Відвідувач незадоволений. Блюдо здалося несмачним, немає улюбленого сорту вина, довго виконується замовлення, офіціант недостатньо чемний, просто поганий настрій ...
Як же уникнути конфліктів з відвідувачами ресторану? Які запобіжні заходи повинні бути прийняті? Як конструктивно розв'язати конфлікт, який вже виник? Як домогтися повернення незадоволеного клієнта? Як підтримати хорошу репутацію закладу?
Про це та багато іншого ви дізнаєтеся на тренінгу
«Вирішення конфліктів в ресторані. Частина 1. Конфлікти з відвідувачами ».
Цілі і результат
Цілями даного тренінгу є розуміння конфлікту, як явища і вироблення навичок управління конфліктною ситуацією
Після проходження тренінгу учасники зможуть:
- Розуміти причини виникнення конфліктів в ресторані
- Не створювати конфліктогенним ситуації в спілкуванні з клієнтами
- Навчити персонал технологіям конструктивного вирішення конфлікту
- Блокувати розвиток конфлікту з відвідувачем на ранній стадії
- Конструктивно вирішувати виниклі конфлікти
- Керувати своїм станом в конфлікті
Керуючі, адміністратори залу, менеджери по персоналу, які відстежують конфлікти між персоналом і відвідувачами ресторану.
методи проведення
Інтерактивні міні-лекції; ділові ігри, групові дискусії, робота в парах, індивідуальні завдання
Тривалість 1 день
Програма тренінгу «Вирішення конфліктів в ресторані. Частина 1. Конфлікти з відвідувачами »
- Що таке конфлікт?
- Конфлікт як явище. Визначення конфлікту. Складові частини конфлікту
- Види конфліктів. Функції конфлікту. У чому користь конфлікту?
- Структура і механізм дії конфлікту. Як і чому конфлікт діє на нас?
- Динаміка розвитку конфлікту.
- Джерела конфліктів в ресторані. Зовнішні та внутрішні, організаційні та психологічні джерела конфліктів
- Конфлікти з відвідувачами ресторану
- Чому гість незадоволений? Об'єктивні та суб'єктивні причини невдоволення
- Як взаємопов'язана конфліктність з іншими характеристиками особистості
- Психологічні вигоди, виходила людиною від конфлікту
- Чи завжди клієнт правий? У чому йому можна відмовити?
- Хто повинен вирішувати конфлікти з відвідувачами ресторану
- Розуміння - основа для попередження деструктивних конфліктів
- Як стандарти спілкування можуть перешкоджати виникненню конфліктів
- Стилі поведінки в конфлікті
- Як відвідувач може проявляти своє невдоволення
- Аналіз стратегій поведінки відвідувача в конфлікті
- Способи домінування в конфлікті. Влада і конфліктність
- Арсенал методів конфліктуючих
- Аналіз власного стилю вирішувати протиріччя
- Як розпізнати неконструктивну стратегію конфлікту і перевести її в конструктивну
- Як врахувати тип особистості клієнта для більш ефективного вирішення протиріч
- Динаміка розвитку конфлікту
- Перші сигнали насувається конфлікту
- Конфлікт як психологічна гра. Хто насправді виграє в конфлікті?
- Цикли розвитку і змінюваність конфліктів
- Віддалені наслідки конфлікту
- Переклад деструктивного конфлікту в конструктивний
- Техніки вирішення конфлікту
- Аналіз поточної ситуації. Розпізнавання конфлікту.
- Аналіз типу особистості відвідувача і його способу конфліктувати.
- Вибір стратегії реагування
- Встановлення контакту з клієнтом: вербальні (словесні) і невербальні форми
- Алгоритм роботи з претензією.
- Обслуговування клієнта після конфлікту
- Управління конфліктом - управління собою
- Емоційний стан в конфлікті
- Що нам заважає керувати своїм станом в конфлікті?
- Як направити енергію конфлікту «в мирне русло».
- Способи зняття стресу, що дозволяють не втягуватися в конфлікт.
Вартість складає 8 700 руб. ПДВ не обкладається.