Всі ми бували на місці незадоволених клієнтів і пам'ятаємо це відчуття, коли ти злий на компанію і готовий все рознести в тріски, а адміністратор або продавець навіть вибачитися не зволив. У підсумку ми маємо зіпсований настрій і витрачені даремно гроші, але зате мстимося компанії злісними постами в соцмережах і поганими рекомендаціями по знайомих.
Всього цього можна уникнути, якщо ефективно працювати з незадоволеними клієнтами. Marketing.by відкриває новий освітній проект спільно з Бізнес-школою ІПМ, в якому викладачі та випускники школи будуть ділитися практичними порадами. Про незадоволених клієнтів розповідає Марина Кожурова, керівник Школи продажу Бізнес-школи ІПМ.
Ідеальних компаній не буває - навіть в самих «кращих» бізнесах, про які пишуть книги, відсоток неполадок становить 10-12%. Це мінімальна точка в найефективнішому бізнесі. У білоруських компаніях частка «косяків» доходить до 90%, а іноді і до 100%.
Раз не буває ідеальний компаній, значить, незадоволені клієнти будуть завжди. З ними взаємодіяти можна на трьох стадіях - намагатися не допустити появи невдоволення, працювати за фактом виникнення невдоволення, повертати (або не повертати) пішли.
Стадія 1. Як запобігти невдоволення
Що стосується попередження виникнення невдоволення, то потрібно враховувати кілька факторів, які на це впливають.
Через неправильну організацію роботи з'являється близько 80% незадоволених клієнтів. Звичайно, цей фактор потрібно виправляти, але часто це виявляється досить дорого - наприклад, відкриття додаткових кас і найм нових працівників ведуть до збільшення витрат для бізнесу.
Співробітники терпіти не можуть, коли в компанію приходять клієнти і починають лаятися. І на зло їм намагаються не допомогти, а навпаки, зробити ще гірше, щоб помститися істеричному клієнту.
Вихід тут один - міняти ставлення співробітників до незадоволеним клієнтам. В крайньому випадку, змінювати самих співробітників. Цифри говорять, що залучити нового клієнта в 5 разів дорожче, ніж працювати з існуючим. Бізнес страждає, якщо співробітники цього не розуміють і розкидаються клієнтами направо і наліво.
У Джаннет Барлоу є хороша книга «Скарга як подарунок», яку я рекомендую прочитати кожному білоруському керівнику. Ключова думка книги: розглядайте невдоволення і скарги клієнтів як зворотний зв'язок. Поступаючи так, ви не втягуватися в процес емоційно, що не вступаєте в конфлікти, а працюєте на рівні логіки, шукаєте вирішення питання.
Якщо клієнт висловлює невдоволення компанією, значить, він безкоштовно показує, як поліпшити бізнес, зробити його ефективнішим. Так, він емоційний, може навіть страшно лається, але при цьому ніби каже: «я покажу тобі, що потрібно виправити для того, щоб я залишився». Дійсно злі клієнти не приходять на розбирання, вони напишуть про вас в соцмережах або наскаржаться в який-небудь держорган.
На жаль, в деяких бізнесах система мотивації співробітників ніяк не зв'язані з утримання клієнтів. Наприклад, функції продажів і обслуговування розділені, а KPI співробітників встановлені так, що першим - аби продати, а другим - «чим менше клієнтів, тим спокійніше працювати».
Чому клієнти іноді приходять злі? Тому що продавець напродавати «золоті гори», а за фактом виявилося все не так. Звичайно, клієнт незадоволений: обіцянки не відповідають реальності.
Спочатку чесне інформування клієнта про особливості продукту, умови отримання послуги та ін. - це щеплення від невдоволення в майбутньому.
Всі ці фактори важливі, і уникнути масової появи невдоволення допоможе тільки їх комплексне застосування. Ключовим фактором є ставлення співробітників до клієнтів. Можна не знати стандартів і регламентів, але щиро намагатися допомогти клієнту - і клієнт це оцінить.
Стадія 2. Клієнт вже незадоволений: як лікувати?
За статистикою 34% клієнтів продовжать купувати товари або послуги, якщо їх скарги будуть задоволені. А якщо проблема була незначною, то їх частка зростає до 52%. Так що з незадоволеними клієнтами можна і потрібно працювати.
Найголовніша помилка, яку роблять фахівці з продажу і сервісу в роботі з незадоволеними клієнтам - це різкий перехід до суті питання. Поки людина в стресі і емоціях, він не вас не чує - марно питати реквізити договору і пропонувати навіть найпрекрасніші рішення проблеми. Тут перший крок - дати клієнту можливість виговоритися, випустити пар. І тільки після цього рухатися далі.
Другий крок - це визнати право клієнта мати свою точку зору, погодитися з чимось в його контексті. Це не означає, що менеджерам слід не розібравшись говорити, що компанія не має рації: досить погодитися з тим, що, наприклад, пересорт - це помилка. Або що проблема дійсно існує. Визнання наявності ситуації значно знижує рівень напруженості та агресії.
А ось слова «ми не винні», «ми ні при чому», «якби не зробили так-то», «якби ви раніше звернулися», «я не бачу тут проблеми», - заводять клієнтів ще більше. Їх варто забути назавжди.
Крок третій - ставити якомога більше запитань, щоб отримати інформацію про те, що сталося. Адже в кожній ситуації є свої нюанси.
Крім того, клієнт вимовляється, рівень емоцій знижується. Необхідність формулювати відповіді на питання активізує його логічне мислення.
Крок четвертий - запропонувати варіанти вирішення (безальтернативні рішення посилюють агресію), обговорити їх. Разом з клієнтом визначити напрямки дій і конкретні кроки. І як можна швидше почати діяти - показати, що ви зв'язуєтеся з постачальником, оформляєте якісь документи і т.д. Тобто продемонструвати, що ви займаєтеся його питанням.
П'ятий крок - зворотний зв'язок клієнта про те, як вирішується його проблема. Як правило, співробітники компанії-постачальника сумлінно виконують свої зобов'язання. Однак повідомляти клієнтові про хід вирішення його питання у нас не в традиції. А як почуває себе клієнт в ході нашого двотижневого мовчання? Кинутим! І він, безумовно, починає пред'являти претензії з новою силою. Постійно тримайте клієнта в курсі вирішення його питання - зателефонуйте або напишіть людині лист. Вам не важко, йому зрозуміло і приємно.
Шостий крок - це вираз надії на подальшу співпрацю з клієнтом, подяку за те, що звернувся в нашу компанію. А також внутрішня опрацювання ситуації в компанії і внесення змін в бізнес-процеси, щоб подібні конфлікти не повторювалися в майбутньому.
І, звичайно, вибачення можуть бути принесені на будь-якому з цих етапів - праві ви чи не праві. Вибачення значно знижують градус напруженості. Цей інструмент простий не варто грошей, і разом з тим дуже складно дається бізнесам. Як правило, у нас завжди знаходиться пояснення, чому він не правий, навіть якщо ми самі накосячілі.
Стадія 3. Клієнт грюкнув дверима: бігти за ним або забути?
За статистикою, незадоволений клієнт особисто розповідає про свій досвід 8-9 знайомим (і це особисто, без соцмереж). А задоволений - всього 1-2 рази в рік дасть рекомендації. Тому дуже дорого мати незадоволених клієнтів.
Повертати незадоволеного клієнта чи ні - це чиста математика. Потрібно сісти і порахувати: 1) яка була маржинальність роботи; 2) які обороти; 3) наскільки клієнт був статусним.
Якщо всі три фактори присутні, то потрібно брати дорогі плюшки і повзти на колінах за клієнтом. Тому що догляд 5% ключових клієнтів може знизити виручку від 25 до 95%.
Ну а якщо клієнт спочатку проблемний, то нехай з ним мучаться ваші конкуренти.
Чи може незадоволений клієнт стати лояльним?
Якщо клієнт отримав те, що очікував - у нього нульовий рівень задоволеності. Ні погано, ні добре. Ви просто виконали обіцяне! А ось якщо компанія спочатку накосячілі, а потім виправила свою помилку, то рівень задоволеності клієнта вище. Тому що він з компанією в розвідку сходив, і вона його не кинула.
Отже, ідеальних бізнесів не буває і незадоволені клієнти будуть завжди. Що ж робити? Компаніям варто вчитися оздоровлення сервісу - процесу, що дозволяє виправляти помилки.
Резюмуючи, можна сказати, що ситуація в Білорусі змінюється на краще. Якщо кілька років тому співробітників на тренінг по роботі з незадоволеними клієнтами заганяли силою, вони не розуміли, навіщо все це потрібно. Тепер приходять вчитися самі. І навіть ті, хто кілька років тому говорив «ми монополісти, нам це не потрібно», зараз за своєю ініціативою замовляють тренінги. Але вже питають, як повернути частку на ринку.
В цілому білоруські бізнеси приходять до усвідомлення необхідності побудови клієнтоорієнтованої комунікації. Більше за інших в цьому процвітають сфери з високим рівнем конкуренції: банки, мобільні оператори, роздрібна торгівля; а також компанії з європейським менеджментом. В останніх кліентооріентооріентірованность, як правило, зашита на рівні цінностей, підтримується навчанням, стандартами, системою мотивації і контролю.