Успішність будь-якого бізнесу, пов'язаного з продажем будь-яких товарів повністю залежить від того, наскільки співробітники такого підприємства вміють правильно спілкуватися з клієнтами, причому мова йде не тільки про постійних клієнтів, але і про тих, хто може ними стати.
Уміння правильного спілкування з клієнтами має величезну важливість, так як в більшості випадків продавець і покупець спілкуються один на один, а це значить, що навичками такого спілкування повинен володіти кожен співробітник компанії.
Згідно з даними психологічних досліджень, будь-яка людина засвоює 55% потрібної інформації візуальним шляхом. Ще 38% припадає на тональність голосу. Сама ж мова в цьому рейтингу має тільки 7%.
Мова людини - це його "візитна картка". Безперечно, що велику важливість мають і зовнішній вигляд, і манери, однак, якщо ви не вмієте правильно спілкуватися, ви навряд чи зможете домогтися гарних результатів у продажах. Для того, щоб навчитися тому, як правильно спілкуватися з клієнтами. необхідно запам'ятати правила спілкування, які використовуються кращими менеджерами з продажу.
З перших секунд спілкування з клієнтом ви повинні зрозуміти ступінь компетентності покупця. Чим раніше ви зможете її визначити, то більше користі принесе вашу розмову. Не використовуйте складних фраз, якщо вони нічого не говорять вашому клієнтові, так як це тільки відштовхне його від вас, і він не захоче продовжувати спілкування.
Всього існує чотири основні типи клієнтів. Визначте, до якого з них відноситься ваш покупець і використовуйте в спілкуванні з ним відповідну модель.
"Важкий клієнт" - людина, що не розбирається в тому, що він збирається придбати і не бажає вступати в спілкування. При розмові з ним краще використовувати прості і доступні слова, а також підтримувати його інтерес до діалогу задаючи питання, на які він буде змушений давати позитивні відповіді.
"Всезнайка" - покупець, що знає про, що здобувається товар або послугу практично всі, і намагається ставити такі питання, які можуть поставити вас в глухий кут. Спілкуючись з таким покупцем важливо пам'ятати про те, що ви не повинні поспішати. Зважуйте і продумуйте кожне своє слово або пропозицію, відповідайте так, щоб ви встигли заздалегідь встигли вибудувати для себе чіткий і вичерпний відповідь.
"Сплячий клієнт" - клієнт, який в даний час не збирається нічого купувати і взагалі нічого не хоче в даний момент часу. Найкращим варіантом спілкування з таким клієнтом є перенесення розмови на той час, коли він сам буде зацікавлений в покупці і відкритий для діалогу. Крім того, "Сплячого клієнта" можна спробувати розбудити. Для того, щоб добитися цього, задайте йому кілька закритих питань, на які він зможе дати тільки однозначну відповідь. Поле цього задайте відкрите питання. Зробіть йому комплімент, а все подальше спілкування будуйте за типом компліменту.
"Той, що біжить клієнт" - ще один варіант покупця, про який необхідно знати тим, хто задається питанням як правильно спілкуватися з клієнтами? Такий клієнт завжди зайнятий і дуже цінує свій час. Він постійно намагається уникнути спілкування з продавцями. посилаючись при цьому на дефіцит часу. Дізнайтеся у нього, коли він зможе виділити час для того, щоб вислухати вас, і, якщо він призначить вам точний час, передзвоніть саме в цей час. Клієнти такого типу пунктуальні самі і цінують пунктуальність в інших.
Чи не намагайтеся переконати клієнта в необхідності покупки. Будуйте ваше спілкування з ним таким чином, щоб клієнт сам вирішив, що йому необхідно щось у вас придбати.
Запорукою успішних переговорів з клієнтом є ваша чесність.
Виробіть в собі таку якість, як пунктуальність, а в спілкуванні дотримуйтеся ділового стилю.
Спілкуючись з важким клієнтом, який починає вам грубіянити, погрожувати і т.п. припиніть розмову з ним, повідомивши, що ви не хочете продовжувати спілкування в такій манері, і попрощайтеся з ним.
Закінчуючи спілкування з клієнтом, не забувайте подякувати йому за приділену вам час.