Покупка повинна приносити задоволення
Питання, які задають продавці
Питання, які краще не ставити
Відомо, що в діалозі продавця з клієнтом більшу частину часу повинен говорити клієнт. Але буває, початківці менеджери з продажу, які не мають уявлення про прийоми ведення бесіди, влаштовують справжній допит, задаючи питання, на які співрозмовник змушений відповідати коротко. Продавець ніяк не складе собі уявлення, що бажає отримати клієнт, так як говорить замість нього. Подібні питання називаються закритими, так як не мають на увазі продовження бесіди. Закриті питання логічніше використовувати при закінченні розмови, коли покупка вже вирішена.
До числа закритих можна віднести поширений питання: «Вам допомогти?» Або: «Вам щось підказати?». Мало того що вони не ведуть до продовження бесіди. Ці питання ще й настільки побиті, що викликають відторгнення у покупця. Їх задають повсюдно. До того ж такі питання ставлять менеджера в положення експерта, який все знає про товар, але часто це зовсім не так.
Поблажливі питання, які ставлять клієнта в принизливе становище незнайки, не повинні здаватися ніколи, як би продавцеві не хотілося блиснути знаннями і дотепністю.
Дуже обережно слід використовувати так звані альтернативні питання, наприклад: Ви будете оплачувати готівкою або за безготівковим розрахунком?
Ви хочете забрати товар самовивозом або Вам оформляти доставку?
Ви пропонуєте клієнтові вибір з двох варіантів, які однаково зручні для вас. Це вже маніпуляція. Якщо клієнт відчує, що їм намагаються маніпулювати, він може відмовитися від покупки. Альтернативні питання краще використовувати на стадії, коли обговорюються умови вже вирішеною угоди.
Так само маніпуляцією є і навідні запитання, які змушують людину говорити про речі, які йому не подобаються.
Щоб виключити ситуації, коли питання відлякують клієнта, краще заздалегідь продумати, про що можна запитати. Відкриті питання, які мають на увазі розгорнуту відповідь, допомагають отримати необхідну інформацію і розташувати до себе клієнта. Вони демонструють вашу чесність і повагу до думки і вибору іншої людини.
У вмінні ставити доречні питання і уникати небажаних полягає професіоналізм менеджера з продажу.
Як Ви думаєте, коли треба починати викликати прихильність клієнта? Правильна відповідь - звичайно ж, ще ДО того, як він щось купив, тобто став ...