Як збільшити роздрібні продажі і зробити так, щоб покупці добре проводили час в магазині і не звертали уваги на час? Експерт Боб Фіббс знайшов ідеальну формулу.
Я тільки що повернувся з Лас-Вегаса після консультації з однієї люксової мережею розважальних закладів, яка розважала мене. Мій клієнт з Х'юстона замовив лімузин, щоб зустріти мене в аеропорту і відвезти в свій офіс. Коли ми виїхали на автостраду, мій водій продовжив набирати швидкість і потім тиснути на гальмо. Він швидко міняв смуги. Він пролітав між іншими машинами.
Якби я був за кермом своєї власної машини, то, ймовірно, був би щасливий. Якби він був за кермом своєї власної машини, то, ймовірно, для нього це було б в порядку речей.
Але не тут-то було; він був за кермом лімузина. Це означає, що я літав ззаду ніби м'яч. Кожна зміна смуги змушувала мене звертати увагу на швидкість водія. З кожним різким ударом по гальмах він змушував мене турбуватися про те, скільки ще триватиме поїздка. Хвилини здавалися годинами. І ці хвилини були чим завгодно, але не роскошью.Чем завгодно, але не відпочинком. І ці хвилини я відчував що завгодно. але не розвага. Я не міг дочекатися, поки вийду з автомобіля!
Як поїздка на лімузині пов'язана з вашими клієнтами? Чим більше ви робите для того, щоб вони думали про час, тим більша ймовірність, що ви їх втратите.
Ваша мета як продавця - витратити час на те, щоб знайти спільну мову з кожним незнайомцем, увійти до нього в довіру і, по крайней мере, що важливо, зробити так, щоб він забув про час. Якщо ви робите це добре. Час. Просто. Завмирає. Вони насолоджуються, так би мовити, поїздкою і задоволені. Адже у вас же було таке, коли ви закінчили більш складну операцію і сказали: «Вау, подивися на час!»
Казино - це відомо, тому ви не зустрінете дилера, який носить годинник на руці, і не побачите їх на стіні. Коли людина захоплена якоюсь діяльністю, час біжить непомітно. Багато людей все ще не розуміють, як передати той час, коли вони не можуть знайти потрібний товар через безлад в магазині, не можуть визначитися з ціною через застарілі прейскурантів, і змушені покликати торгових представників, щоб дізнатися, чому клієнт повинен стояти тут.
Непідготовлений продавець, який сподівається, що після примірки кожен елемент одягу сподобається вам, або який приносить вам зразок за зразком керамічної або дерев'яної плитки, шле вам недвозначне послання - він показує вам так багато всього, що ви навіть не в змозі зрозуміти, що до чого , в цій метушні. Ви втратили дорогоцінні хвилини вашого часу на покупки і не отримали нічого натомість.
Шопінг стає нудним для вас. Більшість покупців, заходячи в магазин, сподіваються на легкий, швидкий досвід. Але коли попереду дуже складний вибір, клієнт перетворюється з натхненного усіма можливостями в того, хто думає: «Як довго я тут?»
Раптово приємне заняття шопінгом закінчується вибором, який неможливо зробити. А це - помилка продавця - зіпсувати їхні враження і витратити даремно їх час. Тому я так багато роблю в напрямку тренінгів по роздрібних продажах.
Продавцям потрібно зрозуміти, що час - це гроші. Їм потрібно витрачати необхідну кількість часу на своїх клієнтів, слухаючи їх для того, щоб прибрати всі непотрібні варіанти і показати тільки кращий. Також вони повинні швидко прибрати ті товари, від яких відмовився покупець.
Коли комусь належить зробити вибір в примірочної, то важливо розуміти, що 70% їх рішення про покупку приймається тут.
Якщо ви запропонуєте 35 речей замість 10, які можуть принести справжню насолоду, ваш клієнт витратить 35 хвилин і буде занадто переповнений враженнями, щоб зробити рішення про покупку в занадто жаркою, замалою і занадто темній кімнаті. Додайте той факт, що вони роздягнені, і отримаєте бомбу з годинниковим механізмом. Закрити угоду - це причина того, чому потрібно відкинути невідповідні розміри, кольори, так що-завгодно - тільки те, що підходить, має потрапити в примірювальну. І великий продавець краще зайвий раз переговорить з клієнтом, щоб швидко позбутися від будь-яких заперечень і підтримувати його захопленість.
Коли людина повинна зробити вибір між чимось на зразок плитки, які не несіть йому все, що у вас є. Принесіть йому тільки те, що, по-вашому, підійде для його будинку. Якщо ви показали щось, що не підійшло, то перш, ніж піти на склад за наступним зразком, приберіть занадто світлий, занадто темний, занадто неправильний. Коли ви показуєте взуття, приберіть ту, яка не підійшла, повернувши її назад в коробку і поставивши позаду себе.
Коли ви показуєте годинник або інші подібні прикраси, назвіть одне легко запам'ятовується властивість і одна перевага: «У цього годинника вистачає зарядки на 72 години, так що якщо ви не надягнете їх одного разу, то вони так само будуть працювати і через день». Якщо покупець каже, що це не важливо, чи йому не подобається їх стиль, приберіть товар і перейдіть до наступного.
У всіх таких випадках, якщо вас попросять принести їх назад, так буде набагато краще. Головне у всіх цих прикладах - використовувати своє власне визначення, щоб звести початкові варіанти до двох - то, що підходить і те, що не підходить, - щоб зробити складний вибір простим. Тоді рішення про покупку стають елементарними.
Часто бажання вашого продавця показати всі варіанти виходить від небажання слухати, зацікавити або подбати про конкретний покупця. У продавця повнісінько часу, у покупця - немає. Люди хочуть добре спати по ночах, а не новий матрац. Вони хочуть прес краще, а не абонемент в тренажерний зал. Вони хочуть 1000 пісеньок в кишені, а не 1 Гб пам'яті на жорсткому диску.
Коли ви розумієте це, то фокусуєтесь на те, як допомогти їм отримати те, чого вони хочуть, чи не змусивши їх думати про половині дня, даремно витраченої на вибір з безлічі варіантів. Продовжуйте представляти властивості надто великої кількості товарів, що не відкидаючи поганих варіантів, і продовжите спостерігати низький рівень конверсії з тих, хто шукає в покупців.
Продовжуйте прибирати варіанти, які не підходять з точки зору клієнтів, і покупців як і раніше не буде турбувати час, а ви зможете зробити більше угод.
Переклав Ростислав Олексенко