Гостьовий пост читачки блогу про методи вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами.
Кожен менеджер з продажу зустрічався в процесі роботи з конфліктними покупцями. Звичайно, найкраще до конфлікту не доводити і погасити його на самому початку. Але бувають і такі клієнти, яких хлібом не годуй - дай поскандалити. І завдання менеджера з продажу не тільки розв'язати конфлікт, але і не втратити клієнта.
Ви повинні вибрати метод вирішення конфлікту виходячи з конкретної ситуації, типу конфлікту і причини його виникнення. Якщо ви відчуваєте, що клієнт напружений і може виникнути конфліктна ситуація, ухилитеся від неї, постарайтеся поводитися миролюбно і стримано.
Сгладьте конфлікт. використовуючи різні аргументи. Наприклад, ви можете спробувати переконати опонента в необхідності співпраці, послатися на думку експерта в даній області або висловити умовне згоду з ним, щоб рухатися далі.
Заохотьте клієнта - надайте йому певні переваги в обмін на його згоду з передбачуваним рішенням. Це може бути знижка або додаткова гарантія.
Підіть на компроміс - частково прийміть сторону опонента, погодитеся з тим, що ви теж помилялися в деяких питаннях, і висловіть бажання залагодити конфлікт.
Грамотний менеджер з продажу повинен зробити все можливе для попередження конфлікту. Будьте ввічливі, терпимі і ввічливі, виконуйте свої обіцянки, надавайте клієнтам тільки перевірену інформацію, тримайте дане слово, і у вашій практиці не буде незадоволених і конфліктних клієнтів.
Безкоштовні уроки для менеджерів з продажу
З мого досвіду є два види конфліктних ситуацій: а) коли налажал компанія, і б) коли клієнт просто хоче посваритися. У першому випадку треба розуміти, що перестрашені ВИ САМІ, тому тут треба просто визнати помилку і піти по шляху смирення: "повинну голову меч НЕ січе". Природно, якщо вже помилилися, то помилку треба виправляти. Варіант номер два - клієнт злий і хоче зірвати свою злість. Тут слід ухилитися від будь-яких з'ясувань, тому що ціна таких з'ясувань буває часто набагато вище, ніж цінність самого предмета розмови. Можна просто "втратити інтерес" до такого клієнта або перевести все в жарт.
Конфлікти вмію згладжувати, проблем особливих немає. Але що робити, коли вас підвела техніка. Припустимо, не працює програма, за якою ви робите продаж товару. При чому програма не працює по всій Росії кілька годин. А клієнт не розуміє цього і вимагає свій товар, він приїхав з далека. А віддати не можемо, не забивши дані в програму. Як би ви вирішили цей конфлікт?
Хм, хороші методи, але це тільки в тому випадку, якщо клієнт прав. А ось якщо він не правий, то все вищеперелічене тільки змусить менеджера втратити свої обличчя, тому що якщо людина захоче конфліктувати, він зробить це в будь-якому випадку. І головне, не ухилятися від конфлікту (конфлікти дуже часто призводять до позитивного рішення проблеми), а конфліктувати конструктивно ;-)
Ця схема дійсно діє, перевірено