Клієнт йде з певної причини (а можливо, і кільком). Кампанію повернення втрачених клієнтів слід почати саме з визначення мотиву відмови. Чому клієнт перестав звертатися в компанію? Що його не влаштувало? Або, можливо, цінова політика конкурента стала цікавішою, ніж якість ваших послуг? Бувають і такі випадки, коли клієнт одного разу зробивши покупку, залишився задоволений, але потреба в повторній покупці відпала сама собою. Нерідко, конфлікт, що виникає між менеджером і замовником під час однієї операції, призводить до відмови від всіх наступних. Добре, якщо в такому випадку професійна кваліфікація менеджера дозволить йому самостійно відновити ділові відносини з клієнтом, але найчастіше, робити це доводиться вищестоящому керівництву.
Отже, ви набралися і мужності, і терпіння. Тепер постарайтеся правильно підібрати час і тип комунікації. Що стосується часу, бажано, реагувати на вирішення проблеми моментально. Якщо ж клієнт вже встиг звернутися до конкурента, не можна виключати можливість повернути його. А як налагоджувати контакт з втраченим клієнтом, який тип комунікації вибрати? Найбільш дієвий спосіб - особиста зустріч, на якій можна обговорити все, що не влаштувало клієнта, запропонувати варіанти вирішення проблеми і обговорити можливі вигоди співробітництва для обох сторін. Але, якщо ви на 100% впевнені, що клієнт при всьому вашому красномовстві, ні під яким-небудь приводом не захоче зустрічатися, то відправте йому персонального листа, в якому будуть викладені шляхи вирішення проблеми. Природно, велика ймовірність, що повідомлення виявиться в папці «Спам» або буде видалено. Тому, відправте звичайне паперове лист в конверті, а не електронне. Подібні меседжі приходять рідко і, найчастіше, викинути його так і не відкривши, не дозволяє цікавість.
Існує ще один дуже надійний і перевірений метод для повернення клієнтів, про який знають абсолютно все, але користуються лише деякі - це надання знижок. Саме занижена вартість на товари або послуги допоможе забути про негативний осаді, який був раніше, а також нагадає про комерційний інтерес. Постарайтеся скласти таке комерційну пропозицію, від якого клієнти просто не зможуть відмовитися. Досвід показує, що клієнти не тільки повертаються, але і стають постійними, що в рази підвищує рівень доходу компанії. Варто також відзначити, що в наданні знижок потрібно бути вкрай обережним, щоб не зашкодити бізнесу. Адже система зниження цін викликає «звикання» у клієнтів, тому не виключайте ймовірність того, що в результаті ви станете жертвою маніпулювання.
Якщо ви вже відправили лист про діючу спеціальної акції, через 2-3 дня відправте ще одне про те, що акція добігає кінця. Якщо людина відгукнувся на такий лист з першого разу, то дублювати повідомлення, відповідно, не треба. Так що вчасно реагуйте, адже це, можливо, останній шанс, який вам дав клієнт.
Другий спосіб «помиритися» з втраченим клієнтом - це зробити щось несподівано-приємне. Наприклад, подаруйте книгу. На сьогоднішній день існує величезна кількість літератури, в якій викладено характерні помилки ділових відносин, і стандартні варіанти їх вирішення. Ще краще, якщо це не просто бізнес-посібника, а книги з глибоким філософським змістом, як «Мистецтво війни» - давньокитайський трактат про правила ведення війни і про способи перехитрити противника, перемогти його не вступаючи в бойові дії. Хочеться додати, даний трактат примітний тим, що його використовують не тільки у військових цілях. Безліч положень з цієї праці лежать в основі сучасних бізнес-стратегій. У деяких японських корпораціях «Мистецтво війни» обов'язково до прочитання ключовими співробітниками. Її використовують в освітніх цілях, в юридичній сфері, в плануванні тактики і стратегії поведінки в суді, в спорті, в бізнесі.
Перевага такого ходу в тому, що ви автоматично позиціонуєте себе як інтелектуального, освіченої людини, який намагається знайти шляхи вирішення проблеми і з яким однозначно приємно працювати. Якщо ж клієнт відмовиться від подібного подарунка, то або ви або співробітник вашої компанії ну дуже сильно засмутили його свого часу, або людина просто не прагне до розвитку ділових відносин, а значить, такий клієнт вам не потрібен.
Підвівши підсумкову риску, хотілося б додати, що ділові відносини мають на увазі під собою розвиток, а розвиток це не тільки стабільність, але і часто зміни. Зрештою, ви неодноразово вже чули крилатий вислів: якщо не в силах змінити ситуацію - змініть ставлення до неї.
Барулин Максим Андрійович
Генеральний директор ТОВ «Альтаїр Бізнес Груп»