Типи клієнтів. Якими вони бувають?
Всі, хто так чи інакше пов'язаний з продажами і обслуговуванням, знають не з чуток, якими бувають клієнти. Хоча, якщо зізнатися чесно, частенько ми і самі ними стаємо, коли нам потрібні будь-які послуги або товари. А це відбувається практично щодня.
Щоб наша робоча діяльність була більш ефективною, нам потрібно знати дуже багато різних секретів, фішок, прийомів. З їх допомогою ми поступово стаємо віртуозами своєї справи. Як ви вважаєте, якщо ми будемо краще знати, які типи клієнтів бувають, і як ці знання можна використовувати для поліпшення результатів своєї роботи, зросла б наша ділова ефективність або залишилася на колишньому рівні?
Цілком можливо, що на це питання ви відповідаєте по різному, і це нормально. Однозначно дадуть небагато, але все ж не треба забувати про те, що для того, щоб прокачати навички спілкування, додаткові знання про типи клієнтів і про те, як себе вести з тим чи іншим клієнтом, виведуть нас на інший рівень роботи з клієнтом.
Почнемо, мабуть, з класичного поділу людей за темпераментом: холерик, сангвінік, флегматик, меланхолік. Я розумію, що всі знають опис даних типів, але все дозволю зупинитися докладніше.
Розподіл людей за темпераментом
Холерик. Якщо ви зустрічаєтеся з холериком, майте на увазі, що він порушимо, вибуховий, енергійний, образливий, заводний, але швидко остигає. У веселощі він божевільний, а в гніві страшний. У спілкуванні може бути жорстким і суворим. Якщо холерик ваш клієнт - дайте йому охолонути, і зателефонуйте йому через пару днів, ви зможете поговорити спокійно.
Сангвінік. Енергійний, активний, товариський, береться за кілька справ відразу, і рідко доводить їх все до кінця. Якщо ви про щось домовилися з такою людиною, майте на увазі, що його увагою легко можуть заволодіти інші, і він втратить інтерес до ваших домовленостей. З такими клієнтами потрібно кувати залізо, поки гаряче. Поки у нього є ентузіазм, підписуйте з ним договір, досконально обговорюйте всі деталі. Пам'ятайте, про те, що сангвінік не любить доводити справи до кінця, що для сангвініка півсправи - ціла справа. А для продажів півсправи - відсутність справи.
Флегматик. Врівноважений, спокійний, повільний. Таких іноді називають «гальмом». Заради дрібниці і рукою не поворухне. Кожен рух вивірено і розмірено. З флегматиками потрібно працювати цілеспрямовано і наполегливо. Вода камінь точить. А продавець - флегматика. Станьте для нього тієї самої водою.
Меланхолік. Точно не є втіленням товариськості. Може бути нерішучим, хто сумнівається. Багато хто може сказати: «Похмурий, повільний, депресивний». Цей тип наділений високою чутливістю. Вони завжди налаштовані на сприйняття. Якщо ви щось спробуєте щось приховати від меланхоліка, невеликі недоліки стануть для нього більш явними, ніж насправді.
Я знаю, що багато хто з нас до сих пір не можуть точно визначити, ким вони є. Це відбувається тому, що чистих типів темпераменту зустрінеш не часто. Найчастіше в нас присутні кілька типів. Звідси і наші труднощі з визначенням.
Але було б неправильним використовувати в своїй діяльності знання тільки про типах темпераменту людей. Є так звані робочі типології клієнтів, чиї імена опису яких багато фахівців в сфері активних продажів бачать по-своєму. Це не дивно, так як сфера діяльності безпосередньо впливає на форми спілкування з клієнтами і роботи з ними. Незважаючи на це, спробуємо узагальнити весь практичний досвід і привести робочі типи клієнтів до одного знаменника.
Робочі типи клієнтів
Суддя. Оцінює все з позиції «Винен - не винен». Надмірна схильність до критики і як наслідок - нерішучість. Йому потрібні докази. З такими клієнтами можна постаратися стати союзниками. Для цього можна посварити разом світ, ті умови, в яких живемо і працюємо. І ви побачите, що суддя до вас потеплішає і змінить ставлення. Задавайте йому більше питань і уникайте бажання з ним посперечатися.
"Я все знаю". Цей тип клієнта знає все на 100 відсотків. З ними вся ваша робота зводиться до нехитрого втюхування. В цьому випадку, починайте свою розмову з фраз «Ну ви ж знаєте ...», «Беручи до уваги вашу компетентність ...» Або запропонуйте йому зробити вибір самостійно. Позиціонує себе в ролі експерта, дізнайтеся його думку, питайте порад і задавайте питання.
Добродушний екстраверт. Цей тип клієнта приємний в спілкуванні, любить поговорити, висловити свою думку, недовго послухати співрозмовника. Зовні він відкритий, товариський і добродушний. Але, його слова можуть залишитися тільки словами. Не більше. Такому клієнту не треба давати розтікатися по древу. Постарайтеся конкретизувати розмову. Ставте відкриті питання, ведіть бесіду, і перехоплюйте ініціативу на себе. Посилайтеся на ситуацію, яка потребує вирішення. Налаштуйте його на діловий лад, тільки в цьому випадку є ризик побачити перетворення добродушного клієнта в злого і скупого на слова і за власний кошт.
Позитивно налаштований. З таким клієнтом приємно мати справу. Він каже по-діловому, хоче побачити свою вигоду, зібраний, акуратний. Звичайно, треба враховувати, що якщо він знайде вигод більше в реченні конкурента, він вам може відмовити. З такою людиною треба перш за все бути щирим і конкретним. Якщо ви чогось не знаєте, прямо про це скажіть. Будьте позитивним, конструктивним і працюйте.
Якщо вам, друзі, доводиться мати справу з некомфортними клієнтами, вивчіть типи темпераментів людей і різні робочі типи клієнтів. Ця інформація вам обов'язково стане в нагоді в роботі - адже тепер ви будете знати, як себе вести з тими, хто вже напевно може стати вашим реальним клієнтом. Удачі вам і успіхів в роботі!
Домашнє завдання
- Т3 не буде, вітається креативність!
- Ми відмовляємося платити вам за цей логотип, тому що він зроблений точно так, як це описано в брифі. Ми його саме таким бачили - а значить ми його придумали!
- Зробіть нам знижку 70%, ми - бюджетна організація!
- А зробіть мені тут жовтий більш незайманим!
- Те, що я вказав в брифі кольору коричневий і зелений - не треба сприймати буквально!
- Дві смужки і підкреслення слів - це не дізайн.Когда ми підтверджували варіанти - ми думали, що на підставі макета ви зробите «креативний» дизайн і оригінальний сайт.
- Нічого ви не розумієте! Я вислав нормальний файл, а щоб логотип в джіпег став векторних, його треба палички потикати!
- Вся візитка повинна давати відчуття недоконаності гармонійності і невловимою неправильності.
- Мені не подобається, що цифра «3» схожа на букву «З», виправте.
- Нам не треба прямо сайт робити. Нам просто каталог товарів і щоб кнопка купити була і корзина.
- Я теж в дизайні розумію, у мене вдома будівельники чотири рази плитку перекладали!
- Так, ми так говорили, але ми не це мали на увазі.
- А я думав, художники безкоштовно працюють ...
- Дизайн мого сайту повинен бути таким, як ніби його робив Бог.
- А можна зробити макет не заплативши за нього?
- Кольори сайту перегукуються з кольором логотипу, тому їх потрібно замінити.
- Робіть те, що хоче клієнт, а не те як це бачите Ви! Він краще знає!
- З кроликом щось не так! Я не знаю що…. Якісь очі у нього не такі і зуби .... Коротше пограйте як-небудь з кроликом, щось з ним не так ... П'яний він чи що ...? Ось я придумала: одягніть його в жилетку.
- Намалюй мені квадрат три на два метри.
- Хочу щоб макет виглядав сексуально, як гола, мокра жінка!
- У макеті щось не так. Виправте.
- Ну ви ж розумієте, що ТЗ - це просто формальність?
Якщо вийшло вгадати з першого разу, то в якості винагороди отримаєте добірку корисних інструментів: