5 кроків на шляху до ідеального обслуговування
Нещодавно я відпочивав в хорошому мережевому готелі на іншому кінці світу. Майже все було добре: просторі номери, чиста квітуча територія, величезний пляж, смачна їжа. Ось тільки персонал не виходив за рамки стандартів або, простіше кажучи, не напружувався.
Відпочиваючі отримували звичайний сервіс - щось могли трохи затримати, про щось не сильно важливому - забути. Але в цілому будь-які питання вирішувалися. І все було нудно і розмірено, поки не з'явилися «вони».
В один із днів поведінку обслуги різко змінилося. У ресторанах офіціанти підбігали до клієнтів з жвавістю лані. Прохання «принесіть води» не тільки моментально виконувалася, а й супроводжувалася жартівливим допитом «а чому б вам не випити пива» або «давайте краще принесу якийсь коктейль?» У барменів пропав погляд в стилі «я тебе не бачу в упор, тому що ти - турист ». І так всюди - від ресепшн до видачі рушників. Чи не збрешу, якщо скажу, що у доброї половини відпочивальників стався приємний шок.
Розгадати секрет таких кардинальних перетворень вдалося досить скоро. Варто лише звернути увагу, що серед сервісного персоналу з'явилися чоловіки і жінки, що відрізняються від звичного оточення. Ці люди були зосереджені, підтягнуті, в їхніх очах читався інтелект випускників якщо не бізнес-школи, то як мінімум коледжу. Вони першими йшли в атаку на клієнта і намагалися догодити на 200%. Вони ж непомітно коректували роботу «звичайного» персоналу.
Як з'ясувалося, в готелі проходив «день менеджменту в полях». Практично всі представники вищої та середньої ланок в цей день роз'їхалися по готелям мережі, надягли форму і бейджи і працювали на першій лінії.
Практично всі представники вищої та середньої ланок в цей день роз'їхалися по готелям мережі, наділи фірмову форму і бейджи і працювали на першій лінії
Коли секрет розкрився, стало цікаво спостерігати за деталями. Ось клерк, з вигляду фінансист, намагається зробити мені коктейль. Часу пішло трохи більше - справжній бармен встиг би зробити добрих три напою. Але зате в моєму склянці в результаті було мало льоду і багато алкоголю. А ось дівчина, на вигляд - типовий sales manager - допомагає розставити лежаки літній парі.
Очевидно, робота в полях в цьому готелі всім пішла на користь. Менеджмент пильніше розглянув клієнтів, їх поведінку і запити. Смог відчути бізнес-процеси і різні деталі, наприклад, важливість відсутності черги за барною стійкою. Персонал побачив небайдуже ставлення офісу до сервісних функцій. Ну а відпочиваючі стали свідками приголомшливого сервісу, відгомони якого спостерігалися в готелі ще кілька днів.
У багатьох компаніях дійсно проводяться схожі дні в полях. Будучи співробітником аптечної мережі, я також брав участь в подібних заходах. Але день торгівлі і обслуговування проходить, а трудові будні залишаються. Так що ж ще можна і потрібно робити для поліпшення сервісу? Список відповідей на це питання займає сторінки важких книг. І все ж ризикну дати кілька практичних порад.
1. Ідеологія
Теза «клієнт завжди правий» придуманий не заради красного слівця. На жаль, часто зустрічаються компанії, в яких обслуговування правильно називати «боротьбою з клієнтами». Ідеологію якісного обслуговування треба прищеплювати всім співробітникам компанії.
При цьому важливо поєднувати ідеологію супер-обслуговування не тільки по відношенню до зовнішніх клієнтам, але і всередині компанії. Продавець, який підтримує екстра-сервіс в магазині, не повинен стикатися з хамством і тяганиною з боку бухгалтерії всередині своєї організації. Інакше як йому повірити в ідею обслуговування?
2. Мотивація
За відмінне виконання стандартів персонал потрібно заохочувати, а за невиконання - карати. Часто для перевірки якості сервісу запрошують зовнішніх оцінювачів - таємних покупців і т.п. Компанії, які торгують предметами розкоші, на «посаду» таємних покупців наймають не звичайний персонал, а потенційних клієнтів. Такому Містері шоппера на покупку видається значна сума (я знаю приклади до $ 700), потім вона залишається в якості винагороди за працю.
Звичайно, крім системи штрафів і заохочень, важлива самомотивація. Тут грають роль навіть національні відмінності. У всякому разі, недавно одна західна авіакомпанія відкрито визнала, що з більшою охотою бере на роботу бортпровідників осіб азіатських національностей.
3. Обслуговування за регламентом
Інструкції, положення, правила обслуговування - це святе. І чим вони більш докладні, тим краще. Коли ви заходите в магазин, і вам кажуть «здрастуйте», - швидше за все, дотримуються прийнятого в компанії стандарту.
4. Нестандартні рішення на користь клієнтів
Нехай їх приймають не часто, але вони повинні мати місце. Це ті випадки, коли компанія відходить від прийнятих інструкцій, і йде на поступки клієнту. Звичайно, вони, як правило, зводяться до дрібниць, але саме вони запам'ятовуються.
В одному ресторані Києва є два прекрасних страви - спагетті з морепродуктами і каннелоні з качкою. На моє прохання зробити спагетті з качкою вони спочатку відповіли відмовою: «У нас немає такої страви». Але порадившись з кухарем, менеджер вирішив, що мені можуть піти назустріч. Звичайно, в рахунку стояв максимальний з двох можливих прайсів. І чайові менше 15% залишати вже було незручно. В результаті ресторан, як мінімум, не втратив, а в моїй свідомості закріпився як заклад з дружнім сервісом.
Оригінал статті розміщений на сайті Forbes.ua