Якість послуг і його показники
1. Поняття якості послуги
2. Властивості і показники якості послуги
3. Безпека послуг
4. Список літератури
1.Поняття якості послуги
При оцінці стану сервісної діяльності в будь-якій країні ключове значення набуває проблема якості продуктів і послуг.
Під якістю послуги, сервісного продукту розуміється комплекс їх корисних властивостей, нормативно-технологічних характеристик обслуговування, завдяки яким громадські та індивідуальні потреби задовольняються на рівні встановлених вимог, порівнянних як з національними традиціями, так і зі світовими стандартами. Корисними властивостями послуги виступають її об'єктивні характеристики, які проявляються при її споживанні, відповідають запитам і потребам споживачів, а також державно-нормативним правовим критеріям.
Сьогодні всі виробники світу стурбовані проблемою підвищення якості виробництва, включаючи і виробництво послуг. Позитивний результат підвищення якості сервісної продукції важливий для всіх учасників і сторін. У разі якісного сервісу держава фіксує збільшення народно-господарського ефекту на одиницю витрат, отримує розширені експортні можливості та валютні надходження, до того ж більш повно задовольняються потреби населення в послугах.
Зацікавлений в якості і споживач: через поліпшення якості послуг створюються більш сприятливі умови обслуговування, розширюється і оновлюється асортимент сервісних продуктів, попит задовольняється меншою їх кількістю, результат послуги набуває для споживача більш тривалий ефект.
2.Свойства і показники якості послуги
Властивості послуги, а також конкретні показники якості сервісу широко використовуються представниками державних контрольно-регулятивних органів, корпоративним середовищем, а також мільйонами споживачів. Розрізняють виробничі, функціональні і споживчі властивості послуги. До виробничих властивостей відносяться ті, які створюються в процесі виробництва і мають яскраво виражені фізико-технічні властивості.
Разом з тим виробничі властивості послуги являють собою лише потенційне якість. Будь-який товар, сервісний продукт завжди необхідно протестувати на функціональну придатність, яка зазвичай перевіряється в період випробувань, на початку виходу нової послуги на ринок, при першій оцінці клієнтом пропонованої послуги.
Але і функціональні властивості не дозволяють зробити остаточний висновок про якісні характеристики послуг і сервісних продуктів - необхідно враховувати їх споживчі властивості. Споживчими властивостями виступає сукупність показників, які є для споживача найбільш значущими. Саме вони відображають реальну якість продукції.
Кожен тип, кожен різновид сервісних продуктів і послуг містять різні поєднання властивостей, складових виробничі та споживчі характеристики якості. Відмінності між різними групами показників якості, що відображають виробничі та споживчі властивості, легко можна бачити на прикладі будь-якого речового товару - автомобіля, одягу, з одного боку, і сервісного продукту, який створюється в процесі обслуговування клієнта, з іншого. Потенційне якість промислового товару здійснюється спеціальною системою технічного контролю та стандартизації на певних стадіях його виробництва.
На відміну від властивостей промислового товару властивості сервісного продукту, що свідчать про якість, є набагато складнішими для виокремлення, об'єктивного вимірювання, підрахунку вартості. Разом з тим виробництво будь-якого виду послуг також набуває ряд виробничо-технологічних і фізичних властивостей, які можна фіксувати, підраховувати, порівнювати з еталонними критеріями. Саме на базі уявлень про еталонних якостях сервісної діяльності виробляються державні стандарти і нормативи. На основі даних стандартів і нормативів здійснюється технічне забезпечення праці працівників сервісного підприємства, нормуються конкретні трудові операції, створюються інструкції та службові документи, що регламентують процес обслуговування.
До числа найбільш поширених властивостей різного роду послуг, які можна фіксувати, підраховувати і порівнювати, відносяться зазвичай такі:
|колічественние характеристики обладнання, інструментів, різного роду матеріалів і засобів, за допомогою яких здійснюється послуга;
|особенності протікання технологічного циклу виконання послуги і деяких її фізико-технічних характеристик (звук, освітлення та ін.);
|інформаціонное забезпечення споживача щодо найважливіших особливостей послуги, її результатів і т.п .;
|період часу обслуговування споживача з його участю або термін, протягом якого послуга виконується без його участі;
|длітельность і надійність використання результатів сервісної діяльності;
| Характеристики, пов'язані з санітарією, гігієною, порядком в приміщенні, де виконується послуга або процес обслуговування;
| Екологічні характеристики послуги, процесу обслуговування;
|характерістікі, пов'язані з безпекою споживача і обслуговуючого персоналу;
|чісленний склад співробітників, що беруть участь в процесі обслуговування, а також їх професійно-кваліфікаційні характеристики, включаючи вміння, майстерність, досвід, комунікабельність;
|етіческіе якості обслуговування - відповідальність, ввічливість, чуйність та ін .;
|естетіческіе якості обслуговування - комфортність обстановки обслуговування, зовнішнє оформлення товару, дизайн інтер'єру та ін.
Так, для послуг пасажирського транспорту найважливішими характеристиками якості виступають такі, як швидкість і точність руху, безпеку послуги, комфортність місць і умов перебування пасажирів до і під час пересування, їх інформованість про етапи пересування та ін.
У таких місцях громадського харчування, як ресторан, високорозрядних кафе, якість обслуговування відображають наступні характеристики:
| Широкий асортимент страв і напоїв;
|пріготовленіе страв зі свіжих, високоякісних або рідкісних продуктів, які потребують особливої обробки і точної рецептури;
| Неухильне дотримання всіх технологій приготування їжі;
|високій рівень професійної підготовки працівників найважливіших служб;
| Комфорт і безпеку загальної обстановки в залах обслуговування;
| Етика і люб'язність обслуговуючого персоналу;
| Продумана естетика інтер'єру, наявність музичної програми та ін.
У разі відвідування ресторану показник часу може носити варіативний характер, так як відвідувач зазвичай відводить час на відвідування ресторану, набагато перевищує час обіду в їдальні або кафе самообслуговування.
Крім фізичних властивостей обслуговування не менше (а в багатьох випадках більш) важливе значення для оцінки якості послуги набувають споживчі властивості. Споживчі властивості виражають реальну якість послуги і можуть бути визначені споживачем лише в ході обслуговування або після нього.
Все ж таки не слід вважати оцінювання якості послуги споживачем повністю помилковим. Адже він оцінює функціонально-практичні аспекти результатів послуги, що відразу робить його оцінку найбільш значущою. Крім того, узяті в цілому споживачі виступають колективним суб'єктом оцінювання, що також не може бути проігноровано ні виробниками послуг, ні контролюючими органами держави.
Все це визначає двосторонній підхід до виявлення оцінки якості послуги: облік виробничо-фізичних (здатних бути зафіксованими, прорахованими, відображеними в числовій формі) показників, а також облік суб'єктивних оцінок споживачів. Останні в кожному окремому випадку набувають нестрогий характер - вони залежать від особистих установок споживача, а також від моди, національних традицій і т.п. Разом з тим подібні відгуки про якість, висловлені тисячами споживачів, набувають цілком об'єктивний характер і повинні розцінюватися виробниками послуг як незаперечний факт.
Відповідно до теорії конкурентної раціональності, ступінь задоволення споживача слід визнати найважливішим критерієм контролю якості сервісу. А величина розбіжності між очікуваними і фактичними параметрами послуги свідчить про ступінь ефективності роботи конкретної сервісної фірми - чим більше розбіжність в гіршу сторону в свідомості споживача, тим менш ефективно обслуговування даної фірми. Особливо насторожує показником для виробника має стати зниження задоволеності обслуговуванням серед постійних і відданих фірмі клієнтів.
Якщо 25-30% всіх клієнтів висловлюють повну задоволеність обслуговуванням, готовність залишатися прихильними споживачами даної фірми, рекомендують її роботу своїм друзям, то ці показники вважаються досить сприятливими з точки зору стандартів якості в даній сервісній організації. Саме такий підхід в даний час закріплений в світовій сервісній практиці, де орієнтир на споживача набуває таке ж важливе значення, як і економічні критерії сервісної діяльності.
В цілому безпеку людини в сфері послуг визначається ефективним функціонуванням даної сфери, відсутністю в її рамках різного роду погроз, шкоди для життя, здоров'я і майна споживачів, працівників галузі, а також для навколишнього середовища.
Існують різні різновиди безпеки послуг, що має на увазі виділення різних аспектів процесу безущербно обслуговування споживачів. Прийнято виділяти такі аспекти безпеки:
|експлуатаціонно-технічну (куди входить електробезпека, пожежна безпека, безпека від впливу хімічних речовин і ін.);
| Пов'язану зі здоров'ям людей.
Виділені загальні типи безпеки в різних напрямках сервісної діяльності конкретизуються по-різному.
Але у всіх зазначених різновидах безпеки є можливість фіксації об'єктивних сервісних якостей, що відповідають загальним стандартам і вимогам. Якість послуг такого роду порівняно легко фіксується або візуально, або через дослідне випробування товару, що купується, через примірку речі, знайомство з документами, з маркуванням продукту. Таким шляхом неважко встановити, наприклад, дату виробництва, що швидко псується продукту харчування, проставляється на етикетці, рівень напруги в мережі для домашнього приладу і ін.
Особливий різновид безпеки в сфері послуг пов'язана зі здоров'ям, фізичним станом, зовнішнім виглядом клієнта. З одного боку, нормативні виробничо-технологічні вимоги, що діють в різних видах і напрямках сервісу, націлюються на те, щоб виключити будь-яку можливість нанесення шкоди здоров'ю і самопочуттю клієнтів. Особливо жорсткими є санітарно-гігієнічні і технологічні вимоги в оздоровчо-медичних установах, в пунктах громадського харчування, в готельному господарстві та ін.
З іншого боку, багато якостей послуги оцінюються споживачами, які в цьому випадку враховують суб'єктивні відчуття, внутрішнє самопочуття. В даному випадку можливі серйозні розбіжності між думкою споживача про якість та безпеку послуги і її оцінкою виробником сервісного продукту, що здатне створити конфліктну ситуацію.
Спеціального розгляду вимагає різновид безпеки, яка передбачає безущербно вплив послуги на людину, яке не викликає травмуючого ефекту його психіці, духовного стану. Такого роду безпеку має місце в сфері поширення громадської та художньої інформації через ЗМІ, а також через надання пізнавальних, науково-консультаційних послуг. Негативна дія такого роду послуг може бути виявлено не відразу, а після тривалого часу.
Менеджери і персонал сервісних підприємств зобов'язані звертати особливу увагу на запобігання ситуацій, які здатні створити загрозу безпеці інтересам і здоров'ю споживачів. Причини, здатні породжувати небезпеки, загрози або збиток як для клієнтів, так і для працівників, керівництва фірми, можуть бути різними в різних видах сервісної діяльності. На спеціальну увагу персоналу вимагають до себе наступні сторони процесів обслуговування, як найбільш можливі джерела небезпек і загроз для клієнтів і підприємства:
| Робота технічних засобів, приладів, обладнання, а також стан і якість матеріалів, речовин, продуктів, задіяних в процесі обслуговування (сервіс, що надається в приміщеннях, медичні, оздоровчі послуги, послуги громадського харчування та ін.);
|пріродно-ландшафтні, кліматичні і фізичні умови, які супроводжують процеси обслуговування (спортивно-оздоровчі, туристичні та інші послуги);
|деятельность кримінального середовища або активність нечесних осіб, що перешкоджають безпечного обслуговування (сфера посередницьких, фінансових послуг та ін.);
|некваліфіцірованние дії персоналу (в будь-якому сегменті сервісної діяльності);
|лічние якості свідомості або стан здоров'я клієнта (в будь-якому сегменті сервісної діяльності);
|форс-мажорні обставини, які супроводжують процес обслуговування (в будь-якому сегменті сервісу).
В останні роки особливо гостро ставиться питання про інформаційну безпеку в сфері послуг. Широке поширення економічного шпигунства, часті витоку ділової інформації або розкриття комерційної таємниці можуть стати негативним фактором розвитку підприємництва в цілому.
3. Свириденко Ю.П. Хмельов В.В. Сервісна діяльність. - Альфа-М,