Експерти сходяться на думці, що залучити клієнта один раз набагато легше, ніж схилити його до повторної купівлі. Зате витрати на утримання постійного клієнта набагато нижче, ніж на залучення нового.
За даними компанії "Інтелектуальні ресурси", що займається CRM-системами, домогтися угоди з уже наявними клієнтом варто компанії в 5 - 10 разів дешевше, ніж з новим покупцем. У той же час середньостатистичний клієнт. розчарований у своєму постачальнику, розповідає про свої пригоди 10 - 20 знайомим, що погано позначається на іміджі компанії.
Набагато надійніше методи, перевірені часом на західних ринках. "На проблему повернення клієнта можна поглянути від зворотного: якщо клієнт не повертається, то це означає, що він повертається до наших конкурентів", - говорить Ганна Белякова, експерт BKG. Тому перше, що потрібно зробити, - зрозуміти причину його "зради". "Може бути, його цікавив ширший асортимент, можливість доставки або нижчі ціни", - говорить Бєлякова. Важливо швидко усунути причину невдоволення клієнта і донести до нього інформацію про це.
"Потреби клієнтів потрібно вивчати постійно, - продовжує Белякова, - краще, звичайно, запитувати відвідувачів, чого їм бракує, що б їм хотілося бачити в магазині". Якщо немає можливості прямого контакту, треба стежити за статистикою продажів: які продукти розкуповуються краще.
Але, безумовно, найголовніше - це якість пропонованих товарів або послуг. Якщо воно невисоке, то ніяка витончена техніка не заставіткліента прийти вдруге, каже Ігор Качалов, керівник компанії "Качалов і колеги".
На думку Олександри Васильєвої, провідного консультанта A2Z Marketing, наступні п'ять напрямків роботи допоможуть підвищити частку повертаються клієнтів.
Атмосфера компанії. Це дуже важливо незалежно від того, чи йде мова про магазин або консалтингової компанії. Атмосферу треба зробити максимально приємною для цільової аудиторії, говорить Васильєва.
"Коли людина приходить до нас в магазин, його відразу ж зустрічають чудові аромати, розслаблююча музика і відповідний дизайн інтер'єру", - говорить у своєму інтерв'ю журналу INC Мікі Робертаччо, власник одного з магазинів компанії Sandy Hollow Herb. У магазинчику також влаштований невеликий сад, такий собі оазис в кам'яній пустелі, куди нерідко серед дня приходять люди просто посидіти і відпочити від нескінченної поспіху. Щотижня в магазині відбувається до 400 покупок людьми, багато з яких спочатку заходять просто посидіти в саду.
Надійність і акуратність. "Якщо на вивісці сказано, що 24 години ми печемо гарячий хліб, то у нас дійсно цілодобово повинен бути гарячий хліб", - говорить Васильєва.
Реактивність, або готовність швидко допомогти клієнту. "Не потрібно, щоб того, хто подзвонив клієнта перемикали з секретаря на менеджера по роботі з клієнтами. Потім назад і знову на іншого менеджера", - говорить Васильєва. Якщо людина прийшла в магазин тільки за пивом, то потрібно, щоб він швидко його знайшов. Це досягається правильним плануванням магазину.
Впевненість і компетентність персоналу. Продавець повинен бути в першу чергу ввічливим і обізнаним. Однак і тут потрібно не переборщити. "Хороший продавець - не той, який відразу підбіжить до клієнта. А який при одному погляді розуміє, чи потрібно йому радити або досить просто обслужити", - говорить Васильєва.
Емпатія, чи співчуття і щирість. // -> Це перш за все індивідуальний підхід, який виражається в турботі про клієнта.
"Кожна компанія повинна жити клієнтом. Жити його потребами", - говорить Андрій Давидович, власник магазину "Незвичайний". На його думку, клієнт завжди повинен отримувати більше, ніж те, за що він заплатив. Тоді він буде повертатися знову і знову.
Багато фахівців стверджують, що система знижок для постійних клієнтів - серйозний стимул, що змушує їх зберігати вірність компанії. Однак в "чудодійну" силу зниженої ціни вірять не всі експерти. "Ми не звикли до цього на відміну від європейців", - говорить Ігор Качалов. Росіянам більше подобаються додаткові послуги і подарунки.
Ольга Куксова, виконавчий директор пітерської готелі "Матисов дворик", розповіла, що в минулому році для всіх постояльців готелю були безкоштовно організовані трансфери з вокзалу і назад. "Я завжди кажу, що у себе в готелі треба поступати так, як хотів би, щоб вчинили з тобою, - говорить вона. - Чи не використовуючи таких методів, ми б не добилися високої завантаженості нашого готелю".
У магазині "Незвичайний" використовують нетиповий для Росії спосіб утримання клієнтів. який на Заході називається "метод цуценя". Постійним клієнтам дають можливість взяти одяг для примірки додому. Якщо вона не підійшла або не подобається, покупець може повернути її в магазин.
За словами Олени Скріптунова, генерального директора "Аксіма Консалт", така практика поширена на Заході. "Якщо дати клієнтові річ поносити, спробувати в спокійній обстановці будинку, то він до неї звикне і стане сприймати як свою", - говорить вона. Так само як взятого на півтори-два тижні цуценя зазвичай шкода віддавати - звикаєш до нього.
Постійний контакт з клієнтом - теж хороший спосіб підвищення лояльності клієнтів. "Привітання зі святами, з днем народження, та й просто дзвінки - все це змушує клієнтів згадати про компанію, а значить, звернутися в неї вдруге", - говорить Ігор Качалов.
Ще один спосіб отримання прихильності клієнта - правильна робота зі скаргами. "Якщо правильно задовольнити скаргу, то скаржник перетвориться в лояльного клієнта";, - каже Скріптунова. Однак якщо не зняти претензію, то бізнес може сильно постраждати. "Тут справа в національних особливостях: ми любимо скаржитися, - каже Скріптунова. - Якщо на Заході про своїх поганих відчуттях кожен скаржник розповість ще п'яти, то у нас поскаржаться 20. Тому зі скаргами треба працювати відразу ж".
Раз отримавши постійного клієнта. не треба вважати, що він уже на гачку. "Багато хто думає, що раз цей клієнт постійний, то він, якщо що, потерпить", - говорить Скріптунова. Звичайно, це не так. "Лояльність таких клієнтів небезмежна, і з ними теж потрібно працювати - навіть старанніше, ніж з новими клієнтами";, - пояснює вона.