Як управляти клієнтським потоком в корпоративних продажах, клуб продажників

Всього статей 3098

Нові теми на форумі

всього 2471

Нові записи в блогах

нові вакансії

всього 2782

Найближчі події

  • Ефективна робота з ключовими клієнтами 27700 руб.р.
  • Технологія управління змінами в організації 27700 руб.р.
  • Онлайн-тренінг "Стратегія і тактика великих продажів" від 3900руб.р.
  • Вечір думки "Він поважати себе примусив." Donationр.
  • Організація продажів в секторі В2В 29800р.

Усе

найближчий вебінар

Цифрові канали комунікацій - нові драйвери продажів

Усе

Слідкуйте за нами

призначені для користувача теги

Грошові потоки та телекінез

Щоб прийти до клієнтських потоків в корпоративних продажах, почнемо, як не дивно, з роздробу. Якщо відкинути деякі «технічні» деталі, в роздробі все гранично просто: для успіху бізнесу в магазин треба «приманити» якомога більше грошей. І що б ви думали, гроші і справді пересуваються по місту: якби ми могли бачити гроші крізь перешкоди, то з висоти пташиного польоту ми розглянули б, як гроші течуть вулицями і площами міста окремими краплями, що зливаються по дорозі в струмочки, які потім утворюють річечки і цілі річки.

За околичних вулицях течуть слабкі струмочки, по основних магістралях уже мчать бурхливі потоки, а в торгових зонах течуть широкі грошові Волги і Амазонки. На карті міста це може виглядати наступним чином.

Бізнесменам залишається тільки віддаватися старої дитячій грі - будувати загати і канавки, відгалужувальні частина бурхливих грошових потоків в свій магазин, ресторан, офіс. Хто досяг успіху в цій нелегкій справі, той отримує в якості призу грошовий виграш. Хто не досяг успіху, отримує в якості «призу» збитки.

При такому підході все ясно і просто: бізнес подібний до басейну і трубах зі шкільної завдання. За одними «трубах» в басейн втікають гроші, по іншим випливають. І треба б, щоб грошей втікає якомога більше, а випливало якомога менше. У цій статті ми перейнятися саме втікає потоком і його витоками, надавши бізнесменам самим думати про що випливають з компанії потоках. Адже і дірявий басейн недовго буде радувати свого господаря.

Готівкові гроші, як відомо, «подорожують» по місту в гаманцях, десятки і сотні тисяч яких (а в Москві і мільйони) переміщаються по місту в різних напрямках пішки і на машинах. Якщо бізнесмен не володіє на практиці телекінезом, щоб рухати гроші зусиллям волі, то він повинен винайти якийсь інший спосіб приманювання товстеньких гаманців до себе.

Клієнтський потік і круговорот клієнтів

Магнітів для грошей поки що ніхто не винайшов, але справа полегшується тим, що у будь-якого гаманця є голова. І не тільки голова, а й руки та ноги господаря. І щоб отримати жадані купюри, бізнесменові треба думати не про гаманцях, тобто про гроші, а про їхніх власників. Думка до неможливості банальна, та на практиці, на жаль, нечасто згадують.

Ось він, широкий і потужний потік вільних носіїв гаманців: тече собі по вулиці і несе гроші невідомо куди. Власники магазинів по обидва боки цієї вулиці щосили змагаються один з одним по частині створення привабливості своїх магазинів для учасників цього потоку, адже іншого способу жити добре у них просто немає.

Це і є шуканий клієнтський або споживчий потік, який можна спробувати притягнути до себе. Для вирішення цієї бізнес-завдання вам треба терміново створити потужну силу тяжіння для споживачів. Точніше було б назвати цю силу привабливою, тому що люди повинні надаватися лише туди, де є щось привабливе, привабливу.

І головним завданням в роздробі, та й на всяких інших бізнесі, є відгалуження до себе стабільного і потужного клієнтського потоку, який потім можна конвертувати в гроші. Абеткова істина: чи не буде клієнтів - не буде грошей. На ринку корпоративних продажів, тобто в В2В, бізнесмени також займаються активним приманюванні власників грошей.

Що ще ріднить бізнес В2С і бізнес В2В, так це те, що поширюються вони на територію міста і його околиць, а не замикаються в стінах магазинів і офісів. Вони починаються і продовжуються там, де беруть початок клієнтські потоки і куди вони йдуть.

Короткозоро і недалекоглядно бачити тільки товарні потоки і займатися їх логістикою, для успіху бізнесу потрібно бачити клієнтські потоки і вміло керувати ними. Потрібна логістика клієнтських потоків: то саме вміння створювати загати і канали, для того щоб з мінімально необхідними витратами направити потрібний за обсягом потік до себе, а ще краще утворивши постійний кругообіг клієнтів.

Управління клієнтським потоком і «розігрів» клієнтів

Всякий пристойний потік має точки біфуркації, в яких він роздвоюється під дією зовнішніх сил. У цих точках - назвемо їх критичними (КТ1, КТ2 і КТ3) - потенційні клієнти змінюють свій настрій, утворюючи червоний і синій потоки. Синій потік становлять «холодні» клієнти, червоний - «гарячі», або «теплі» з емоційного настрою.

Як управляти клієнтським потоком в корпоративних продажах, клуб продажників

У КТ1 потенційні клієнти приймають рішення, в який магазин вони попрямують. Позитивно налаштовані клієнти в КТ1 найчастіше їдуть або йдуть до вас, налаштовані «синім» чином клієнти - до конкурентам.

У КТ2 червоний вхідний потік стикається з магазином, його зовнішнім і внутрішнім оформленням, а потім з персоналом. І тут у потенційних клієнтів зазвичай виникає більш ніж достатня кількість причин «охолонути» і з синім потоком покинути магазин. Синій минає потік відбирає сили незнайомця в магазин червоного, так що червоний рухається далі відчутно всохлі. І саме цей всохлі червоний потік після проходження КТ2 конвертується в гроші, які надходять до каси магазину.

Але на цьому, радіючи отриманої виручки, не можна забувати про клієнтів - «всихання» червоного потоку ще не закінчено. На виході з магазину в КТ3 клієнти, очікування яких щодо товару і обслуговування зазнали краху, знову «охолоджуються» і поповнюють минає синій потік, що відбирає енергію у червоного. І ось такий змілілий червоний потік досягає заплави під назвою «постійні клієнти». Здається, що тепер можна перевести дух, але не тут-то було: вірність постійних клієнтів не варто перебільшувати, вони так і норовлять при нагоді піти в синій потік.

Що робити? А немає іншого виходу, як постійно «розігрівати» постійних клієнтів, налагоджуючи і підтримуючи з ними «червоні» відносини, щоб при необхідності вони знову вливалися в КТ1 в червоний потік. І працювати з потенційними клієнтами, створюючи у них «червоні» настрою (більшовизм тут ні при чому, звичайно), щоб в КТ1 вони теж вливалися в червоний потік.

Необхідно також управляти якістю спілкування персоналу магазина з клієнтами, надавши персоналу відповідні стандарти, навчивши технології роботи з покупцями і створивши систему контролю над роботою персоналу. Це дозволить в КТ2 звести до можливого мінімуму, що минає синій потік і максимально конвертувати в виручку червоний. До того ж саме активна комунікація персоналу повинна звести до мінімуму синій потік в КТ3.

Вирішивши ці проблеми, ми можемо з чистою совістю сказати собі, що нарешті-то можемо активно управляти клієнтським, а значить і грошовим, потоком, що входять в компанію.

Клієнтський потік і корпоративні продажі

Це все, звичайно, добре, але до чого тут корпоративні продажі? Адже корпоративні клієнти нікуди не бігають і ніякі потоки не утворюють, це агенти з продажу колесять по клієнтам. Тіла клієнтів (особливо успішних) і справді рідко переміщаються кудись під час робочого дня з офісу.

Але тіла тілами, а час невблаганно тече, і в одну і ту ж річку не ввійти двічі. Не можуть це зробити і самі всемогутні клієнти - вони переміщаються в часі, поступово невблаганно наближаючись до критичних точках, в яких приймаються рішення про купівлю або про відмову від неї. Так що в В2В клієнтські потоки течуть в часі, а не в просторі, як в В2С, а й в тому і в іншому випадку доводиться управляти ними, впливаючи на емоційний стан клієнтів.

У КТ3 клієнт оцінює ступінь реалізації своїх очікувань і стає «синім» або «червоним» з усіма наслідками, що випливають звідси наслідками.

Виходить свого роду віртуальний клієнтський потік, яким ви теж повинні управляти, не довіряючи одним торговим агентам створювати ставлення потенційних клієнтів до компанії до КТ1 (вони зазвичай створюють «червоне» ставлення до себе і зовсім нерідко «синє» ставлення до компанії). Точно так же сама компанія повинна займатися відносинами з постійними клієнтами.

Як управляти клієнтським потоком?

Як завжди, для початку необхідно створити систему управління.

Як управляти клієнтським потоком в корпоративних продажах, клуб продажників

Для того щоб в КТ1 утворився достатній по потужності теплий вхідний потік, необхідно цілеспрямовано впливати на голови потенційних клієнтів, які ще й не замислювалися про звернення до вас. Можна, звичайно, направляти до таких холодним клієнтам торгових агентів, але ККД такої роботи буде малий.

«Теплий» клієнт в КТ2 набагато легше піддасться «чарам» вашого торгового агента - це знову-таки азбучна істина. І якщо у вас добре поставлено управління торговими агентами і продажами, агент добре навчений, а його візит добре мотивований, то в цій точці минає потік йдуть «охололих» клієнтів буде мінімальний. Відповідно, кількість продажів буде максимальним.

Залишилася тільки КТ3. Тут клієнти, які отримали товар або послугу, залишаються з ними один на один. Зі своїми думками, враженнями (найчастіше помилковими), поголоски на вухо співробітників з інтересами, які іноді суперечать вашим. Невже ви залишите тут клієнта один на один зі своїми сумнівами, які запросто можуть його «охолодити»?

Звичайно ж, робити це абсолютно ні до чого. І тут знову стане в нагоді той самий відділ по роботі з клієнтами, або просто клієнтський відділ, який через невеликий час після покупки ненав'язливо поцікавиться у клієнта, як веде себе товар, чи немає з ним проблем, а заодно дізнається, що мучить клієнта, як його обслужили , хто з ваших співробітників і що накоїв.

Отримана інформація дозволить вчасно усунути проблеми з несправним товаром, виявити недоліки в роботі вашого персоналу, а найголовніше, вжити заходів, щоб виправити відносини з почали «охолоджуватися» клієнтом. Можна назвати це зняттям негативу у відносинах з ним.

І тут знову стане в нагоді той самий клієнтський відділ, який повинен планувати заходи з підтримки відносин вашої компанії з постійними клієнтами і здійснювати ці заходи. Звичайно, цю роботу можна доручити відділу корпоративних продажів (і так найчастіше і роблять), але зацікавлені ви в тому, щоб всі контакти з клієнтами і відносини з ними були в руках тільки торгових агентів? Така історія самі знаєте чим закінчується: відносини з клієнтами нематеріальні, але агент цілком може забрати їх з собою, навіть не скривившись.

Так, треба сказати ще про одне критично важливої ​​умови для ефективного управління клієнтським потоком: у вас повинні бути канали зворотного зв'язку від потенційних і постійних клієнтів у всіх трьох критичних точках клієнтського потоку. З їх допомогою ви повинні вимірювати інтенсивність червоних і синіх потоків, а також «температуру» клієнтів в цих потоках - яке їхнє ставлення до вашої компанії, до персоналу і до товару. Як показує досвід, ці показники цілком можна перевести в «цифру».

Канал ОС від потенційних клієнтів зазвичай організовує відділ маркетингу, який проводить маркетингові дослідження. Він вимірює популярність вашої компанії у потенційних клієнтів, рівень ставлення до неї, а також існуючі в середовищі клієнтів думки. Практично мова йде про вимірювання репутації вашої компанії у клієнтів.

З постійними клієнтами працює клієнтський відділ, який винаходить приводи для того, щоб звернутися до клієнтів, не дістаючи їх своєю настирливістю. Найкращий спосіб тут - звертатися до постійних клієнтів з приводу їх (і ні в якому разі не своїх!) Проблем. Таким чином ви будете контролювати сам джерело вашого клієнтського потоку і зможете вчасно вживати заходів щодо усунення загроз цього потоку, а значить і вашому фінансовому благополуччю.

Виходить, що в В2В теж існує клієнтський потік, нехай і віртуальний, що підлягає керуванню, щоб жити в бізнесі успішно, довго і щасливо. А мені іноді здається, що управління клієнтським потоком і є квінтесенція і сама суть управління бізнесом.

Схожі статті