Останнім часом тема лояльності стала дуже модною серед компаній різного рівня. По цій темі проходять конференції, семінари і тренінги. Тільки ліниві магазини не видають картки постійного покупця. Є програми лояльності у страховиків, банків, клубів. Однак перш ніж роздавати картки на знижки, варто задуматися, а чи відповідає наш сервіс, наша пропозиція тій якості, за яку споживач буде платити регулярно.
Адже чим відрізняється лояльний споживач від випадкового. Лояльний покупець готовий платити більше, частіше і готовий пробачити нам помилкові дані. А домогтися такого ставлення до свого бренду, можна тільки покращуючи якість обслуговування і продукту. Необхідно також розібратися в цінностях споживача, зрозуміти, що ж для нього є визначальним при виборі магазину або постачальника послуг. Занадто часто програма лояльності зводиться до роздачі сувенірів і наївно думати, що така політика зробить споживачів дійсно лояльними. До пори до часу клієнти дійсно будуть задоволені отриманою від вас ручкою або плюшевою іграшкою, і менеджери зможуть перебувати в упевненості, що вони зробили своїх клієнтів лояльними. Однак як тільки їх конкурент запропонує ручку дорожче, або бонуси побільше, споживач піде, а компанії доведеться підраховувати витрати і недоотриманий прибуток.
«Я виділяю три види лояльності: придбана, вимушена і куплена. Придбана - це якраз та лояльність яка з'являється завдяки роздачі знижок і подарунків, - каже Василь Богданов, - вона на мій погляд, як такої лояльністю не є. Чому? Тому що як тільки інша компанія пропонує знижку - клієнт йде. Тут немає грунту для лояльності. Знижує прибуток, тому що будь-яка знижка будь бонус це зниження прибутку. Більш того, така лояльність в перспективі руйнує бізнес ».
Василь Богданов: "Як створити лояльних клієнтів"
Завантажити файл (56.8 Мб)
журнал «Маркетинг Менеджмент»
Advertology.Ru