На ринку вакансій багато пропозицій роботи оператором. У кожному великому місті є офіси різних великих компаній. Та й вимог особливих до претендентів немає. Наявність вищої освіти і спеціальних навичок не принципово. Вас все одно будуть навчати в залежності від виду діяльності компанії. А розмовляти ми все вміємо!
Особливо ця професія цікавить молодих людей. На співбесіди приходять дівчата і хлопці у віці 20-25 років. Багато поєднують роботу і навчання, якщо, звичайно, компанія готова надавати вам час на сесію. Та й в анкетах завжди вказують, що вас чекає «молодий і дружний колектив».
Важливу роль відіграє і розмір зарплати. У великі фірми вас обов'язково працевлаштують офіційно. Це плюс, треба думати про своє стаж і трудовій книжці. В майбутньому це стане в нагоді. Оклад скрізь приблизно однаковий: від 12 до 20 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. А ось преміальні всюди розраховуються по-різному. І, як правило, вони непогані.
Хочу поділитися своїм особистим досвідом роботи оператором в двох компаніях. Це відомий всім Ощадбанк і велика фірма з продажу IT-послуг і програмного забезпечення СофтЛайн.
Для початку розповім передісторію. На той момент, коли я потрапив на навчання в ощадбанк, мені було 23 роки. У мене був досвід роботи адміністратором в книжковому магазині, незакінчену вищу освіту і бажання працювати в якій-небудь статусної компанії.
Особливо після того, як я обійшов кілька співбесід в невеликих фірмах. У обшарпаних кабінетах мені пропонували пройти заумні тести на IQ. Потім весь колектив пильно і зневажливо розглядав.
Отже, Call-центр Ощадбанку.
До речі кажучи, в будь-якому офісі Ощадбанку приємно перебувати. Скрізь ремонт, хороші меблі і адекватні співробітники, які займаються роботою, а не розглядають, в чому ти одягнений. Загалом, офісний етикет присутній.
• У нашому місті, а говорю я про Воронеж, для call-центру побудували окрему будівлю. Новий офіс, 3 поверхи, кожен в своєму стилі і кольорі. Внизу тренажерний зал, яким співробітники можуть користуватися в будь-який час і безкоштовно. На кожному поверсі велика кімната відпочинку з пуфами, диванами, якимись іграми настільними, типу футболу. Їдальня, яка більше схожа на нормальне кафе. У просторому залі з великими вікнами величезна кількість робочих столів з перегородками, на американський манер. І стоїть гул, тому що розмовляє по гарнітурі одночасно людина сто! В цілому приємна атмосфера, мені відразу захотілося там працювати.
• Саме навчання триває 3 тижні. Після кожного блоку іспит, а в кінці підсумкове тестування. І найголовніше, вам це навчання сплатять. Сума невелика, близько 5 тисяч рублів. Але навіть якщо ви передумаєте там працювати, час даремно витрачено не буде.
• Заняття тривали по часу як пари в університеті, кожен день по 4-5 пар. Викладали нам старші менеджери, керівники і самі оператори Ощадбанку.
• Теми навчання - це всі продукти і послуги банку, для фізичних і юридичних осіб. Дзвонитимуть вам і потрібно проконсультувати клієнта за якою цікавій темі. Іпотека, автокредити, споживчі кредити, банківські картки, депозити, рахунки в Ощадбанку. А також злитки, монети, банківські комірки. Пенсійне страхування, послуги для юридичних осіб. Ось приблизні теми. Всі матеріали вам, звичайно нададуть. Увечері приходьте додому і вчіть. В принципі, не складно, тим більше, кожен з нас на побутовому рівні з якимись продуктами знаком.
• Іспит після кожної теми - це тестування з варіантами відповідей. Чи не набрали певний відсоток, приходьте і перездати. В системі все враховується, у кожного свій пароль і логін. Перездавати можна обмежена кількість разів. В кінці треба буде пройти підсумковий тест на всі теми і усну співбесіду. На ньому вам можуть задати будь-яке питання, а ви розповідаєте детально, наприклад все про іпотеку.
• Всі іспити здані. Тепер вас познайомлять з програмою, в якій ви будете працювати. І приступаємо до практики. Тобто ви будете сидіти в навушниках поруч з оператором і слухати, слухати його розмови з клієнтами.
• Потім оформлення і можна приступати до роботи
Що хочу сказати про роботу оператором в Ощадбанку:
Після навчання в Ощадбанку, я вже приблизно уявляв, в чому полягає робота оператора. Тому, побачивши вакансію оператора в компанії СофтЛайн, відразу відгукнувся. Мене відразу запросили на співбесіду.
Великий офіс, величезна кількість співробітників, всі молоді дівчата і хлопці. Компанія займається продажем програмного забезпечення і IT-послуг. Я в цих речах не великий дока, що мене злегка насторожувало.
На співбесіді нам запропонували розіграти бесіду з клієнтом. Зрозуміло, на тему IT! Саму суть комп'ютерної тематики я не дуже вловила, але із завданням впоралася. Я маю на увазі саму розмову, реакцію на питання, тон розмови, коректність. Потім стандартний тест на швидкість друку на клавіатурі. І вуаля, мене запросили на навчання.
• У Софтлайн навчання тривало 3 дні, після чого іспит. Це дуже великий плюс, ви не витрачаєте багато часу. Адже, можливо, вам щось не сподобається, і ви не захочете працювати в цій компанії. На навчанні вам покажуть сценарії ведення розмови. Їх потрібно чітко дотримуватися. А потім репетирувати. Якщо ви успішно здаєте підсумковий іспит, можете приступати до роботи. Випробувальний термін - 2 місяці.
• Хочу відразу зауважити, що тепер дзвонити клієнтам будете ви. Суть роботи полягає в тому, щоб запрошувати співробітників ит-відділів різних компаній на конференції, семінари і т.д. Заходи ці організовують компанія СофтЛайн і самі виробники ПЗ, наприклад, Лабораторія Касперського, Windows і т.п. Також потрібно проводити опитування. Дзвонити вам належить по всій Росії.
• На навчанні вам покажуть сценарії ведення розмови. Їх потрібно чітко дотримуватися. А потім репетирувати.
• Природно, теми семінарів можуть бути різні. Наприклад, вийшла нова версія антивіруса. І в місті Новосибірську проводять конференцію, щоб презентувати її. Ви запрошуєте системних адміністраторів, керівників ит-відділів, тобто цільову аудиторію.
• Тема заходу і план будуть описані в презентації. Ви її резюміруете, складаєте своє коротке запрошення.
• Природно, в продукті треба хоч трохи розбиратися. Вам дадуть деякий час, щоб пошукати в інтернеті необхідну інформацію. Бути програмістом зовсім необов'язково. Щоб не плавати, досить 10-20 хвилин почитати про продукт. Тільки загальна інформація. Адже ваше завдання - запросити на захід, а не консультувати по нюансам того чи іншого програмного забезпечення.
• А з приводу опитувань, схема їх ведення стандартна. У вас буде під рукою сценарій ведення розмови. Просто фіксуєте дані, які вам повідомляють.
Іспит був мною успішно зданий. До того ж з мене не вимагали ні тимчасової реєстрації, ні довідки з університету. Оформили зарплатну карту і приступили до роботи. Розповім вам докладно про всі нюанси:
- Весь випробувальний термін вам допомагає ваш наставник, досвідчений оператор центру. Якщо щось не зрозуміло, він все детально пояснить.
- Чи працюєте ви також в спеціальній програмі. Після кожної розмови, потрібно поставити результат. Вони можуть бути різними. Ефективними, якщо клієнт прийняв ваше запрошення на захід, відповів на ваші питання докладно. І неефективними, якщо вам не відповіли або не захотіли спілкуватися.
- Кожен раз ви повинні уточнювати всі дані клієнта, його посаду, назву організації, контакти, місто. І заповнювати картку. Грамотно і по стандартам.
- Кількість дзвінків визначається відсотком ефективності. Чим він більший, тим менше дзвінків ви зробите.
- З перервами на відпочинок не так строго, можете хоч кожну годину пити каву. Але ви повинні виконати план! Самі контролюйте свій час. Інакше недоробки накопичаться і потім буде дуже складно.
- Прослушка теж є. Кілька розмов на місяць.
• Безпосередньо залежить від прослушки. Говоріть грамотно і коректно, за сценарієм. Не вживайте слів-паразитів.
• Від кількості ефективних дзвінків. Тут багато що залежить від того, наскільки добре ви зможете розташувати людини. Швидко зорієнтуєтеся в ситуації, відповісте по суті.
• Звичайно, від проекту, який вам дістанеться. Іноді на семінарі представляють популярний продукт, який використовують у багатьох організаціях. І вам дуже просто набрати потрібну кількість гостей. Але бувають і вузькопрофільні теми, які зацікавлять обмежене число фахівців.
• Багато що залежить від міста, в який ви дзвоните. Наприклад, Москва і Санкт-Петербург розпещені подібними заходами, і з вами просто не хочуть розмовляти. А в провінції люди раді відвідати такі конференції, тим більше вони для учасників безкоштовні.
• Від правильного заповнення карток клієнта і результату дзвінка.
• Від пори року. Влітку семінарів і конференцій мало, люди їдуть у відпустку. Вам належить проводити майже одні опитування. Кожен такий розмова займає багато часу і не завжди буває ефективним.
В кінці місяця вам підрахують кожного гостя, який відвідав захід, кожен дзвінок і кожну прослушку. Якщо ви дотримувалися всі вимоги, правильно розмовляли. Те премія вас порадує. Вона може скласти як 5, так і 15, і 25 тисяч рублів.
Оклад середній - близько 20 тисяч рублів.
- Офіційне працевлаштування.
- Хороша премія, якщо будете добре працювати. Завжди є мотивація зацікавити співрозмовника.
- Компанія постійно проводить тренінги. Зазвичай вони тривають цілий день, все в цікавій формі. Ви, звичайно, не працюєте в цей час, але вам все оплачується.
- Немає проблем з лікарняними. Якщо дійсно хворієте, беріть довідку. Ніхто третирувати вас і погрожувати звільненням не буде.
- Колектив молодий. Корпоративи та інші заходи організовують постійно.
Звичайно, чим довше ви працюєте, тим менше мінусів стає. Багато речей робляться «на автоматі». У багатьох продуктах ви вже розбираєтеся. І не треба витрачати час на пошук інформації. Ви все почнете робити швидше. І це страшне слово «план» перестане бути таким страшним!
Отже спочатку посилаєш резюме, таке відчуття, що вони його і не читають, так як в подальшому при розмові було зрозуміло, що оператор не має ні найменшого уявлення з ким говорив, можливо це звичайно такий конвеєр, один читає і сортує, а потім передає іншому .
Через пару днів зателефонували і запросили на співбесіду, де також протягом приблизно півгодини ставили різні питання, після закінчення запропонували заповнити анкету і залишити на столі.
Коли вони зателефонували запросити на відбір, я вже знайшла роботу.
З якостей я так зрозуміла, що цікаві перш за все голос, манера розмовляти, спокій, стресоустойчівость, товариськість.
Оператори call-центру на сучасному ринку праці є досить затребуваними співробітниками, адже активні продажі вважаються однією з основ сьогоднішнього бізнесу. При розгляді кандидатури на місце оператора, звичайно, дивляться, насамперед, на особистісні якості людини:
- комунікативність,
- стресостійкість,
- уважність,
- грамотно побудована мова,
- відповідальність,
- терплячість,
- здатність швидко приймати рішення.
Крім того, не обійтися без уміння вести переговори, які принесуть хороший результат, вміння роботи з запереченнями потенційного клієнта, величезним плюсом є наявність досвіду активних продажів.
При наявності всіх цих якостей, влаштуватися оператором колл-центру не так вже й складно.
Зарплата у співробітників колл-центрів порівняно невелика, все залежить від масштабності компанії, зазвичай десь в межах 20-30 тисяч.
При влаштуванні на дану роботу необхідно пройти співбесіду. Оцінюватися будуть такі якості як товариськість, готовність йти на контакт, бажання допомогти. Дуже важливим також є вміння триматися стійко в різних ситуаціях. Швидше за все потрібна певна психічна підготовка, так як ця робота досить стресова.
Зарплата, як правило, не велика, в межах 20-25 тисяч. Залежно від регіону зарплата може бути менше.
Дуже різниться рівень зарплат операторів call-центрів по Росії. У нашому місті, наприклад, він зовсім не високий - 15-20 тис. Рублів, а й ці гроші доводиться відпрацьовувати, що називається, по повній. Найголовніше і важливе якість для роботи такого роду - це залізні нерви, стресостійкість. Наприклад, в call-центрі компанії, що займається грозоперевозкамі (назва не буду говорити, у мене подруга там працює), необхідно буде приймати замовлення, узгоджувати всі питання між замовниками та водіями, а також відповідати на всі питання по доставці і, звичайно ж, вислуховувати претензії клієнтів про невчасно доставлений або неякісний товар, не дай Бог, в дорозі з машиною щось трапиться - дуже багато негативу доведеться отримати від незадоволеного замовника. І все це під найсуворішим наглядом всередині компанії - практично за спиною стоїть куратор і контролює кожне твоє дію.
А влаштуватися можна відносно легко - там величезна текучка, тому будь-якого грамотного людини візьмуть без проблем.
Але, перш за все робота не з легких, та й оплачується не надто високо. Заробіток залежить від регіону. У Москві це може бути в районі 50 тисяч рублів. У регіонах зарплата оператора call-центру набагато нижче - 20 максимум 25 тисяч рублів. Причому робота вважається стресовій, кандидат на посаду повинен бути урівноважений - це одне з пропонованих якостей.
Крім того не завадить хороша кмітливість і ввічливість. Вітається знання етикету.
Особисто я відношу цю роботу до розряду жіночих, тому навіть не шукав, хоча знаю, що працюють і чоловіки. А ось знайома з call-центру у мене є, з зарплатою в 20 тисяч рублів.
Залежно від компанії оплата може варіюватися.
За московським розцінками оператор call-центру в середньому може заробляти близько 35 тисяч рублів на місяць. Відповідно, по Росії даний усереднений показник буде набагато менше. Можливо, навіть менше 20 тисяч.
Вимоги також у всіх різні.
Найчастіше шукають грамотного фахівця, який має вищу освіту, легко володіє пакетом MS Office і ПК в цілому, у якого грамотна мова, підвищена стресостійкість та досвід у подібній сфері.
При обов'язково співбесіді під час вступу саме на цю роботу будуть враховуватися багато якостей. Хоча і вчити після надходження будуть багато чому.
Ну і враховуватися будуть голосові дані - тембр голосу, мелодійність, висота.
Головне в таких ситуаціях спокій.