Вітання! Я - Єлизавета Маркелова,
маркетолог бюро ДругМедіа
З особистого досвіду знаємо. що відповідати на позитив потрібно. Ми виробили інструкцію по спілкуванню з передплатниками та потенційною аудиторією компанії в соцмережах і ділимося з вами суттю. яку ми умістили в 9 мантр:
мантра № 1: на добро відповідати добром
Якщо людина написала позитивний відгук про компанії. не залишайте цього без уваги! Подякуйте. роблячи акцент на тому. що компанія намагається заради клієнтів. Зробіть окрему рубрику в контент-плані. публікуйте відгуки. показуючи передплатникам. як ваша компанія відноситься до клієнтів.
мантра № 2: бути ввічливими
Вам написали «Спасибі», не забудьте відповісти «Будь ласка». Завжди представляйте. що спілкуєтеся з людиною оффлайн. Якщо вас дякують за допомогу. ви ж не відмовчуєтеся? І в соцмережах теж потрібно про це пам'ятати. Наступний момент ввічливості - звертатися до людини на «ви». «Тикання» не сподобається нікому. навіть самому лояльному передплатнику.
мантра № 3: не зволікати з відповіддю
Відповідайте не пізніш. ніж через 2 години. Людина чекає. коли ви побачите. що йому сподобалася робота компанії. товар. послуга. Він хоче зворотний зв'язок. І якщо не отримає відповідь вчасно. то. можливо. в майбутньому не напише про компанію позитивні відгуки. Сумно.
мантра № 4: вітатися з клієнтом
Ми зустрічали в соцмережах таку практику серед компаній. що при відповідях клієнтам вони не вітаються. Виглядає це. м'яко кажучи. некрасиво. Людина написала: «Добрий день! Дякую за телевізор. який я у вас купив. Дуже все подобається! Хотів би запитати. а скільки коштує приставка для кабельного? », і компанія йому відповідає:« 5000 рублів. подробиці на сайті hamskayacompany.ru ». Ні здрастє. ні досвіданія вам. Чому. коли ми заходимо в бутик. консультанти з нами обов'язково вітаються. коли ми йдемо - кажуть «до побачення». А в соцмережах нехтують? Людина зайшла в групу компанії - уявіть. що він зайшов в офіс. магазин. салон. ресторан по-справжньому. І ви. як вихований фахівець. обов'язково з ним привітаєтеся.
мантра № 5: створити шаблон відповіді
- вітання. звернення на ім'я: Добрий день. Ольга;
- подяку: Спасибі за цікаве питання або спасибі за відгук;
- відповідь: Вартість послуги 500 рублів або ми раді. що вам сподобалось;
- заклик до дії: Ми можемо записати вас. щоб вам не довелося дзвонити або турбуватися про броні. Підкажіть. коли ви плануєте прийти?
мантра № 6: продовжувати діалог
мантра № 7: не обіцяти даремно
- візьміть за правило уточнювати у клієнта заздалегідь. коли ми запускаємо нову акцію
- говорите передплатнику точні дати початку і кінця проведення акції
- прописуйте передплатнику усі обов'язкові умови акції
- запитуйте у передплатника. коли він скористається акцією
- передавайте клієнту повну отриману інформацію з датами та іменами
мантра № 8: бути живими
Це важливо робити. тому що люди пишуть відгуки в групах брендів. на своїх сторінках. на сторонніх сайтах і всюди. де їм цього захочеться. Як робити моніторинг. ми недавно писали в блозі. Почитайте. корисно.
Підбиваючи підсумки
Додамо. що якщо ви після прочитання статті зрозуміли. що робили помилки при спілкуванні з клієнтами. не турбуйтеся. Власний досвід - безцінний. Головне. не наступати на одні й ті ж граблі. Від цього ми вас оберегли :) Як бонус створили для вас чек-лист дій SMM-ника на кожен день по клієнтської підтримки. щоб ви або ваші співробітники ніколи не забували правильно вести клієнтську підтримку. Роздруковуйте і вводите в роботу: забрати чек-лист.
І пам'ятайте. при спілкуванні в соціальних мережах завжди уявляйте. що ви ведете розмову оффлайн. Успіхів!