Як завоювати клієнта
Для того, щоб товар (робота, послуга) дали матеріальну віддачу у вигляді прибутку, необхідно не тільки мати такий товар (роботу, послугу), але і довести його до кінцевого споживача або до відповідного посередника. Головне завдання - пошук такого споживача (посередника), який по відношенню до підприємства-власникові товару (роботи, послуги) є клієнтом. Таким чином, клієнт - як мінімум, половина успіху в бізнесі, а замотивований клієнт - навіть більше, ніж половина. Ось чому робота з клієнтом завжди була основним завданням підприємства, що ставить перед собою мету отримання прибутку. Таку роботу якраз і виконує менеджер по роботі з клієнтами. Причому, в даному випадку, з перерахованих вище причин випливає, що сфера діяльності підприємства не має значення. Точніше, вона лише уточнює і конкретизує функції менеджера, виходячи із специфіки діяльності фірми.
Ось чому, не настільки важливо як буде називатися сама посада - «менеджер по роботі з клієнтами», «менеджер по клієнтам» або «менеджер по послугах», - мета у цього працівника завжди одна - мотивація клієнта на придбання товару (роботи, послуги) . Мотивація може бути різною, її визначення - одне із завдань менеджера. Так, одним клієнтам потрібно тільки професійна консультація по товару (роботи, послуги), іншим - допомога, підказка в прийнятті найбільш вигідного рішення; третім - довгострокове взаємовигідне співробітництво. У будь-якому випадку, всі клієнти вимагають важливого і коректного ставлення, терпіння і персонального уваги. Крім того, клієнт повинен бути впевнений, що його проблеми зрозумілі і вирішувані. Вигода підприємства від відчуття клієнтом такої впевненості очевидна - він буде прагнути до співпраці і партнерських відносин. Запорука успішної роботи менеджера по клієнтам - індивідуальний творчий підхід до кожного клієнта, націленість на співпрацю, засновану на взаємній довірі і повазі.
Залежно від специфіки підприємства і визначається тип менеджера по роботі з клієнтами. Так, найбільший інтерес більшість торгових підприємств проявляє до третього типу. Компанія, що займається продажем, встановленням та сервісним обслуговуванням складного програмного обладнання, скоріше віддасть перевагу другому типу. Але з ним слід бути акуратним. Його робота ґрунтується на великій мірі незалежності в ухваленні рішень (як правило, він не ділиться своїми власними методиками ні з іншими працівниками, ні з начальством, і як наслідок, він постійно незадоволений своїм становищем в фірмі). Однак, зауважимо, що найбільш доцільним є наявність в штаті всіх трьох типів менеджерів (для кожної групи клієнтів - свій).
Схема роботи менеджера може будуватися як на спілкуванні з невизначеним колом клієнтів, так і з закріпленими за ним (зазвичай керівництвом) певними клієнтами (в цьому випадку його іноді називають «персональним менеджером»). Персональний менеджер може працювати тільки з корпоративними клієнтами (юридичними особами). Найскладнішою, але в той же час престижною, є робота менеджера з «VIP» клієнтами, тобто клієнтами, які в силу ряду причин (це може бути давня співпраця, отримання від таких клієнтів основного прибутку підприємства, та ін.) отримали всередині даного підприємства особливий статус, що дає їм право на пріоритетне ставлення до себе і особливі умови співпраці.
Посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами залежать від специфіки діяльності компанії. Однак, можна виділити найбільш загальні з них для більшості менеджерів, відповідальних за роботу з клієнтами.
Зазначені посадові обов'язки можуть бути використані в якості основи для розробки посадової інструкції. При розробці інструкції для конкретного менеджера необхідно включити обов'язки, зумовлені специфікою роботи компанії.
Знання: основ чинного законодавства; сфери діяльності підприємства; основ маркетингу (концепції, основ управління, способів і напрямків досліджень); теорії менеджменту, ділового адміністрування; асортименту, класифікації, характеристики і призначення пропонованих підприємством товарів (робіт, послуг); порядку розроблення бізнес-планів і комерційних умов угод, договорів; правил встановлення ділових контактів; правил офіційного етикету при проведенні переговорів з клієнтами; теорії міжособистісного спілкування; основ соціології, психології (в т.ч. конфліктології); методик обробки інформації з використанням сучасних засобів комунікації і зв'язку.
Стаж і досвід. На посаду менеджерів низового рівня, як правило, потрібні працівники зі стажем роботи не менше 1 року. Відносно кандидата на посаду менеджера середнього рівня, вимоги до стажу підвищуються - від 3-х до 5 років.
Особисті характеристики. Вік - від 25 до 40 років. цілеспрямованість; активність; особиста чарівність; комунікабельність; Ввічливість; неконфліктність; стрессовоустойчівость; висока працездатність; здатність до навчання; творчий підхід до роботи (не завжди! - см. розділ «Сфера роботи»); вміння вести переговори, приймати рішення в спірних ситуаціях, працювати в команді.
Інше. Найчастіше, при прийомі на роботу роботодавці віддають перевагу кандидатам, які мають «свою» клієнтську базу за сферою діяльності підприємства.
До кандидатів на посаду менеджера по роботі з клієнтами може пред'являтися вимога про наявність середньої або вищої професійної освіти. Залежно від профілю роботи менеджера, одні компанії на перше місце ставлять інженерне або економічну освіту, отримане на додаток до юридичного і психологічного, інші віддають перевагу, перш за все, психологічного освіти, як інструменту переконання та мотивації клієнтів. Останнім часом керівництво підприємств стало приділяти велику увагу підготовці своїх менеджерів. Для цього працівники або направляються на курси, семінари тощо або на підприємство запрошуються тренінг-менеджери.
Основною правовою документ
В основі взаємовідносин - трудовий договір. Специфіка роботи менеджера по клієнтам практично виключає можливість укладення цивільно-правового договору.
Як правило, підприємства намагаються укласти з працівником трудовий договір, що передбачає роботу на тривалий термін. Це обумовлено прагненням захистити як наявні, так і створювані клієнтські бази від можливих втрат у зв'язку зі звільненням менеджера.
Посадові обов'язки, права і відповідальність менеджера по роботі з клієнтами закріплюються в посадовій інструкції.
Бажана: в місяць від 9000 до 30000 руб. (Від 300 до 1000 $).
Пропонована: в місяць від 4500 до 24000 руб. (Від 150 до 800 $).
Заробітна плата, як правило, фіксована. Її розмір може залежати від кількості закріплених клієнтів, їх статусу (корпоративні, VIP, пр.) Та інших умов роботи.
Застосовуються також різні системи преміювання. Критеріями для визначення розміру премії можуть бути: кількість «придбаних» клієнтів (якщо в обов'язки менеджера входить пошук клієнтів та їх мотивація), кількість обслужених клієнтів (якщо менеджер працює з невизначеним колом клієнтів), відгуки клієнтів про роботу менеджера, і ін.