100% невдоволено 50% це тривожний знак, якщо 1% простіше повернути йому гроші, більше не мати з ним справ і не прогинатися, інакше він «винесе» Вам весь мозок.
На жаль, через те, що оригінальна фраза Customer is always right була неправильно переведена, поведінка менеджерів і продавців-консультантів стало неправильним. Я завжди своїм консультантам говорив, що вони, звичайно, повинні обслуговувати клієнта чемно, але опускатися нижче рівня плінтуса ні в якому разі не дозволено.
Якщо Вам попадається не ключовий клієнт (умовно, від нього не залежать багатомільйонні контракти), який ні копійки грошей Вам не віддав, але при цьому вимагає явно зайвого, то простіше від нього відмовитися і приділити свою увагу більш адекватним і платоспроможним клієнтам.
Ще одне важливе правило, яке потрібно використовувати, звучить приблизно так: чим більше клієнт заплатив Вам грошей, і чим частіше він купував, тим на більший рівень обслуговування та сервісу він може розраховувати. Хтось може заперечити і сказати, що все навпаки, адже щоб людина залишила більше грошей, потрібно спочатку його підгортати. Так, це правильно. Але купувати його спочатку потрібно не супер увагою і любов'ю, а результатом і задоволенням його потреб.
Спочатку клієнти приходять саме за рішенням певної проблеми або результатами, тому давати їм потрібно саме це. Якщо Ви досягнете цього за рахунок свого продукту або послуги, то в такому випадку клієнт буде у Вас купувати, але якщо Ви будете давати йому любов і ввічливе обслуговування, але при цьому Ваш продукт або послуга не вирішуватимуть проблему, то розраховувати на повторні продажу буде важко.
Завжди потрібно оцінювати грошові перспективи того, що Ви робите. Звичайно, Ви можете відмовитися від чогось такого, що дратує Ваших клієнтів, і заслужити їх любов, але при цьому Ви втратите купу грошей. Я розумію, що це звучить трохи цинічно, або навіть в якійсь мірі жадібно, але це насправді так. Якщо є якийсь елемент Вашого бізнесу, який дратує Ваших клієнтів з тих чи інших причин, і Ви говорите: добре, підемо назустріч клієнтам, задовольнимо їхні потреби, але як тільки Ви відмовляєтеся від цього, то різко втрачаєте прибуток компанії. В такому випадку, природно, Ви зробили неправильний крок, навіть якщо пішли назустріч своїм клієнтам. Тому завжди потрібно оцінювати грошову перспективу того кроку, який Ви робите. Бажано знайти компроміс.
В ідеалі потрібно і клієнтові догодити, і самому не втратити тих грошей, які можна було в потенціалі заробити.
Якщо падає відсоток конверсії приходять на сайт людей, і тих, хто залишає свої контактні дані, то це автоматично означає, що я заробляю менше грошей. Тому було знайдено компроміс: коли людина вперше потрапляє на сайт, перед ним з'являються спливаючі вікна, але якщо він не хоче підписуватися на розсилку, а бажає почитати безкоштовні матеріали, то протягом всього наступного місяця він цих вікон не побачить.
- По-перше, Завжди слідкуйте за тим грошову перспективу того кроку, який робите,
- по-друге, намагайтеся знаходити якийсь компроміс між побажаннями Ваших клієнтів і тим, що робите Ви.
Тому що Вас можуть любити, Вас можуть любити, але при цьому не платити Вам гроші. Це не правильно. Навіть ті люди, які мають певний духовний сан, працюють в релігійних організаціях, їх теж люблять і обожнюють, але при цьому несуть гроші в вигляді милості, наприклад. Не секрет, що багато релігійних організацій давним-давно перетворилися на відмінний бізнес, причому в високо маржинальний. Тому якщо Вас люблять і обожнюють, але при цьому не платять гроші, значить, Ви робите щось далеко неправильно.
Тамара Матушка Аліпія! Прошу тебе, рідненька. Перед престолом Божим помиї про мене, рабу Божу, Тамарі. Попроси Господа нашого зглянутися наді мною, грішною рабою Божою! Прости Господи мені, рабу Божу Тамарі всі гріхи мої вільні й невільні. Я так страждаю і мучуся. Душа просто розривається від туги, печалі і безвихідності! Допоможи мені матінка рідненька, Аліпія! Відведи біду від мого будинку від моїх рідних і близьких. Поклади за мене, матінка Аліпія! Нехай над моїм дахом встають щасливі світанки, нехай мої рідні і близькі живуть в щастя, здоров'я і благополуччя .Услишь мене, маааааааатушка. Помогііііі. Амінь.
Наталя Свята матінка Матрона допоможи, будь ласка, моєму синові, рабу Божому Сергію знайти свою любов. Щоб дівчині він був потрібен, щоб вони полюбили один одного, одружилися і прожили довге щасливе життя разом в здоров'ї і багатстві. Амінь. Амінь. Амінь.
Яна Матушка Матронушка щоб почути рабу Божу Тетяну! Допоможи повернути раба Божого Олександра назавжди! Даруй нам любов вічну, вірність, розуміння і радість у спільному житті. Благаю. В ім'я Отця і Сина, і Святого Духа.Амінь.
Тама світла МАТИ Матронушка ПРОШУ ЗА свого чада ЕХСОНБЕКА ПОРОЩУ Про допомога ДОПОМОЖИ ЙОМУ ВИЗДОРОВІТЬ.Я СПОДІВАЮСЯ НА ВАШІЙ сподівання.
Олена Дякую Свята Блаженна Матушка Матронушка. Дякую тобі за все, за все почуті мої молитви, за виконання моїх заповітних бажань і за чудо, яке ти творили для нас. Дякую тобі, Матронушка! Ти бо молишся про нас Христа Бога нашого. Я тебе дуже люблю і потребую твоєї допомоги. Слава тобі на віки віків, Свята Блаженна Матушка Матронушка. Амінь.