- Робота з запереченнями в продажах: як змусити клієнта сказати "Так!"
- Як відповісти на заперечення клієнта, щоб розмова мала продовження
Робота з запереченнями в продажах має важливе значення для кожного менеджера, оскільки спілкування з клієнтом супроводжується різними спірними ситуаціями, які необхідно вирішувати. При грамотній роботі менеджера з запереченнями йому вдається узгоджувати більше проектів і домагатися збільшення прибутку для компанії.
Чому клієнт заперечує? Причини можуть бути різними, в тому числі поганий настрій або бажання поторгуватися. Часом клієнта не влаштовують запропоновані товари або послуги. Деякі потенційні покупці таким способом прагнуть довести, що продати їм товар непросто. Або клієнт хоче залишити останнє слово за собою. Деякі люди звикли самостверджуватися за рахунок заперечень при спілкуванні з співрозмовником. Іноді не підходить вартість або інші умови співпраці.
- Клієнтоорієнтованість: переваги для бізнесу та приклади використання
Правила роботи з запереченнями в продажах
Не потрібно прагнути знаходити «забійний» аргумент. Досить часто його банально не існує. Здаватися такий аргумент переконливим може вам, але на клієнта не справляє належного ефекту. Слід завжди відповідати на заперечення, навіть якщо самі не вважаєте свою відповідь переконливим.
Типові заперечення клієнтів
Зайняті люди часто отримують масу листів щодня. Тому навіть в ситуації, коли людина про цей лист не забуде, воно може просто загубитися серед інших пропозицій.
Але досвід підтверджує, що з подібними запереченнями можна і необхідно працювати. Можна говорити приблизно наступну фразу:
Відповідь: Так, я розумію, добре. Але наші пропозиції складається індивідуально для кожної компанії, щоб ідеально відповідати її потребам і перевагам. Тому, щоб відправити вам вигідну пропозицію поштою, мені потрібно уточнити деякі нюанси. Скажіть будь ласка…
Можна її трохи адаптувати під свої завдання, але суть, як правило, залишається однаковою. Розмова після подібної фрази може розвиватися за двома сценаріями. Або співрозмовник вас різко і грубо обриває, вішаючи трубку, або вдасться продовжити спілкування, задавши інтересуемий питання. Далі нам вже належить долати інші заперечення, які ми розглянемо докладніше.- Унікальна торгова пропозиція (УТП): правила розробки від А до Я
2. Немає часу. Відсутність часу теж вважається досить поширеним запереченням, яке трапляється під час спілкування з клієнтом. У своїй роботі вибрав таку відповідь на дане заперечення.
Відповідь: Я розумію вашу зайнятість - багато справ, суєта. У всіх бувають такі ситуації. Скажіть, коли мені краще передзвонити, щоб вам було зручніше спілкуватися. Може подзвонити завтра або в п'ятницю? Просто хочу сформувати для вас вигідну пропозицію, тому потрібно уточнити ряд нюансів про те, що ...
Дана фраза містить дві частини. Можна обмежитися першою частиною - і співрозмовник сам повідомить вам зручний час для розмови. Тоді можна попрощатися і знову зателефонувати в зазначений час. Або фраза буде сказана цілком, із зазначенням своїх термінів - тоді співрозмовник або обірве розмову, заявляючи про відсутність вільного часу, або уточнить, які питання ви хотіли задати. Після цього розмова продовжиться, але не варто розслаблятися - попереду нас можуть підстерігати нові заперечення клієнта.
В такому випадку можна просто поцікавитися зручним часом, коли можна поговорити з потрібним співробітником. Наприклад, нам відповіли - ввечері. Далі цікавимося ім'ям потрібного вам співробітника, якщо не знали. Залишається лише подякувати і попрощатися зі своїм співрозмовником.
Така розмова вже можна вважати вашим досягненням, адже знаєте, коли можна застати потрібного співробітника на місці. Але можливий і більш кращий спосіб спілкування. На заперечення про відсутність співробітника можна відповісти наступною фразою:
Відповідь: Добре, я просто хотів сформувати для вашого начальника / керівника вигідну пропозицію. Для цього планував уточнити деякі нюанси і питання про роботу вашої компанії. Може бути, у вас є можливість проконсультувати мене з деяких питань? Скажіть будь ласка…
І, не роблячи паузи, потім починаємо задавати свої питання. Якщо людина інформований в даних питаннях, і має вільний час, то надасть всі необхідні питання. А вже ввечері можна буде звернутися до потрібного співробітнику, розмова з яким буде проходити набагато активніше і ефективніше, адже ви вже маєте в своєму розпорядженні необхідними даними, що дозволяють підтвердити - ви в курсі справ. Така компетентність в даних питаннях може серйозно зіграти на вашу користь.
Але і засмучуватися у разі, коли секретар або інший співрозмовник не може дати відповіді по ваших запитань. Все ж для впевненості в достовірності відповідей краще поговорити з керівником напряму. Оскільки секретар або рядовий співробітник може бути не в курсі тонкощів роботи або питань, що цікавлять.
4. Нічого не потрібно. Також є досить поширеним запереченням на вашу пропозицію. Подібною фразою людина намагається вас відштовхнути від себе. Насправді йому потрібно багато, просто він не зацікавлений розмовляти з вами. Щоб виправити ситуацію, можна поставити такі питання:
Відповідь №1. Підкажіть, будь ласка, а що вам не потрібно?
Звичайно, співрозмовник відповість, що не потребує пропонованому вами. Потім задаємо уточнююче запитання.
Відповідь №2. Скажіть, будь ласка, чому це вам не потрібно, адже наш товар / послуги дозволить ...
Здебільшого співрозмовники відзначають - зараз немає достатніх коштів або вже з кимось працюють і ін. Якщо людина говорить про відсутність вільних грошей, можна запропонувати такий варіант.
Відповідь №3. Добре, я вас розумію, а було б цікаво пропозицію, якщо гроші б у вас були? Адже все налагоджується, кризи з часом проходять, гроші з'являються. Може нам варто уточнити пару питань, а в майбутньому вже обговоримо і сама співпраця?
Тут співрозмовник теж може піти двома шляхами спілкування - проявляє зацікавленість в ваших питаннях або обриває розмову.
- Директор з продажів. Все, що потрібно знати про цю посаду
5. Працюємо з іншими. Досить поширені ситуації, коли співрозмовник говорить «Пропозиція відмінне, але ми вже по цьому напряму співпрацюємо з іншою компанією». Після цієї фрази не потрібно сперечатися, просто дотримуйтеся приблизно такої відповіді. Робота з запереченнями в продажах передбачає таку відповідь:
Ответ.Скажіте, будь ласка, принципово працюєте виключно з цією компанією (людиною, постачальником)? Або при надходженні більш вигідних умов можете змінити свої пріоритети?
Якщо співрозмовник в хорошому настрої, то зазвичай говорить - «Не принципово. А що ви можете запропонувати?". Ця фраза стає початком для налагодження конструктивної розмови, який дає вам шанси на успіх. Остаточний результат діалогу вже буде залежати від ваших талантів продавця і необхідних знань.
Але часом співрозмовник заявляє, що працює з цією компанією / людиною принципово, через ексклюзивного договору і кращих умов. Ця фраза теж стає початком для конструктивної розмови, адже ви можете задати питання, що дозволяють уточнити - чи дійсно ваші умови поступаються, або вони можуть виявитися вигідніше.
Не потрібно турбуватися, якщо при такому запереченні ваші питання натраплять на відмову. Не варто завалювати співрозмовника масою питань і заявляти, що ви обов'язково зможете запропонувати умови кращі. Важливо розуміти, що маса питань в російських реаліях вирішується за принципом родинних зв'язків. І незалежно від умов вашої пропозиції, все одно співрозмовник продовжить працювати зі своїм родичем або близьким знайомим. Про це важливо пам'ятати, щоб не зациклюватися на таких клієнтів. Просто йдемо далі - потенційних клієнтів вистачить.
Тепер ми плавно перейшли до наших улюблених запереченням співрозмовників, які доводиться чути частіше за інших.
6. Я подумаю. Варто розуміти, що фраза «Я подумаю» насправді є шаблонною відмовкою. Потрібно просто поставити себе на місце співрозмовника. Кожен у своєму житті вживає фразу «Я подумаю», щоб швидше закінчити нецікавий для себе розмову.
Коли людина говорить цю фразу, можливі два основні моменти, які необхідно знати і враховувати.
По перше. дані послуги або товари потрібні не зараз, а через 1-2 месяцаю Відповідно покупець просто прицінюється.
По-друге. покупця що то бентежить в даному випадку (умови, вартість, доставка, гарантія та ін.). Метою продавця, який почув фразу «Я подумаю», стає з'ясування, що клієнтові не подобається:
Відповідь: Скажіть, наші пропозиції вас в принципі влаштовує або щось бентежить?
Дана фраза і стимулює подальше спілкування. Як правило, людина говорить, що його не влаштовує. І звичайно співрозмовник сам поділиться з вами причинами відмови. Наприклад, поки мені це не до поспіху, ось місяці через два буде цікаво. Або «Так, мені це подобається, але ...».
І за цим «АЛЕ» може бути все, що завгодно. Наприклад, гарантія у вас маленька, умови доставки відрізняються, сервіс і т.д. Причин може багато, про які ви спочатку навіть і здогадувалися. І завдяки такій фразі, ви вже далі працюєте з клієнтом і пропонуєте йому те, що дійсно для нього важливо.
І, природно, під фразою «Я подумаю», в більшості випадків ховається ще одна фраза-заперечення, з яким ми будемо працювати - «У вас щось дорого».
7. Дорого. Насправді така відповідь виявляється навіть досить корисним. Адже він дозволяє розповісти своєму опоненту про переваги вашої компанії, чим вона відрізняється від конкурентів. Фактично, ми отримуємо відмінний аргумент для подальшого спілкування і початку ділових відносин. Остерігатися такого заперечення не потрібно. Коли в своїй розмові чую від клієнта «дорого», то можу стверджувати - чи блефує, або з чимось мою пропозицію порівнює. Тому починаю розвивати подальшу розмову.
Відповідь №1: Наскільки розумію, вже порівнювали, якщо не секрет, з ким?
Якщо до цього співрозмовник блефував, це буде зрозуміло - у нього здригнеться голос, почне говорити відверту нісенітницю. Але навіть в ситуації, якщо він не блефував, а з кимось уже порівнював, повідомивши вам про це, слід підвести підсумок вашої пропозиції. Оскільки досить часто виявляється, що клієнт дивиться на вартість, але не враховує додаткові умови (включаючи питання гарантії, доставки, сервісу, надання бонусів, оперативності прийняття рішень та ін.). Тому для переконання нашим завданням стає донесення клієнту інформації не про вартість, а про цінності своєї пропозиції, обґрунтувавши запропоновану ціну.
Відповідь №2: Скажіть, будь ласка, чи дійсно правильно розумію - ми говоримо про дану послугу / товар / пропозиції, про розширеної гарантії на 3 роки, безкоштовну доставку, сервісі і т.д.
При такій відповіді нам належить перерахувати переваги своєї пропозиції, які можуть мати важливе значення для клієнта. Коли починаєте перераховувати всі переваги, ситуація може почати розвиватися досить цікаво. Клієнт може розгубитися, у нього зароджуються сумніви в послугах або товарах іншої компанії, які йому раніше пропонували. Адже тепер його увага концентрується не тільки на вартості пропозиції, але і на його цінності, з урахуванням додаткових умов і можливостей.
Впевнені, що ці нескладні правила, ваші таланти продавця і досвід дозволять вигідно виділятися на тлі конкурентів на своєму ринку (в іншому випадку, без переваг для клієнта, ви просто стаєте черговим учасником ринку, якому нема чим виділитися і запам'ятатися цільової аудиторії). В результаті ваша компанія отримує можливість виділитися на тлі інших, стимулюючи потенційного клієнта до покупки, незважаючи на його первісне заперечення дорого ».- Збільшення продажів: 22 секрету
Також зупинимо свою увагу на декількох перевірених тактики, які дозволяють ефективно протистояти запереченню «дорого» під час продажу. Але слід розуміти - такі тактики досить індивідуальні, деяким можуть принести істотну користь, а іншим просто не підійдуть. Тому слід відповідально проаналізувати актуальність і користь таких тактик для вашої практики.
Перша тактика - виправдання ціни. Через 2 місяці наше обладнання дозволить домогтися економії в 400 тис. Рублів, з окупністю в 1.5 рази. І потім будете економити на своєму бюджеті. Тому витрати повністю виправдані - вирішуйте самі, чи дійсно це дорого? Або. Практика показує, що вже через місяць вдається вийти на додатковий прибуток 100 тис. Рублів - чи потрібно відмовлятися від додаткового прибутку, вам вирішувати.
Друга тактика - апеляція до вищої вигоді. Наприклад, коли пропонується товар, що купується не так часто - туристична путівка, букет квітів. Чи потрібно економити на квітах раз на рік, щоб порадувати кохану? Чи потрібно економити на своєму відпустці раз на рік, про який будете пам'ятати протягом всього майбутнього року?
Третя тактика - коли просять дешевше. Ми відмовлятися не будемо, але товар або послуга позбудеться певних опцій. Тому вирішуйте самі - чи можна відмовитися від цих функцій, чи не позначиться це на ...?
На цьому, напевно, можна завершувати розмову про роботу з запереченнями з боку клієнтів в процесі продажу.
Завдяки розумінню і використанню відповідних відповідей на заперечення, можна добитися значного прогресу в своїх продажах - при «холодних дзвінках» і при відповіді на прямі дзвінки своїх клієнтів в компанію. Робота з запереченнями в продажах при грамотному підході дозволяє компанії досягти нових висот, а також клієнтів.