Класифікація клієнтів. Особливості роботи з групами покупців.
- постійні,
- які купують іноді,
- потенційні, які стануть справжніми через 1-2 роки,
- що не потребують продукції фірми.
Група постійних покупців за класифікацією клієнтів і робота з нею.
Представники першої з груп за класифікацією клієнтів знають комерційні пропозиції, якість товару, для них прийнятні ціни і сервіс компанії. При вчасно пропозицію, що надійшла слід відгук. У роботі з ними важливо підтримувати фірмовий стиль пропозиції, тому що директ-маркетинг - це розмова знайомих людей і краще в ньому обійтися без нововведень.
Група клієнтів, що купують рідко або один раз.
Про ці покупців можна сказати, що вони через якийсь час здатні стати постійними і директ-маркетинг спрямований на досягнення цієї мети. У роботі з представниками 2-ї групи класифікації клієнтів необхідно прагнути швидше отримати від них наступне замовлення, щоб закріпити монополію на взаємодію з цією компанією. Для перекладу їх в розряд постійних, необхідно дотримати дві умови:
- здійснити 1-ю поставку так, щоб приємно здивувати клієнта,
- переконати його в тому, що прийняте рішення вкрай вигідно для нього.
Потенційні покупці в класифікації клієнтів і робота з ними.
- на них можна перевіряти доречність обраної стратегії,
- з їх допомогою можна формувати довгостроковий ефект директ-маркетингу.
Працюючи з третьої по класифікації клієнтів групою слід пам'ятати, що входять до неї особи відчувають потребу в товарі, але не набувають його тільки в даний час. Ситуація може змінитися в будь-який момент, тому необхідно нагадувати про себе (6 разів на рік). Поштові витрати недорогі і їх можна включити в перший замовлення. Частота розсилки залежить від специфіки сегмента і частоти споживання товару. Нормально сприймаються 6-18 послань в рік. При цьому треба пам'ятати, що повідомлення може бути не завжди доречно, тому слід збільшити частоту послань.
Група безперспективних клієнтів.
Відповідно до загальноприйнятої класифікації клієнтів, до неї відносяться ті покупці, якіне реагують на комерційні пропозиції. Не слід витрачати кошти на директ-маркетинг і працювати з цією групою. Але важливо не переплутати таких споживачів з потенційними. Для того, щоб цього не сталося необхідно переконатися в тому, що вжито всіх можливих заходів і виконати наступні дії:
- Запропонувати додатковий товар. Якщо клієнт не хоче - попросити його заповнити бланк з відмовою і вислати його назад.
- У разі підтвердженої відмови з'являється шанс діалогу і можливість запропонувати щось ще.
- При відсутності позитивної реакції можна спробувати провести опитування і отримати відповіді, що стосуються діяльності вашої фірми, пропозиції і товару. Якщо і це не виходить - це не ваш клієнт.
Дана класифікація клієнтів допомагає розмежувати всіх споживачів, з якими фірма має справу, і виробити особливу для кожної групи стратегію. Це дозволяє збільшити ефективність директ-маркетингу.