Перш ніж дзвонити клієнтові, потрібно знати деякі тонкощі переговорного процесу.
Якщо ви просто повинні надрукувати список колишніх клієнтів і почнете телефонувати і пропонувати відновити співпрацю, то переговори будуть провальним. Кожен дзвінок, що б став ефективним, вимагає підготовки. Що потрібно зробити до того моменту коли ви підніміть трубку?
Подивіться історію співпраці з клієнтом, період, як складалися відносини, які товари замовляли, обсяги, якими послугами користувалися.
Причина припинення співпраці.
Причини можуть бути різні: невиконання зобов'язань з вашого боку або клієнта, не влаштовував сервіс, одноманітна лінійка товару / послуг, відносини зійшли без видимих причин, перехід до конкурентів, у клієнта було важке фінансове становище ...
Якщо у клієнта є сайт, обов'язково подивіться його. Може бути, у нього з'явилися нові напрямки бізнесу, змінилося керівництво (це дуже стане в нагоді, якщо розірвання договору відбулося з вашої вини), день народження компанії або професійне свято (чим не привід подзвонити привітати і запропонувати співпрацю). Чим більше ви дізнаєтеся про клієнта, тим більше шансів підготувати комерційну пропозицію під потреби клієнта.
Що потрібно для переговорів.
На столі перед вами повинна бути вся інформація, яка буде потрібно: листівки з акціями, цінові прайси, комерційну пропозицію, опис нових продуктів або послуг (якщо клієнт запитає, наприклад, технічні характеристики новинки, ви не повинні гарячково відкривати файл або ритися в паперах, якщо забули потрібну інформацію). Чистий папір, для того щоб записати інформацію отриману від клієнта і його питання. Кілька кулькових ручок, на випадок якщо впала або перестала писати одна ручка, ви, не впадаючи в паніку і не змушуючи чекати клієнта, коли знайдете ніж записати, замінили її.
Найголовніше, ви має точно знати, що хочете досягти своїм дзвінком: відправити комерційну пропозицію, запропонувати співпрацю, донести інформацію про нову продуктову лінійку, призначити зустріч, встановити контакт, зібрати інформацію. Якщо ви самі не знаєте, чого хочете від дзвінка, то і клієнт ніколи не здогадається, для чого ви подзвонили.
Необхідно розробити приблизний план переговорів. Які питання ви задасте клієнту, яку інформацію повідомте, які заперечення очікуєте і як ви на них відповісте. Чи не продуманий план переговорів, може затягнути розмову (пам'ятаєте, що переговори не повинні перевищувати п'ять хвилин) і заважає зрозуміти клієнтові цінність вашої пропозиції. Говоріть тільки те, що зможе зацікавити клієнта, що не вивалюйте на клієнта всю інформацію, а так само нескінченні цифри, незрозумілі терміни.
Сьогодні розібрали тільки підготовку до переговорів, в наступній статті докладно розглянемо, як правильно побудувати розмову, щоб повернути клієнта.