Конфлікти соціальних взаємин між лікарем-стоматологом і пацієнтом і способи їх вирішення

м Волгоград, Волгоградський державний медичний університет

Кафедра терапевтичної стоматології

Конфліктні ситуації супроводжують наше життя від народження до самого останнього дня. Однак, не кожна з них переростає в конфлікт. Конфлікт починає розвиватися, коли одна зі сторін починає дійство-вать, ущемляючи інтереси іншої (в реальності або в уяві).

Існують різні точки зору у визначенні поняття конфлікт і його класифікації. Але в будь-якому випадку можна виділити а) конфліктну ситуацію. що включає альтернативні погляди, суперечливі позиції, проти-воположние цілі чи засоби їх досягнення і б) власне конфлікт як усвідомлене протиріччя між про-щающую особистостями або групами при наявності спроб їх разре-ності на тлі емоційних відносин. Конфлікт або конфліктна ситуація нерідко є причиною виникнення стресових ситуацій в процесі колективної трудової діяльності.

До онфлікт - це явище інтерсуб'ектного (інтерперсональних і інтергрупповой) відносин, це прояв протиборства, активного зіткнення оцінок, принципів, думок, характерів, еталонів поведінки. Конфлікт являє собою деструкцію цих відносин на емоційному, когнітивному або поведінковому рівнях. З точки зору психічного стану протиборчих сторін конфлікт виступає одночасно і як захисний механізм, і як відповідна емоційно забарвлена ​​реакція.

Труднощі, з якими стикається лікар-стоматолог у своїй роботі, визначаються такими детермінантами як психоемоційна напруженість стоматологічних пацієнтів, дістрессовой психотравмирующая ситуація стоматологічного прийому, обумовлена ​​негативно-больовим стоматологічним досвідом індивіда, що в кінцевому підсумку справляє негативний вплив на лікувальний процес, на надання стоматологічної допомоги пацієнту.

Все це може бути приводом для виникнення інтерперсональних конфліктів.

Конфлікти діляться на позитивні (конструктивні) і негативні (деструктивні). Позитивна роль конфліктів полягає в тому, що вони необхідні і навіть неминучі для розвитку трудового колективу. Розвиток такого конфлікту супроводжується більш активним обміном інформацією, узгодженням різних позицій і бажанням зрозуміти один одного. В ході обговорення відмінностей виробляється компромісне рішення, засноване на творчому та інноваційному підході до проблеми. Таке рішення призводить до більш ефективної роботи в організації.

Руйнівні наслідки конфлікту виникають тоді, коли конфлікт або дуже слабкий, або дуже сильний. Коли конфлікт слабкий, то найчастіше він залишається непоміченим і не знаходить адекватного дозволу. Конфлікт, який сягнув сильному ступені інтенсивності, супроводжується розвитком у його учасників напруженості. Руйнуються комунікаційні мережі, рішення приймаються в умовах приховування або спотворення інформації і не володіють достатньою мотивуючої силою, що веде до зниження моралі і згуртованості.

Причинами конфліктних ситуацій можуть бути розбіжності религи-озних, ідеологічних, професійних або особистих цінностей. Іноді до конфліктної ситуації призводить нечітке або нерівномірний розподіл обов'язків, навантаження, оплати, а також невиконання будь-яких дій або зобов'язань. Неправильне розуміння інфор-мації, використання чуток або неточних фактів, порушення конфі-денціальності теж може служити причиною конфліктів.

Пацієнт або його родич може бути незадоволений когось петентностью лікаря або його некоректним поводженням, лікар може об-звинувачувати пацієнта в порушенні режиму, пацієнти скаржаться на недостатність-точне увагу медсестри, медсестра - на необгрунтовані причіпки лікаря, лікар вичитує медсестру за несумлінне виконання своїх обов'язків , зав. відділенням - лікаря за порушення дисципліни.

На об'єктивні труднощі і протиріччя накладається втома від напруженої роботи (у медпрацівників) і виснажливої ​​болю у паці-ента, внутрішні конфлікти і невміння спілкуватися, а також особистісні особливості: підвищена тривожність, запальність, схильність до домінування, підозрілість, ослаблення пам'яті та уваги.

Порушені відносини між лікарем і медсестрою також негативні-кові впливають на пацієнтів. Пацієнтам важко розібратися в кваліфікує-ції медпрацівників і виникає недовіра.

Бесіди серед хворих і психологічний стан родичів іноді мають вирішальний вплив на долю пацієнта.

Управління конфліктом включає в основному: прогнозування конфлікту; профілактика і попередження одних і разом з тим стимулювання інших; припинення і придушення конфлікту; регулювання і дозвіл. Кожен з названих видів дій являє собою акт свідомої активності суб'єктів: одного з конфліктуючих або обох, або ж третьої сторони, яка не включена до конфліктне дію.

Попередження конфліктів - це створення об'єктивних умов і суб'єктивних передумов, що сприяють вирішенню передконфліктних ситуацій неконфліктними способами.

Управління стає можливим при наявності деяких необхідних умов. До таких належать: об'єктивне розуміння конфлікту як реальності; визнання можливості активного впливу на конфлікт і перетворення його в фактор саморегуляції і самокорректіровкі; наявність матеріальних і духовних ресурсів для управління, узгодження своїх позицій і інтересів, поглядів і орієнтацій.

Профілактика конфлікту - це діяльність, спрямована на недопущення його виникнення і руйнівного впливу на ту чи іншу сторону, той або інший елемент суспільної системи. Природно, що така діяльність являє собою активне втручання керуючого суб'єкта в реальний процес відносин людей, в їх взаємодія в професійній сфері. В такому випадку, стихійність процесу може бути перервана за умови розумного втручання, доцільного з точки зору інтересів людей.

Активне втручання в який виник конфліктний процес може набувати різноманітних форм: регулювання конфлікту, придушення і дозвіл. Регулювання конфлікту являє собою дію керуючого суб'єкта з метою пом'якшення, ослаблення, ослаблення або перекладу його в інше русло і на інший рівень відносин. Регульований конфлікт є конфлікт контрольований і, отже, передбачуваний.

Процес дозволу будь-якого конфлікту складається з трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Другий - застосування стратегії вирішення конфліктної суперечності. Третій - реалізація методів, способів і засобів управління конфліктом.

Опинившись в конфліктній ситуації, людина вибирає, часто неусвідомлено, одну з п'яти стратегій поведінки:

§ уникнення або догляд;

§ суперництво чи конкуренція;

Стиль ухилення або уникнення застосовується в ситуації, коли суб'єкт невпевнений у позитивному для нього рішенні, або коли він не хоче витрачати сили на вирішення конфлікту, або в тих випадках, коли відчуває себе неправим.

Стиль пристосування характеризується тим, що суб'єкт діє спільно з ін. Не прагнучи відстоювати свої інтереси. Отже, він поступається опонентові і упокорюється з його домінуванням. Даний стиль варто використовувати, коли ви відчуваєте, що, поступаючись в чомусь, ви мало втрачаєте. У разі застосування стилю пристосування суб'єкт прагне виробити рішення, яке задовольняє обидві сторони.

Стиль конкуренції або суперництва використовується, коли суб'єкт досить активний і має намір йти до вирішення конфлікту, прагнучи задовольнити перш за все власні інтереси на шкоду інтересам інших, змушуючи інших людей приймати його рішення проблеми.

Стиль компромісу. Він означає, що обидві сторони конфлікту шукають рішення проблеми, засноване на взаємних поступках. Цей стиль найбільш ефективний тоді, коли обидва протиборчих суб'єкта хочуть одного й того ж, але впевнені, що одночасно для них це нездійсненно. Стиль компромісу часто є вдалим відступом чи останньою можливістю знайти якесь рішення проблеми.

Стиль співробітництва. Реалізуючи його, об'єкт бере активну участь у вирішенні конфлікту, відстоюючи при цьому свої інтереси, але, намагаючись спільно з іншим суб'єктом шукати шляхи досягнення взаємовигідного результату.

Таким чином, при виникненні конфліктної ситуації на стоматологічному прийомі лікар повинен вміти профілактувати розвиток конфлікту, вміти керувати ним і при необхідності конструктивно вирішувати, вибравши найбільш підходящу в даному випадку стратегію поведінки для вирішення конфліктних ситуацій.

2. Беспалько І.Г. Гільяшева І.М. Проективні методи. // Методи психологічної діагностики та корекції в клініці. - Л. 1983. - с.102.

9. Донцов А.І. Проблеми групової згуртованості. - М. 1979. - 240 с.

Схожі статті