Спливаючі картки з даними абонента
Даний функціонал може застосовуватися для двох груп абонентів:
- Клієнти компанії. дзвонять з питань, пов'язаних із замовленнями.
При дзвінку від існуючого клієнта може спливати картка з його особистими даними, історією замовлень або останнім вчиненим замовленням.
При дзвінку від нового клієнта може спливати картка закладу нового клієнта в базу. - Працівники компанії. дзвонять в службу ІТ. При дзвінку, CTI-додаток ідентифікує співробітника і відображає на екрані комп'ютера інженера служби ІТ список останніх інцидентів, створених дзвоном абонентом.
За статистикою на ідентифікацію і пошук клієнта в базі йде до 30 секунд робочого часу співробітника. Припустимо, якщо в компанію надходить в середньому 10 дзвінків на годину, зміна співробітника становить 8 годин на день, компанія може економити в рік до 16 робочих днів кожного із співробітників, що можна порівняти з тривалістю відпустки.
Це так само означає, що більше клієнтів можуть додзвонитися до компанії при великому потоці дзвінків, так як більше вхідних ліній і співробітників стають доступними для обробки кожного нового вхідного дзвінка.
Крім того, знижується кількість помилок співробітників при пошуку абонента, що телефонує в базі.
В кінцевому рахунку, даний функціонал позитивно впливає на імідж компанії. Можна уявити, на скільки клієнти і партнери приємно здивовані, коли чують, що співробітники знають вони з перших слів.
Технічно для реалізації функціоналу спливаючій картки необхідно CTI-додаток повинен мати:
б) Конектор до бази контактів. який містить сценарії обробки викликів і, як правило, налаштовується під кожну компанію індивідуально.
Автоматичний набір номера з екрану комп'ютера
Автоматичний набір номера застосуємо в двох сценаріях:
- Оперативний набір номера абонента. чия картка відкрита в даний момент у вікні програми з базою контактів. Цей функціонал дозволяє економити час співробітника до 15 секунд при наборі номера вручну і мінімізувати помилки при ручному наборі номера.
- Кампанії масового вихідного обдзвону за участю або без участі агентів. Кампанії по вихідний обдзвону використовують бази клієнтів і здійснюють дозвон до абонентів в базі в автоматичному режимі. Даний функціонал можна використовувати в телемаркетингу або масовому інформуванні клієнтів або сотурдніков, наприклад, про усунення проблеми, пов'язаної з наданням послуг (в інформаційних технологіях).
Переклад виклику разом з карткою абонента
Часто трапляється, що співробітник, який приймає виклик не може відповісти на деякі питання самостійно і змушений переводити виклики на своїх колег.
Функціонал перевести виклик разом з карткою абонента, що телефонує дозволяє співробітнику, який приймає переведений виклик так само бачити дані про запит клієнта і виключити повторні розпитав за тематикою звернення абонента, в тому випадку, якщо перший співробітник ввів предмет звернення до бази контактів перед переведенням виклику.
Як результат, компанія заощаджує час співробітників і час дзвонить клієнта. виробляючи, таким чином приємне враження.
Формування звітності по ефективності роботи
Так як CTI-додатки нерозривно пов'язані з АТС, вони мають вичерпною інформацією по кожному виклику, що проходить через АТС: час початку і закінчення виклику; номер працівника, який здобув виклик; був чи виклику переведений на іншого співробітника.
У сукупності ці даний можуть давати відповідь на питання, на скільки ефективно працюють співробітники: як багато часу у кожного співробітника йде на обробку виклику, скільки викликів отримав кожен співробітник, чи справляється співробітник зі вступниками викликами самостійно або вдається до допомоги колег.
Маршрутизація виклику на основі критеріїв
Маршрутизація виклику на основі критеріїв дозволяє ідентифікувати абонентів, що дзвонять ще до моменту переведення виклику і прийняти рішення на якого співробітника перевести виклик.
Наприклад, даний функціонал може використовуватися, якщо в компанії є виділені особисті менеджери: клієнт ідентифікується автоматично за номером і з'єднується з одним і тим же фахівцем, з яким він звик спілкуватися.
Інший приклад для компанії з продажу автомобілів: під час отримання виклику CTI-додаток посилає запит до бази клієнтів і визначає, що той, хто телефонує клієнт недавно придбав вантажний автомобіль. На основі цих даних, система автоматично з'єднає абонента з філією, які займаються продажами вантажного транспорту.
Таким чином маршрутизація викликів на основі критеріїв піднімає імідж компанії в очах клієнта і економить час співробітників на перекладі викликів.
Таким чином у співробітників відпадає необхідність докладного протоколювання предмету звернення та при повторному зверненні до даних клієнта, складається більш повна картина про історію взаємодії.