Зараз дуже багато компаній відмовилися від перерв і вихідних днів, щоб клієнти могли приходити, дзвонити і вирішувати питання в будь-який час. Однак якщо поки не вийшло організувати роботу без перерв, дуже важливо йти на перерву «красиво» і «грамотно». Наведу тут 3 реальних прикладу, як цього робити не треба.
Розповідає колега, з яким давно знайомі. Він уже багато років є клієнтом великого російського банку.
«За традицією стою в чергу в касу. З 2-х «віконець» як завжди співробітник є тільки в одному. Однак до цього вже звик, навіть не дратуюся.
Через 20 хвилин нашого терплячого очікування в клієнтський зал заходить менеджер і повідомляє (цитую):
- Громадяни, а ви не встигнете все пройти через касу - у нас через 5 хвилин «ОБІД».
І йде. Рівно через 10 хвилин перед моїм носом каса закрилася на півгодини ».
Стоїмо з чоловіком в черзі в фірмовий відділ, який торгує м'ясом птиці і напівфабрикатами. Черга - 3 людини, ми останні. Доходимо до продавщиці, при цьому за нами як і раніше нікого немає, і раптом вона вимовляє:
- Я не можу вас обслужити, у мене перерва на прийом товару.
І поглядом вказує на двері. Ми обернулися і побачили в дверному отворі молодого хлопця з коробками і ящиками.
Мій чоловік спочатку спробував домовитися з продавцем, а, зіткнувшись з опором, перейшов до активних і навіть різким вимогам спочатку обслужити нас, а потім займатися прийманням товару.
Продавщиця процідила: «Мені дешевше буде вас отоварити». і ненавистю в очах видала нам довгоочікувані курячі стегна.
Моя подруга Анна майже до сліз була ображена на «безсердечну аптекарка».
Історія з аптекою нагадала мені анекдот часів 80-х років.
Водій тролейбуса дивиться в дзеркало заднього виду і спостерігає, як до тролейбуса щодуху, долаючи перешкоди, біжить баба. «Чи встигне або не встигне» - гадає водій. І як тільки бабка підбігає до тролейбуса, він закриває двері перед її носом і рушає. «Ех, не встигла!»
Грамотна організація перерв в роботі «клієнтських» відділів - це особливий інструмент управління обслуговуванням, якщо ви хочете надавати сервіс високого рівня. Наявність перерви, їх кількість і тривалість, інформування клієнтів про час перерв і мовні модулі, які ваші співробітники використовують в таких ситуаціях - все це індикатори якості клієнтського сервісу у вашій компанії.
Відносно перерв рекомендую звернути увагу на наступні моменти:
- Інформація про планові перервах повинна бути доступна клієнту (наприклад, біля каси аптеки, на склі у касира в банку).
- Якщо вишиковується черга, то обов'язково потрібно попереджати клієнтів за 10 - 15 хвилин про перерву.
- Якщо перерва позаплановий (приймання товару або якісь інші причини), то у ваших співробітників повинні бути заготовлені фрази (включаючи модуль з вибаченнями) для повідомлення клієнтам цієї інформації і відповіді на їх заперечення або опір.
- У співробітників повинен бути чіткий алгоритм дій, наприклад, якщо в останній момент підходить клієнт, якщо чергу обурюється і вимагає скасувати перерву, якщо співробітник забув попередити покупців про планове перерві і т.д.
Конкретна схема дій для співробітників в таких ситуаціях забезпечить стабільно високу якість клієнтського сервісу у вашій компанії, а ризик втратити клієнта, який образився на вашу організацію через перерви, знизиться до «нуля».