У сучасній економіці надавати клієнтам хороший сервіс необхідно, але цього мало, щоб запобігти їх перехід до конкурентів. Вам потрібен чудовий сервіс. Вам потрібно дивувати клієнтів. Сьогодні я хочу поділитися з вами необхідними кроками по створенню культури обслуговування, щоб кожен з ваших співробітників твердо знав: Клієнт - це король.
Крок 1. Впроваджуйте стратегію
Гроші почнуть падати з неба, якщо ви опануєте сервісної стратегією. Багато керівників не приділяють належної уваги сервісу. Багато менеджерів з персоналу впевнені, що сервіс - це всього лише тренінг по роботі з клієнтами, не надають цьому значення і занадто залежні від корпоративних політик. Метою має бути стрімке зростання і перемога над конкурентами, що ведуть до домінування на ринку. Подивіться на Apple. Компанія володіє ринком. Нещодавно я був в Росії і зауважив, що перші особи - і в бізнесі, і у владі - користуються переважно продукцією Apple. Поставте собі за мету стати найпершим і основним постачальником товарів і послуг.
Крок 2. Позбавтеся від дурних правил і процедур
Багато компаній самі ж відрізають 99% клієнтів заради того, щоб 1% не використав їх в своїх інтересах. Наймають людей, які стежать за дотриманням правил, а співробітники просто ОБОЖНЮЮТЬ правила і процедури. Позбавтеся від усього цього. Зробіть так, щоб вашим клієнтам було зручно працювати з вами.
Не беріть на роботу людей, які ненавидять клієнтів. Беріть 1 з 100. Всі лідери сервісу підходять до справи підбору персоналу дуже обережно.
Навичкам можна навчитися, а ось змінити ставлення набагато складніше. Пам'ятайте: взявши на роботу співробітника з неправильним підходом, вам доведеться заплатити за такий вибір подвійно.
Крок 4. Опануйте делегуванням повноважень на всіх рівнях
Всі співробітники повинні вміти приймати рішення - самостійно, швидко, в рамках делегування повноважень і на користь клієнта. Якщо ваші клієнти щасливі, у ваших конкурентів просто немає шансів. Однак з усіх навичок і концепцій, яким я навчаю, делегування повноважень є найскладнішим і вимагає багато зусиль, щоб співробітники почали це застосовувати. За моїми оцінками, більше 90% рішень, прийнятих в рамках делегування повноважень, коштують менше 50 дол. Але мають величезне емоційне вплив на клієнтів.
Навчіть співробітників говорити «Так».
Крок 5. Навчайте всіх співробітників сервісу не рідше 1 разу на 4 місяці
Протягом останніх 20 років в 99% всіх компаній спроби навчити персонал зазнали фіаско. Всі купують або розробляють одну програму, за якою навчають співробітників раз в 5-10 років. Керівники очікують, що співробітник, пройшовши одноденний тренінг, повністю зміниться на все життя. Це просто смішно!
Крок 6. Створіть організацію, побудовану на швидкості
Крок 7. Освойте компенсацію
Помилки допускають все. Це неминуче, тому, коли це трапляється, надавайте клієнтам компенсацію. За моїми підрахунками, тільки 1% всіх компаній в США і світі застосовує компенсацію. Магія її в тому, що все це відбувається на передній лінії, в точці комунікації з клієнтом.
Компенсація - потужний інструмент утримання клієнтів. У моїх книгах, програмах і на семінарах я не втомлююся повторювати:
1. Дійте швидко
2. Беріть на себе відповідальність
3. Використовуйте делеговані вам повноваження
4. Надайте компенсацію.
Для того, щоб виконати всі 4 кроку, досить 60 секунд.
Крок 8. Виміряйте результати
Всі лідери сервісу знають про те, як першокласний сервіс впливає на фінансові показники. Якщо ви готові вкладати зусилля, гроші і час в 8 кроків по створенню і впровадженню культури обслуговування, ви підвищите прибуток і збільшите свою частку ринку. Ваша клієнтська база буде рости, а ваш бренд буде побудований на сервісі. Ваша мета - перемога над конкурентами. Дійте!