На щастя, є кілька оперативних способів впоратися з потоком агресії. Ними можна користуватися і в самому початку конфлікту, коли напруга тільки-тільки наростає, і тоді, коли вже ситуація вийшла з під контролю. Ми думаємо, вони стануть в нагоді абсолютно всім: ком'юніті-менеджерам, співробітникам відділу маркетингу, власникам бізнесу і просто цікавиться. З їх допомогою ви зможете погасити конфлікт і врятувати найцінніше - свою репутацію.
Завжди будьте на зв'язку
Якщо ви не робите цього, то конфлікт може вибухнути абсолютно несподівано. Все починається з невинного повідомлення, наприклад такого: «Де можна купити цей сік?» Ви мовчите, і клієнт починає закипати: «Чому ви мені не відповідаєте?» Мовчання триває, він не витримує і вибухає: «Та за кого ви мене маєте. Ніколи нічого у вас більше не куплю, ви навіть на питання відповісти не можете! »
Щоб не потрапити в таку ситуацію, вистачить швидкого та ввічливого відповіді, тому намагайтеся дотримуватися кількох правил:
Не ігноруйте повідомлення
У всього в цьому житті є причини. Ви могли помітити, що зайва вага, плями від кави і прострочені платежі не з'являються самі по собі. Те ж саме відноситься до невдоволення в соцмережах. Щоб його спровокувати, потрібно вести себе певним чином, наприклад, ігнорувати повідомлення незадоволеного клієнта.
Не робіть цього. Наберіться мужності і дайте відповідь як можна швидше (іноді відповідати не потрібно, але про це далі). Найкращий спосіб підігріти невдоволення - мовчати і робити вигляд, що нічого не відбувається. Час йде, повідомлення стають дедалі жорсткішими, ситуація загрожує вийти з-під контролю.
Спокій тільки спокій!
Коли недосвідчений або занадто емоційний ком'юніті-менеджер отримує злісне повідомлення, він зазвичай виходить їх себе і хоче відповісти як годиться. Це погана ідея. По-перше, ви тільки піділлє масла у вогонь, а раз справа відбувається в соцмережах, все це швидко розлетиться по інтернету, і всі зможуть прочитати вашу перепалку: і бабуся, і постійні клієнти, і президент Російської Федерації.
Другий важливий момент: навіть якщо ви вийдете з цієї суперечки переможцем, ваша репутація серйозно постраждає. І прибуток теж, тому що багато хто просто перестануть довіряти склочною компанії. Тому не втрачайте голову, візьміть паузу і складіть чіткий, аргументований і ввічливий відповідь. І ніякої помсти: в соцмережах це блюдо не подають взагалі.
Спасибі, вибачте, зараз ми все виправимо
Ваша відповідь повинна починатися з подяки і вибачень. Психологічні дослідження говорять нам, що конфлікти між компаніями і клієнтами виникають тоді, коли що обидві сторони вважають, що їх не почули. Покажіть, що вам важлива не тільки похвала, а й критика, подякувавши людини за звернення, потім вибачитеся за заподіяні незручності, а потім завірте його, що робите все, щоб проблема вирішилася якнайшвидше.
Відповідайте по суті
Ще одна поширена у новачків помилка - відповідати не по справі. Клієнти терпіти не можуть такі відповіді. «Я не розбираюся в цій проблемі», «Я не знаю, що робити», «Ви не туди написали». Варто тільки заявити що-небудь подібне, як вас тут же публічно звинуватять в некомпетентності. Повірте, це дуже неприємно.
Перш ніж почати що-небудь писати, зберіть все, що у вас є: цифри, документи, посилання. Ваша відповідь повинна будуватися на фактах, а не на гіпотезах. Кінцева мета - допомогти клієнту і показати, що ви на його боці, що б він там не думав. Так, доведеться витратити час, але це обов'язково окупиться, тому що незадоволені покупці - це люди, які не можуть знайти відповідь на своє питання. Якщо ви дасте їм ця відповідь в розгорнутому вигляді, вони перестануть сердитися.
Ви провели масштабне дослідження, але нічого не з'ясували? Не тягніть - повідомте про це клієнта якомога швидше. Не забудьте вибачитися і порадити того, хто зможе допомогти, або сервіс, в який можна звернутися з цією проблемою.
Спробуйте пожартувати
Гарний жарт часто допомагає розрядити обстановку, і соцмережі в цьому сенсі не виняток. Якщо можете витончено і смішно проїхатися по особливо неадекватним користувачам - спробуйте, але будьте обережні, оскільки гумор - це палиця з двома кінцями. Деякі люди з задоволенням посміються разом з вами, а деякі розлютяться ще сильніше і вирішать, що ви не знаєте, що робити і сподіваєтеся відбутися жартами. Висновок? Вигостріть, але робіть це з розумом.
Спостерігайте за ситуацією
Не забудьте зв'язатися з тим незадоволеним клієнтом і переконатися, що проблема повністю вирішена. Це професійно, ввічливо і людяно. Робіть так завжди, і дуже скоро набереться армія лояльних клієнтів, готових у разі чого встати за вас горою.
Запам'ятайте: конфлікт - це наслідок недостатньої комунікації, як в інтернеті, так і в житті.
Винятки з правил, або кому можна не відповідати:
Сім перерахованих вище правил допоможуть вам впоратися з будь-якою непростою ситуацією, але з них є кілька винятків. Іноді краще не відповідати на повідомлення і докори, а звести дискусію до мінімуму. Наприклад, якщо вам пише людина, що належить до будь-якої з цих трьох груп:
Чи готові зробити сайт для вашого бізнесу? Створіть його самі на Wix - це просто і безкоштовно!