5 порад роботи з клієнтами з кращих книг про маркетинг і бізнесі. Приступимо?
Робіть все правильно з першого разу
Досить часто підприємці, коли говорять про роботу з клієнтами, витрачають час на пояснення того, що робити в разі помилки.
Безумовно, дуже важливо виправити і відшкодувати погано зроблену роботу, однак якщо ви зробили все правильно відразу, то вам просто не буде за що вибачатися.
Гарне обслуговування клієнтів вимагає від вас правильного виконання роботи в перший же раз.
Кращим прикладом для цього є Lexus. Загальноприйнята мудрість покупців нових машин завжди була такою: «Не купуй нову машину в перший рік її виробництва. Дай їм рік на виправлення помилок ».
Lexus під керівництвом Дейва Іллінгворта і Теда Тойоди зрозумів це. Вони витратили сім років на невпинну погоню за досконалістю.
Вони побудували 400 прототипів замість звичайних 12 і перевірили машину на безлічі фокус-груп.
Дейв постійно працював 100 годин в тиждень, а Тед перевіз свою сім'ю в США на самому початку проекту, щоб бути впевненим в тому, що від його уваги нічого не уcкользнет.
Ніщо і не вислизнуло. Вони зробили все правильно з першого разу. Зробіть і ви також.
Дізнайтеся своїх клієнтів
Уявіть наскільки б вам було приємно, якщо, зайшовши всього лише другий раз в магазин, ви почуєте від продавця привітне: «Роб! Радий знову вас бачити ».
А потім: «Як поживає Ріки, як малюки Марк і Дженніфер?» І в довершення: «Чи задоволені ви купленим темно-синім костюмом? До речі, нам тільки що завезли красиві костюми в сіру смужку, є ваш розмір ».
Це і є справжнє знання покупця. Чи багато хто компанії можуть його регулярно демонструвати? На жаль немає. Але ж всі ці дані доступні продавцям.
Знайте своїх клієнтів, і ті будуть повертатися знову і знову.
Викликайте захват і про вас заговорять
Вам не потрібно буде витрачати багато зусиль на те, щоб потрапити в ЗМІ, якщо компанія створює цікаві історії в якості побічного продукту, надаючи покупцям відмінні товари або незабутні враження.
Якщо просто викликати вау-почуття у людей за допомогою свого продукту і зосередитися на цьому, в кінці кінців преса про вас дізнається.
Саме це сталося з компанією Zappos. У пресі багато писали про те, що вони платять співробітникам за звільнення в ході проходження тренінгу для нових співробітників, або про те, що час від часу компанія відправляє квіти своїм клієнтам.
Zappos не робили нічого, що призначалося винятково для освітлення в новинах або блогах. Але час від часу який-небудь репортер або популярний блогер підхоплював щось, і історія миттєво розліталася по світу.
Вирішуйте проблеми за допомогою обіймів
Помилки неминучі. І якщо сталося так, що ви не виправдали очікувань покупця, то зробіть все можливе, щоб загладити свою провину.
Образно кажучи - обійміть своїх клієнтів. Запропонуйте знижку, дайте додатковий бонус або безкоштовно замініть товар і напишіть особистого листа з вибаченнями.
Обійми, якщо ви дійсно збираєтеся перевершити очікування ваших клієнтів, вимагають неабиякої гнучкості.
Ви повинні бути готові ризикувати і пробувати те, чого ніколи не пробували. Може бути, це не спрацює, а може - вийде чудовий обійми.
Основний принцип обіймів - готовність мислити нестандартно.
Коли ви обіймаєте покупців досить часто, вони обіймають вас у відповідь. Вони посміхаються, розхвалюють вас друзям і в підсумку призводять їх до вас.
Це свідчення того, що справжні стосунки сформувалися. Між вами існує зв'язок. А це означає, що ваші обійми спрацювали.
Пишіть листи улюбленим клієнтам
Прийнято вважати, що люди не вітають нову пошту, її і так занадто багато. Але особисті листи людям дуже подобаються.
Наприклад, ось які листи клієнтам пише Джек Мітчелл, CEO компанії Richards:
спасибі вам велике.
Я був дуже радий бачити Вас в Richards в суботу. Тоді Ви купили чудові речі у Річарда Ледлоу. Я особливо сподіваюся, що Ви будете із задоволенням носити смокінг від Hickey-Freeman і піджак від Canali.
Спасибі Вам велике за ці покупки і, що ще більш важливо, спасибі за Вашу лояльність нашого магазину.
Ми дорожимо нашими відносинами з Вами. Найтепліші особисті побажання.
Цей простий спосіб взаємодії зробить клієнтів більш лояльними. Тому акуратно з'єднавши технології з маркетингом, ви отримаєте задоволених покупців і додаткові продажу.