L isten - Вислухай
A pologize - Вибачся
S olve - Виріши проблему
T hanks - Подякуй
Listen - Умійте вислухати відвідувача. Дайте йому виговоритися і не перебивайте. Опишіть озвучену ним проблему своїми словами, щоб бути впевненим, що Ви правильно зрозуміли суть конфлікту. Уміння слухати - велика річ, адже часто, гість просто хоче Вам допомогти вказавши на проблему. Ви повинні бути вдячні таким людям тому, що саме вони допомагають поліпшити якість і сервіс.
Apologize - Щиро вибачитеся. Іноді вибачення повністю вирішує конфліктну ситуацію. Скажіть приблизно наступне: «Мені дуже шкода, що так сталося. Дана ситуація сталася вперше. Я від імені всього нашого закладу приношу вибачення і гарантую Вам, що такого надалі не повториться ».
Solve - вирішити проблему. Якщо вибачень виявилося недостатньо, то Вам доведеться вирішити проблему. Спочатку запропонуйте відвідувачеві своє рішення. Якщо гість не задоволений наданими рішенням, то запитайте у нього, який вихід він бачить зі сформованої ситуації. Якщо варіант відвідувача Вас влаштовує, і якщо це у Вашій компетенції, погоджуйтеся. Якщо немає, то кличте вищестояще керівництво або запропонуйте 3-й варіант.
Thanks - подякуйте гостя за надану зворотний зв'язок. За те, що він привернув Вашу увагу до проблеми. Якщо Ви будете знати про проблему Ви зможете зробити так, щоб вона не повторилася в майбутньому.
І від себе я додав би ще 2 пункти, які необхідно зробити після вирішення проблеми:
- Стримати обіцяне слово. Не кидайтеся порожніми обіцянками. Якщо Ви пообіцяли відвідувачеві, що в його наступний візит подача салату буде змінена - ЗРОБІТЬ ЦЕ. ЗАРАЗ.
- Зробіть все можливе, щоб ця проблема не повторилася в майбутньому. Передайте детальну інформацію про проблему по зміні. Проведіть інструктаж співробітників. І КОНТРОЛЮЙТЕ.
P.s. Сьогоднішній конфлікт був блискуче вирішене. Сподіваюся в подальшому проблема не повториться!