За статистикою, зібраною найбільшими торговельними мережами Росії, від 30 до 50% недостачі товару припадає на крадіжки з боку персоналу. При цьому кожен випадок крадіжки співробітників обходиться компанії в середньому в 200 доларів. Однак фахівці підкреслюють, що в кінцевому рахунку сума збитків визначається сферою діяльності магазину. Що стосується ювелірних підприємств, то розкрадання тут здійснити набагато складніше, але і збитки в разі успішної крадіжки буде набагато більше в силу того, що ювелірні прикраси відносяться до розряду дорогої продукції. Крім нечистих на руку співробітників небезпеку в роздрібному секторі представляють і відвідувачі - далеко не всі з них приходять в ювелірний магазин з простою і зрозумілою завданням щось купити. Іноді, видаючи себе за звичайних покупців, вони насправді переслідують зовсім не такі нешкідливі мети. Тому власники ювелірних підприємств, розуміючи всю привабливість своєї продукції для різного роду шахраїв, відповідно ставляться до її захисту.
Внутрішній захист
Все розкрадання в сфері роздрібної торгівлі можна розділити на два типи:
• розкрадання, вчинене співробітниками (це найбільш небезпечний і масовий тип розкрадань!);
• розкрадання, вчинене відвідувачами.
Розглянемо докладніше перший тип крадіжки і методи захисту від нього.
Марина Балакшина, керівник ювелірної компанії «МАБЕ», виділяє кілька способів убезпечити себе від посягань на матеріальні цінності компанії: «Перше і головне, до чого ми прагнемо в компанії для того, щоб у працівників не було спокуси що-небудь викрасти, це створення здорової атмосфери всередині колективу. Другий спосіб запобігти розкрадання - це жорсткий контроль. Він включає в себе обов'язковий і чіткий облік, коли щодня одна зміна передає товар, а інша зміна його приймає. Щотижня дані магазину звіряють із даними комп'ютерної облікової системи. Крім цього товарні документи перевіряються в дві руки: одна людина при цьому повинен бути незацікавленим обличчям - в документах постачальника проглядаються цифри приходу і наявність живої печатки та підпису. Ці цифри звіряються з даними товарного звіту магазину і даними приймаючої зміни. На перший погляд все це здається трудомісткою справою. Але при хорошій організації та постійному контролі керівника - все дуже просто. Люди звикають, втягуються. Я перетворюю це в якусь гру. Іноді і сама (для чистоти експерименту і для інспекції) теж підключаюся. Головне - не запускати терміни і помилки. І з помилками відразу терміново розбиратися! »
Сергій Кожгаліев, виконавчий директор ЧОП «Служба безпеки« РІФЕСТА »:
«Перш ніж ми будемо говорити про крадіжки, варто відзначити, що існує два основних види крадіжок - це крадіжка матеріального майна і крадіжка інтелектуальної власності. У нашій компанії за всю її історію таких прецедентів не траплялося. Ми вважаємо, що справа в ретельному підборі персоналу і якісній роботі служби безпеки.
Якщо говорити про методи боротьби з крадіжками на виробництві - то це ретельний контроль на кожному етапі, коли можливо відстежити повністю весь ланцюжок від сировини до готового продукту. У багатьох компаніях на вході встановлюються металодетектори або інше спеціальне обладнання, яке дозволяє виявити крадіжку. Огляд, безумовно, ефективний спосіб боротьби з розкраданнями, але в цьому випадку існує ризик виникнення негативної атмосфери і відсутності довіри до людей, що призводить до зниження внутрішньої мотивації до роботи, тому цим видом перевірки користуються нечасто. Іноді використовується прийом вибіркової перевірки співробітників, але, як правило, на такі заходи служба безпеки йде в разі виникнення підозр щодо співробітника або відділу. Ефективним способом контролю є і ревізії - як на виробництві, так і в роздрібних точках продажів. Як уже сказано вище, першочергове - це контроль і перевірка на кожному етапі ».
Що може зробити керівництво магазину, щоб запобігти крадіжкам товарів.
Ефективний облік всього товару на всіх етапах руху товару. Директор в будь-який час повинен мати можливість отримати повну інформацію про місце знаходження товару в магазині і його кількості. Ніщо так не підштовхує співробітників до злодійства, як розуміння вад в обліку.
Працююча система колективної та індивідуальної матеріальної відповідальності. Реалізація принципу «не бажаю платити за інших зі своєї кишені» з радянських часів продовжує відігравати важливу роль в запобіганні байдужості і кругової поруки.
Невідворотність покарання. Будь-яка подія, будь-яка недостача повинні розглядатися як ПП. У колективі повинна бути створена атмосфера нетерпимості до злодіїв - природно, в розумних межах.
Оптимізація технологічного процесу з точки зору запобігання втрат. Керівництво магазину може вибрати час, запросити фахівців (для свіжого погляду) і дуже ретельно проаналізувати весь процес руху товару: яким чином відбувається переміщення товару, хто це робить, хто враховує, хто відповідає за документообіг, хто контролює і т.д.
Всеохоплюючий контроль. На всіх етапах і стадіях торгівлі, на всій території магазину. За всіма співробітниками, силами керівників і їх самих. Весь час. Завжди і скрізь.
Перевірочні заходи (інвентаризації, ревізії, звірки та ін.). Вони повинні проводитися періодично і раптово, по всьому магазину і по окремих секціях і товарних групах.
«Ми намагаємося запобігти розкраданню з боку співробітників ще до того, як воно сталося, всіма перерахованими вище способами: ретельний відбір і тотальний контроль на всіх етапах», - каже Марина Балакшина.
Її підтримує Сергій Кожгаліев: «При постійному контролі кожного етапу і фізичному розмежування зон доступу співробітників до виробничих приміщень можливість крадіжки практично повністю виключається. Якщо ми говоримо про інтелектуальну власність, то тут важлива робота системного адміністратора з чітким поділом зон доступу для кожного відділу ».
Окремо - про відбір!
Один з найефективніших способів убезпечити себе від крадіжки з боку співробітників - це правильна організація системи відбору майбутніх працівників ювелірного підприємства, будь то невеликий ювелірний бутік або ж велике виробництво з сотнями працівників. На великих підприємствах цим займаються спеціальні HR-служби. Керівникам же окремих магазинів або невеликих мереж доводиться самим ставати хорошими психологами і фахівцями кадрового справи.
Фахівці в галузі управління персоналом рекомендують при прийомі співробітника на роботу використовувати всі можливі методи і способи перевірки нового персоналу. Вони рекомендують:
ретельно перевіряйте документи, що засвідчують особу, і дані, зазначені в них (особливо це стосується реєстрації!);
вимагайте рекомендації з минулих місць роботи;
спробуйте з'ясувати чи принаймні зверніть увагу на схильність людини до шкідливих звичок: алкоголю, наркотиків, азартних ігор;
спробуйте перевірити людину на наявність судимостей, особливо за корисливі злочини, а також за вчинення адміністративних правопорушень: може бути, він злісний хуліган, постійний клієнт витверезника або перебуває на обліку як наркоман;
проводите обов'язкове психологічне тестування співробітників з метою виявити їх схильності, звички, спосіб життя і схильність до тих чи інших пороків - добре складений і проаналізований тест може розповісти про людину багато цікавого.
Світлана Сєрова надає відбору співробітників найважливіше значення: «Ми підходимо до відбору співробітників з усією серйозністю: беремо у людини паспортні дані і ставимо до відома, що його буде перевіряти наша служба безпеки. Якщо кандидат на таку перевірку не погоджується, значить, йому є що приховувати. Був випадок, коли на роботу взяли жінку з судимістю, причому не з одного, а з двома. Ми вивчаємо резюме, родинні зв'язки даної людини - в результаті він відразу розуміє, що прийшов в серйозну організацію. Ще на самому початку моєї діяльності в ювелірному бізнесі, в середині 90-х, ми зловили одну з наших співробітниць на те, що за нашою спиною вона брала золото у постачальників за заниженими цінами і продавала його повз каси. Тому відбір дуже важливий. Ну і, звичайно, треба дивитися, як людина працює. Випробувальний термін в три місяці придуманий не дарма, за цей час можна встигнути скласти про співробітника певну думку ».
Марина Балакшина вважає, що при відборі співробітників важливо як перевірити їх попередні місця роботи і заручитися рекомендаціями, так і підключити до цієї справи інтуїцію: «Найголовніше - не найняти в компанію людини, нечистого на руку. Для цього я використовую особливу систему відбору і найму: я проходила спеціальні курси в Москві, де нам пояснювали і вчили, як саме відбирати персонал і на що звертати увагу. Крім того, відбір співробітників повинен відбуватися тільки через перевірку попередньої роботи претендента. А ще потрібно слухати свій внутрішній голос і вірити своїм очам ».
Сергій Кожгаліев також вважає етап відбору важливою частиною запобігання подальших неприємностей матеріального характеру: «У цілому процедура відбору співробітників для роботи на виробничому підприємстві в ювелірній промисловості така ж, як і при відборі на інші виробництва. Перш за все перевіряються професійні якості, здатність швидко влитися в колектив, досвід роботи. Роль HR-служби в цій справі дуже важлива, так як багатоступенева система відбору персоналу, спеціалізовані тестування і рекомендації з попереднього місця роботи дозволяють отримати повну картину про співробітника ».
Розповідає експерт, який побажав зберегти анонімність:
зовнішній контроль
Якщо на виробничих ювелірних підприємствах для запобігання розкрадань роботи з персоналом буває досить, то ювелірні магазини небезпека підстерігає з двох сторін: мало убезпечити себе зсередини, треба подумати і про зовнішню захисту. Золото і камені в поєднанні з неуважністю продавців і охорони є ласою здобиччю для магазинних злодюжок. Як можна убезпечити себе від другого типу розкрадань - з боку покупців?
Власники ювелірних магазинів зізнаються, що основним захистом від крадіжки з боку покупців є самі продавці: багато в чому саме від їх зібраності і пильності залежить, чи зуміють вони вчасно помітити і запобігти факт розкрадання.
Світлана Сєрова згадала випадок з особистої практики: «До нас внадилася ходити група підлітків, і, поки інші якось відволікали продавців, один з них гачком підчіплюють і витягав прикраси прямо з вітрини. Спохватилися тоді, коли недорахувалися десяти обручок, які як раз лежали біля краю вітрини. Стали думати - згадали про ту команду. Було дано розпорядження охороні затримати їх, як тільки побачать. Одного разу один з підлітків до нас знову зайшов, ми його затримали, відвезли у відділок міліції, так як у правоохоронців, на жаль, не знайшлося машини, щоб виїхати на наш виклик. Я особисто обійшла всі сусідні магазини, щоб дізнатися, чи не пропадало у них щось останнім часом. З'ясувалося, що пропадало і ще як. У підсумку ми здали підлітка в міліцію, але викраденого нам, на жаль, не повернули. Тільки батько одного хлопця приніс кільце-печатку, яке злодюжки, мабуть, не встигли продати.
Основним захистом від крадіжки з боку покупців є самі продавці ...
«У 50% випадків запобігання злодійства залежить від співробітників, а саме - від їх пильності і кмітливості, - вважає Марина Балакшина. - Я проводжу з продавцями навчання, під час якого розповідаю і показую поведінку таких людей (за 29 років роботи в торгівлі у мене накопичився певний досвід). Треную їх, як їм себе треба вести при підозрі (наприклад, натискати на кнопку виклику охорони, і не соромитися - мета створити рух - злодії цього не люблять, а також щоб підвищити впевненість продавця). В цьому питанні я просто налаштовую своїх продавців на постійну пильність. Якщо продавці дозволяють собі бігати з підсобки в зал, із залу в підсобку, то це чудово помічають шахраї і користуються цим. Подібна ситуація - проблема невеликих магазинів, де власники економлять на завідуючого або адміністратора.
Мені здається, що якщо цінності вже були викрадені з магазину, повернути їх назад шансів майже немає. Але винятки бувають. У моїй практиці був випадок, коли продавець вибігла в зал і вчепилася в злодія. Але така поведінка персоналу - рідкість. До речі, та дівчина тепер - директор одного з пітерських ювелірних салонів ».
На закінчення хочеться додати, що єдиної методики, яка гарантує запобігання злодійства як зсередини, так і ззовні, не існує: максимальну ефективність здатні забезпечити лише комплексні заходи щодо захисту матеріальних цінностей. А в якості ще однієї рекомендації експерти радять власникам і керівникам підприємств ювелірного бізнесу страхувати товар: від крадіжки це не захистить, але збитки компенсує.