Чи доводилося Вам мати справу з проблемою, викликавши-шей у Вас такі почуття:
• Я в сум'ятті. Я ніяк не можу розібратися в происхо-дящем.
• Я застряг. Я не бачу ніякого виходу з проблемної ситуації.
• Тут занадто багато взаємодіючих факторів. З чого мені почати?
• Я відчував, що щось ще відбувалося, але не знав що.
• Ситуація безвихідна - ми просто не зійшлися!
• Яке неувага! Як людина може вести себе так? У такі хвилини Вам необхідно вдатися до. Кар-тографіі конфлікту. Карта дає нам чітке відображення того, як речі розташовані по відношенню один до одного; вона дає нам також можливість побачити багато, що в іншому випадку могло б вислизнути від нашого внима-ня. Таким чином, до того як ви кинетеся на приступ, накресліть карту конфлікту. Ви можете зробити це наїдяться-ні, з близьким другом, з іншими учасниками конфлікту і, що особливо корисно, в ході спеціальних зустрічей, на-спрямованих на пошук рішень.
Ви пам'ятаєте розповідь про апельсині в розділі 2 і про важливо-сті повернення до питання про потреби кожного учасника конфлікту для пошуку рішень за принципом «виграти / виграти»? Карта може допомогти Вам зробити саме це. Її цінність полягає в упорядкованому, система-ному підході до проблеми.
Етап 1. У чому проблема
Опишіть проблему в загальних рисах. На даному етапі немає потреби глибоко вдаватися в проблему або намагатися знайти ви-хід з неї.
Якщо питання стосується, наприклад, того, що на роботі хтось не «тягне лямку» разом з усіма, його можна відобразити під загальною рубрикою «Розподіл навантаження». Якщо мова іде т про зіткненнях-ванні особистостей і відсутності довіри, проблема може бути відображення ци-на рубрикою «Спілкування».
У родині проблема з миттям посуду або безладом в кімнатах дет їй може бути відображена рубрикою «Миття посуду» або «Домашня робота».
Чи не хвиль уйтесь поки, якщо це не повністю відображає суть проблеми - важливо визначити саму природу конф-Ликтей, відображенням якого Ви робитимете. Чи не визна-ляйте проблему в формі двоякого вибору протилежний-ностей: «так чи ні», «так чи не так». Залиште можли-ність знаходження нових і оригінальних рішень.
Етап 2. Хто залучений?
Якщо Ви плануєте карту для визначення соотноше-ня між числом учнів і викладачів для шкіл, в неї будуть залучені вчителі, учні, директор, відділ освіти, батьки і, можливо, Ваші депутати і засоби масової інформації. Внутрішня проблема може зачіпати тільки перші три групи.
Якщо Ви складаєте карту, конфлікту між двома з-трудниками в конторі, Ви можете включити в неї цих Віру і Петра, об'єднавши інших співробітників в одну групу; або, можливо, Вам доведеться включити всіх пої-менно і додати в список ім'я начальника відділу.
Етап 3. Якими є їхні справжні потреби?
Тепер Вам слід перерахувати основні потрібне-сти і побоювання для кожного з головних учасників, пов'язаний-ні з даною проблемою. Ви повинні з'ясувати мотиву-цію, що стоїть за позиціями учасників у даному питан-се. Вчинки людей і їх установки викликані їх бажання-ми і стоять за ними мотивами; ми прагнемо до того, що наближає задоволення наших потреб, і уникаємо того, що заважає цьому.
Графічно відображаючи наші потреби і побоювання, ми розширюємо кругозір і створюємо умови для більш ши-рокого кола потенційних рішень, доступних після закінчення цього процесу.
Потреби. Ми користуємося цим терміном в його ши-роком сенсі - він може означати бажання, цінності, інтереси і взагалі все, що може здаватися важливим для людини. Ви можете просто запитати учасників: «У від-носінні до проблеми. в чому полягають Ваші / їх глав-ні потреби? ». Ви можете задати це питання собі,
іншому учаснику або про іншу особу або стороні. У числі потреб можуть бути:
- постійна робота, що приносить задоволення;
- визнання і розуміння;
- прибраний будинок / письмовий стіл;
- дозвіл тримати речі в безладі;
- законність і респектабельність угоди.
Іноді одна і та ж потреба відноситься до неяк-ким або навіть усім етнічним групам. У такому випадку може бути по-корисної привести цю потребу йод усіма рубриками, щоб показати наявність спільних інтересів у всіх учасників.
Іноді спроби відвернути людей від заготовлених ними рішень і перенести їх увагу на розгляд по-потреб стикаються з їх опором. У такому випадку корисно задати навідні запитання на кшталт: «Ваш від-вет на проблему полягаєв тому, що ми повинні зробити те-то і те-то. Що це Вам дасть? ». Їх відповідь на це питання зможе послужити вказівкою на їх невисловлені по-требности. Іноді процес картографії конфлікту схо-дить зі шляху, якщо один з учасників починає обговорювати свою сторону проблеми під час обговорення побоювань і потреб іншого учасника. Ви можете перервати це відхилення від теми, чемно запитавши його, чи не можна зане-сти порушену потреба або побоювання під відпо-ють рубрику на карті. Ви можете потім продовжити процес, попросивши, якщо це можливо тепер, повернутися до того місця, де зупинилися раніше.
Побоювання. Мова тут може йти про заклопотаність, побоюваннях, Треві Гах. Вам не потрібно обговорювати, наскільки вони реальні, до того як Ви завдасте їх на карту. До при-ме ру у Вас можуть бути побоювання з приводу чогось, що представляється Вашій раціональному свідомості через-вичайно малоймовірним: проте побоювання не відстій-пают, немов чекаючи свого визнання. Їх важливо мати на карті. Одне з важливих переваг цього процесу - можливість висловити і відобразити на карті ірраціональний-ні страхи.
- провал і приниження;
- фінансовий крах; можливість бути відкинутим або нелюбом;
-бути підданим критиці або осуд,
-побоювання, що Вами будуть командувати;
-переплата за покупку;
-побоювання, що все доведеться почати спочатку.
Перерахування реальних потреб і побоювань. Важливо пам'ятати, що ми повинні зосередитися на потребах і побоюваннях усіх боків, поки картка не буде готова повно-стю. Не дозволяйте відволікати себе в сторону для обговорень-ня наслідків, побічних питань ( «А як щодо.» І т. П.) І тим більше рішень. Якщо група наполягає на ча-менном відході в сторону, зафіксуйте цей побічний по-прос на окремому аркуші паперу. Завзято наполягайте на від-ветах на питання: «Які Ваші потреби і які опа-сення?». Іноді Вам доведеться відсівати готові рішення, їх підносили як потреби. У процесі створення кар-ти про куріння (див. Карту 1) ведучий запитав: «Що їм требу-ется?» - на що отримав відповідь: «Завмер по тимчасова перерва-вов для всіх». Це вже готове рішення. Потреба, кото-раю ховалася за ним, може бути відображена чимось на зразок «справедливий розподіл робочого навантаження».
Якщо хтось в групі робить зауваження щодо того, що їм щось не подобається або є Неудовлетв-рительное, докладіть зусиль до того, щоб дізнатися, що ховається за цим зауваженням і як його можна перефра-зировать в побоювання або потреба.
Наприклад, у відповідь на зауваження: «Наради - просто втрата часу. Вони завжди затягуються »- Ви можете запитати:« Що Вам необхідно? »-« Менше втрачати часу на наради ». Ви можете також запитати: «Чого ви побоюєтеся?» - «Нестачі време-ні на виконання моєї роботи». Це робить питання більш широким і допомагає уникнути безплідних дискусій про те, тривають чи сові-щанія занадто довго, і якщо так, то чому.
Намагайтеся охопити всі реальні потреби і опа-сення людей щодо нарад, не вдаючись у філо--софскіе дискусії на цю тему.
Наприклад, якщо Ви вважаєте, що жінка, постійно запізнюючись-ющая на роботу, потребує більшої пунктуальності, це всього лише Ваша думка. На ділі вона може потребувати продовження обидві-денного перерви, допомоги у догляді за дет ьмі, в квартирі, яка була б розташована ближче до місця роботи, або навіть в допомоги з розподілом її часу.
Не просіть: «Вони потребують більшої терпимості!». Подібна заява відображає швидше Вашу потребу у визнанні і повазі. Воно цілком правомірно, але запи-описати його потрібно під Вашою, а не під їх рубрикою. Бути мо-же, їм необхідно отримати щось від Вас до того, як Ви отримаєте їх повагу. Бути може, їм необхідно Ваша думка або будь-яка інформація. Природно, вони теж можуть потребувати більшої поваги або визнання з Вашого боку. Якщо Вам раптом прийде в голову нова потреба, врахуйте можливість того, що вони також мо-гут відчувати її.
Ви можете створити картув будь-який час, в будь-якому місці і з будь-якою людиною!
Для карти найкраще використовувати великий шматок паперу. Якщо ви маєте справу з групою, прикріпіть лист на дошці або покладіть його на видному місці. Користуйтеся досить товстими олівцями або крейдою. Корисно користуватися різними кольорами: одним - для отобра-вання проблеми і учасників, іншими - для потреб і опа-сеній. Проте нам відомі випадки першокласних карт, намальованих на паперовій серветці в обідню перерву в їдальні недогризком олівця!
Ви можете нашвидку скласти роздуми про енную карту перед тим, як заступити на нову роботу або вселитеся до ко-му-то; перед початком відпустки з друзями; до обговорення угод або угод - тобто в будь-якому випадку, стосується-ся особистих або ділових відносин. Не чекайте, поки Ви бу-дете мати справу з конфліктом - намагайтеся попередити
його виникнення. До карток можна вдатися при со-представленні планів.
Наприклад, якщо Вам треба запланувати неминуче сокраще-ня витрат, попереднє накреслення карти за участю всіх сторін може допомогти не тільки втіленню планів у життя, а й їх свідомому прийняттю.
Карту можна створити і наодинці. Природно, іноді Вам доведеться всього лише здогадуватися про наміри дру-гих сторін, проте сам цей процес призведе до розширенням-ня Вашого кругозору. Ви, можливо, відзначите для себе ті місця, які вимагають додаткової інформації, що дозволить Вам задати більш цілеспрямовані питання іншим до того, як ви почнете обмірковувати рішення.
Ви можете створювати карту за участю інших. Це мож-но робити на роботі, вдома або під час групових меро-ємств, в яких ви берете участь. Дуже просто сказати: «Давайте уявимо собі картину ситуації більш наочно, до того, як ми підемо далі. Давайте зафік-Сіру потреби і побоювання кожного щодо це-го підприємства ».
Карти можуть допомогти справі при:
• підготовці до ділових переговорів;
• переговорах, що зайшли в глухий кут (див. Карту 1);
• розподіл майна і питанні про те, на чиєму опікою залишаться дет і в разі розлучення або розриву співмешканець-ства;
майбутні зміни (наприклад при плануванні або втіленні в життя нової політики або поста-новлення в великих організаціях). Складання карти - погляд в майбутнє. Ви створюєте її тому, що хочете намітити реальні альтернативи. Застосовуйте карту до актуальних ситуацій, а не до тих, ко-торие вже були дозволені і не підлягають обговоренню.
Наприклад, безцільно складати карту про ситуацію з курінням, якщо не курити на робочому місці вже прийнято. Можна, однак, скласти карту хвиль ующих когось наслідків цього рішення. Бути може, не палять починають нарікати з приводу тривалості пере-куров, які влаштовують для себе курці за межами ра-бочего места.Не збивайтеся з курсу під час складання карти. У тому випадку, якщо Ви часто відволікаєтеся в сторони, так само як і при появі важливих і непередбачених раніше питань / Ви можете вдатися до другої карті. При со-представленні карти з приводу перерв для куріння може постати питання про забруднення повітря або підлог, вимагаю-щий окремої карти.
Найчастіше нам здається, що, якщо ми маємо справу з кон-фліктена сторонами (як, наприклад, при питанні про просування по службі), подібне зіткнення інте-сов краще не витягати назовні. Однак в більшості випадків приховування труднощів в кінцевому рахунку ризикований-неї, ніж їх розкриття. Виявлення проблеми в контексті потреб і побоювань, пов'язаних з нею, нерідко допомагає ви-явища нових альтернатив.
Люди, яких зазвичай вважають «важкими», мають, проте, потреби і побоювання, піддаються відображені-нию на карті. Подібне відображення допоможе Вашій спілкуванню з ними. Коли ми говоримо про «зіткнення ха-рактер», ми нерідко маємо на увазі на ділі, що не зна-ем, що рухає цими людьми, і визнаємо, що наші звичайні-ні прийоми спілкування недієві в даному випадку.
Завжди повертайтеся до потреб. Може злучити-ся, що Ви отримаєте від Ваших опонентів відповідь, радикали-но відрізняється від отриманого раніше. Бути може, Вам прийдуть на розум шляху задоволення їх потреб, про ко-торих Ви раніше і не підозрювали, а Ваша карта може під-сказати Вам нові і оригінальні рішення.
Непоступливість підлітка може приховувати страх того, що він отвер-гнуть батьком. Бути може, призначений спеціально для нього похід в кіно або театр переконає його в Вашої прихильності і од-ночасно вирішить проблеми поведінки.
• Шукайте нову інформацію і нове розуміння - щось непомічене або недостатньо розуміють Вами ранее.Карта допомагає Вам побачити ситуацію очима іншої людини.
• Шукайте спільну «точку опори» - загальні потреби чи інтереси.
• Шукайте спільну точку зору і підтримуйте спільні цінності або іде і, розділяються всіма учасниками.
У карті 2 некурящі вказали на бажаність «не мати зайвого навантаження», в той час як курці підтримали необхідність «продовження нормальної роботи». Обидві групи розглядали «нормальний перебіг роботи» як частина їхніх спільних устремлінь.
• Суміщайте різні цінності і перспективи. Які цінності і иде і можуть стати частиною загальних поглядів, по-кільки вони важливі для однієї зі сторін? Для некурящих важливо підтримання чистоти на доріжках (відсутність недопалків), але це важливо і для тих, що палять. У иде но загальні погляди повинні бути достатньо широкими для охоплення ними індивідуальних цінностей усіх боків.
Наприклад, для батьків важливо, щоб дитина виконувала домаш-ня завдання, в той час як для дитини важливо мати час для ігор.
Спільні цінності повинні включати в себе як то, так і інше.
• Шукайте приховані устремління, такі, як індивідуальні-ні блага, одержувані однією стороною при визна-лених варіантах рішень. Дуже часто це може бути всього лише прагненням врятувати свою репутацію або престиж. Виведіть ці приховані устремління як додаткові потреби і побоювання на карті.
• Шукайте найбільш важкі ділянки, що вимагають невід-помилкового уваги.
• Шукайте намітки. Чого Ви не знали раніше, що вимагає більш докладного розгляду тепер?
• Шукайте і стимулюйте передумови виграшу для всіх. Опознайте елементи, важливі для якоїсь сто-ку, особливо якщо Ваша поступка в цьому плані не свя-зана з великими жертвами.
• Шукайте основу для взаємного виграшу всіх сторін.
• Пропонуйте рішення, що включають елементи виграти-риша для всіх.
Проаналізуйте вищенаведені зауваження самі і обговоріть їх з усіма учасниками. Потім запишіть по-тання, що вимагають уваги. Ви готові тепер до слідую-щему етапу - вироблення варіантів рішень (див. Розділ 9).
Процес картографії конфлікту має такі переваги.
• Він обмежує дискусію певними формальний-ними рамками, що допомагає зазвичай уникнути над-мірного прояви емоцій. Люди можуть втратити са-мообладаніе в будь-який момент, однак під час склад-лення карти вони схильні стримувати себе.
• Він створює груповий процес, в ході якого мож-ли спільне обговорення проблеми.
• Він являє людям можливість сказати, що їм потрібно.
• Він створює атмосферу емпатії і визнає думку лю-дей, які вважали раніше, що вони були незрозумілими.
• Він дозволяє ясніше побачити як власну точку зору, так і точку зору інших.
• Він надає систематичний характер поглядів каж-дой боку на проблему.
• Він наштовхує на нові напрямки у виборі реше-ний.
Процес картографії конфлікту складається з 3-х етапів: Етап 1. Визначити проблему заявою загального характеру. Етап 2. Пізнати і назвати головних учасників.
Етап 3. Які потреби і побоювання кожного учасника або групи?
Ви можете скласти карту наодинці, з Вашим партне-ром щодо конфлікту або з цілою групою. Розберіть резуль-тат з точки зору нових спостережень, загальної бази і про-чих поглядів. Зверніть особливу увагу на головні по-тання і впізнати елементи, які можуть бути положе-ни в основу підходу «виграти / виграти». Після цього перейдіть до вироблення нових альтернатив.
Про дна жінка була незадоволена тим, що її сусід хотів побудувати високий кам'яний паркан між їх дворами. План забору повинен був бути незабаром переданий до міськради на схвалення. Ця жінка прийшла на один з курсів по вирішенню конфліктів з почуттям безпорадності і гне-ва. Вона склала карту конфлікту і покинула семінар, вирішивши запросити сусіда на чашку чаю, для того, щоб уз-
нать про нього побільше, 'замість того щоб вступити в конф-ЛІКТ з приводу забору. Вона пішла з семінару вже не такий засмученою. Інші учасники, що міцно тримав її до складу-лення карти цього конфлікту, побачили, наскільки корисний процес відображення потреб, до того як вони при-ступлять до негайного пошуку рішень. Спочатку вони були схильні встати на сторону жінки в її засудження жах-ного сусіда, пропонуючи способи, за допомогою яких вона могла б поставити всілякі перешкоди на його шляху. Після складання карти вони проявили набагато більшу заклопотаність щодо почуття ізоляції, випробовують-мого сусідом, перенаправивши свою увагу на те, як дружин-щина може допомогти йому і одночасно собі самій.