В цьому розділі матеріали розміщуються користувачами сайту і публікуються після схвалення модератором. Редакція не несе відповідальності за орфографічні та інші помилки, хоча і намагається виправляти їх у міру можливості.
Додати свою замітку ви можете на цій сторінці.
Сергій Скорбенко. генеральний директор в Will Digital
Для готельного бізнесу постійний клієнт не забезпечує стабільний дохід сам по собі. Головне призначення лояльного гостя - сарафанне радіо.
Якщо гість повернувся, можна бути впевненим, що йому сподобалося. І про це він розповість спочатку близьким, потім колегам і товаришам, а також всім, хто запитає про готель в конкретному місті.
Банально і правильно буде сказати, що першорядним умовою повернення клієнта є його задоволеність сервісом в готелі. Всі прекрасно розуміють, чим краще вишколений персонал, полагоджені крани і застелені ліжка, тим тепліше будуть спогади про готелі. Цій меті присвячені великотрудні будні готельного керуючого.
Я ж хочу перерахувати інструменти нового покоління маркетингу, які можуть бути підмогою в «вербування» клієнта. Я маю на увазі Діджитал-маркетинг, використання цифрових технологій, інтернету, а також його інтеграції в щоденну реальність менеджера готелю.
Для початку спілкування вам потрібно знати, з ким спілкуватися і налаштувати способи такої комунікації. База даних клієнтів - необхідний інструмент будь-якого готелю. Збирайте її цілеспрямовано і ретельно, включайте в неї всіх постояльців, навіть одноденок.
COSSA рекомендує програму навчання «VR-розробник».
- Навчання буде корисно людям без серйозного досвіду в розробці: digital-фахівцям, керівникам, менеджерам, креаторам і дизайнерам.
- Ваші викладачі - провідні фахівці з Mail.Ru Group, Cerevrum Inc, Mixreality, Фонду розвитку інтернет-ініціатив (ФРІІ).
- За півроку ви по кроках пройдете весь процес розробки VR-додатків: від ідеї до монетизації.
- Ви поринете в професію майбутнього, зрозумієте, як розвиватися в цій сфері і зможете брати участь в програмі працевлаштування.
У більшості російських готелів провисає сегмент вторинних продажів саме через невміння налаштувати повний цикл роботи з клієнтами. Перший етап в ньому - як раз збір контактних даних.
Способи формування бази даних
1. Реєстрація за стійкою.
Робота адміністратора на ресепшн часто обмежується схемою "заселив-ключі забрав". Я вважаю, це неефективне витрачання зарплатних витрат. Людина за стійкою реєстрації не бездумний «вахтер», він повинен грати роль детектора задоволеності - знати про те, що сподобалося і що не сподобалося гостю в готелі. Запитати враження і взяти контакти у постояльця - природний обов'язок адміністратора. У маркетинговому сенсі, налаштовані комунікації з клієнтом - показник ефективності роботи цієї людини. Тобто йому можна призначати мотивуючу частину оплати праці за актуальні контакти клієнтів.
2. Реєстрація на сайті.
Дуже зручний спосіб через його автоматизації. Коли користувач заповнює поля, його особисті дані самі прямують в електронну картотеку. Участь працівника тут зовсім необов'язково. Але є складність - умовити людину зробити цю саму реєстрацію. По суті. для готелю її функція як раз зводиться до отримання інформації про користувача. Але для людини на сайті - це необов'язкові зайві дії. Мотивувати на їх звершення може тільки обіцяна готелем преференція. Цей спосіб збору даних спрацює позитивно в тому випадку, якщо у вашого ресурсу хороша відвідуваність.
Можна вибудувати клубну систему: список постійних приємних умов і бонусів для членів клубу - тобто для зареєстрованих користувачів. Таким чином, можна вирішити відразу два завдання: по-перше, зібрати дані про зацікавлених клієнтів; по-друге, постійно підвищувати їх лояльність шляхом вигідних пропозицій.
Обов'язковою інформацією для готелю є три знання: ім'я, дата і номер, контакт. І саме ці відомості потрібні в майбутньому в картотеці. Їх можна занести в базу як автоматично, так і вручну - після заселення. Але, прошу, не змушуйте користувача реєструватися і тут!
Я вже багато разів говорив і продовжую на цьому наполягати: в системі букінга на сайті має бути мінімальна кількість полів для заповнення. Кожен зайвий крок в бронюванні може коштувати готелю чверті трафіку. Тобто при умовно 3 зайвих етапах на 10 осіб, які почали процес, до останнього ступеня дійде чи 2 людини. Тоді як відмовившись від збору непотрібних даних, показник конверсії форми бронювання можна значно збільшити. А дізнатися інформацію можна вже і у що відбувся постояльця.
Нагадувати про себе
Наступний етап перетворення випадкового гостя в улюбленого - постійна комунікація. Якщо у вас є список, з ким спілкуватися і способи зв'язку з ними, це вже півсправи! Не давайте відомостями, що дістався вам з таким трудом, пролежати в столі (в файлі на комп'ютері).
Пишіть листи своїм постояльцям. Адже вони вже гостювали у вас, а значить у вас є спільні теми для розмови: події в вашому місті, зміни в готелі, свята, про які ви знаєте.
Короткий список-підказка тим листи:
· Прохання написати відгук. Коли людина повернулася до себе додому, враження про перебування в іншому місті вже вляглися, і він може виплеснути цю інформацію. Нагадайте йому коротко про ваших сильних сторонах, і прикріпіть посилання, де він може залишити відгук про вашому готелі.
· Нестандартний варіант - якщо ви в курсі якихось особистих дат постояльців. Наприклад, якщо люди відзначали весілля або день народження в ресторані вашого готелю. Нагадування про прекрасний день від небайдужої боку буде особливо хвилююче.
· Лотереї та акції можуть проходити в низький сезон. Більшість росіян подорожує в одні і ті ж періоди року, але в міжсезоння також є бажаючі відвідати інші міста і отримати від цього не менше вражень. На ринку є невелика тенденція на розмиття міжсезоння відпусток. Цю невелику групу туристів вам і треба оповістити в своїх листах - розповісти, чому їм варто приїхати саме до вас і коли.
· Передплатники - пул ваших потенційних гостей. Якщо ви їм подобаєтеся в Мережі, вони принаймні знатимуть, до кого звернутися з питанням на готельну тему.
· Передплатники - безкоштовна фокус-група. Ви можете задати їм питання, на які не відповість жоден консультант. Адже вони є самої релевантною цільовою аудиторією. Коли вам зручно заїжджати? Що потрібно, щоб поселити собаку? У скільки повинен закінчуватися сніданок? Здавалося б, незначні деталі можуть зробити конкретний готель місцем, де думають про клієнта в більшій мірі, ніж в інших готелях.
Заохочуйте ваших постійних гостей. Ви можете розробити спеціальну пропозицію для таких лояльних постояльців - хто був у вас два або більше разів. Це може бути постійна знижка або безкоштовний сніданок, або пляшка вина. Маленький сувенір - як подяку за прихильність до вашої готелі.
Як просувати спецпропозиція "Постійний гість":
· Створити спеціальну сторінку приземлення на сайті. У цьому розділі повинні гранично ясно описуватися умови пропозиції і розміщена форма зв'язку або бронювання.
Розмістити на головній сторінці банер. На медійку зі спеціальними пропозиціями клікають в три рази більше, ніж на стандартні банера.
Постійний клієнт - рідкісний птах в будь-якому закладі сервісу. Це та група аудиторії, за яку варто боротися. Адже вона прямо або побічно призводить за собою всі інші сегменти.