джентельмени
Ми згодні з тими, хто заперечить, що гості бувають різні. Далеко не всі з них в пенсне, у фраку і поводяться як благородні лорди. Кожен би хотів, щоб у нього в гостях були тільки джентльмени. Де ось тільки їх взяти? Відповідаємо: залучати! А залучати - значить бути привабливим. Якщо у вас бруд, погана і дешева кухня і «зачуханний» персонал, ви будете привабливі для «гультяїв» і всякого наброду. Чим вище статус вашого закладу, тим вище і статус гостей. А на статус закладу впливає багато: і якість послуг, і інтер'єр, і звучить музика, і асортимент кухні та бару, і націнка. На склянку сивухи за 100 руб. / Відро і нарізку лимона по 30 руб. прийдуть швидше ті, кому в під'їзді пити холодно. Чим вище статус закладу і, відповідно, ціна - тим менше конфліктів.
КОНФЛІКТ
Як би для багатьох не було сумно, але конфліктна ситуація - це завжди 100% вина персоналу. Чи не менше тут і вина самого власника або керуючого, неграмотно задає стандарти гостинності і сервісу в своєму закладі, що не навчив і не підготував свій персонал до недопущення виникнення конфліктів і методам їх конструктивного вирішення.
НЕВДОВОЛЕННЯ
Незадоволений гість - це втрачений гість, а ігнорування правил ресторанного сервісу призводить до руйнування закладу. Чим же бувають незадоволені гості, що їх дратує і може викликати конфлікт?
- Сміх між персоналом: почувши сміх десь в глибині залу, гість може подумати, що сміються над ним;
- Неправильна інтонація: пихата, презирлива або байдужа. Можна навіть «дякую» сказати так, ніби робиш послугу;
- Некомпетентність чи незнання меню: гостей виводить з себе неможливість отримати відповідь на елементарне запитання;
- Непрофесіоналізм: виносити блюда, красиво їх подавати, майстерно рекомендувати і вести себе як професіонал дуже важливо;
- Непрезентабельний зовнішній вигляд: різкі парфуми, несвіжа сорочка, брудні руки, кудлата зачіска і так далі;
- Неувага і байдужість: люди не прощають, коли до них ставляться як до порожнього місця і ігнорують їхні прохання;
- Зайва нав'язливість і награна посмішка: надмірна увага, особливо награне, дають гостю відчуття, що його використовують як мішечок з грошима;
- Погляд в упор або повна відсутність зорового контакту, невдалі жарт або комплімент, повільне обслуговування (лідер претензій), маленький словниковий запас і слова-паразити, брудні столи і неприбрана посуд.
З цього списку кожного гостя щось зачепить менше, щось більше, але це не означає, що всі ці нюанси можна залишати без уваги.
Якщо дуже коротко, то для вирішення конфліктів з гостем є чотири основні моменти:
- Вміння слухати. При вирішенні конфліктної ситуації вислухайте гостя спокійно, ні в якому разі не перебиваючи його. Від того, як ви сприйміть ситуацію, залежить все вирішення проблеми. Тому слухайте гостя уважно, не перебиваючи і не сперечаючись. Якщо вам що-небудь не зрозуміло, перепитаєте. Але в будь-якому випадку, дайте гостю зрозуміти, що ви на його боці. Перш ніж вирішувати проблему, її потрібно почути.
- Завжди щиро приносите вибачення. Іноді гостю досить знати, що його проблему зрозуміли. Почувши від вас вибачення, конфлікт нерідко дозволяється сам собою. Використовуйте вирази: «Мені дуже шкода, що вийшла така ситуація. Це не в нашому стилі роботи ». Вибачатися потрібно щиро і гідно.
- Дуже часто просто вислухати гостя може не вистачити. Проблему треба вирішувати. Спочатку запропонуйте гостю свій варіант вирішення конфлікту. Якщо гість не погоджується, запитайте у нього, як ви можете виправити ситуацію, щоб він залишився задоволений. Вирішити конфлікт цілком може як офіціант (якщо це в його компетенції), так і менеджер.
- Потрібно обов'язково подякувати гостя за те, що він привернув вашу увагу до важливої проблеми. Якщо гості будуть вам говорити про свої претензії (нехай навіть і не завжди обґрунтованих), це дозволить вам же уникати схожих конфліктних ситуацій в майбутньому. Нехай гість краще висловить претензії вам, ніж всій окрузі. Та й знати свої недоліки теж корисно, щоб була можливість їх виправити. Все це тільки позитивно позначиться на успіх вашого закладу.