Головна → Туризм
Опис: Мета дослідження - вивчення теми культури як одного з факторів сервісної діяльності, як з російської, так і з зарубіжної точок зору.
1. Розглянути теоретичні підходи до культури як до одного з факторів сервісної діяльності;
2. Розглянути основну проблему «культура як один з факторів сервісної діяльності» в сучасних умовах;
3. Показати шляхи вирішення виявлених проблем і зробити розрахунок шляхів їх вирішення культура як один з факторів сервісної діяльності;
4. Окреслити тенденції розвитку тематики культури як одного з факторів сервісної діяльності
Реферат містить 1 файл:
Курсова робота (Тимченко Ірини 42 група) .doc
186.50 КБ | Файл microsoft Word відкрити
Не виходить завантажити реферат Культура спілкування як основа сервісної діяльності в ресторанному бізнесі. - Технічна підтримка
Курсова робота (Тимченко Ірини 42 група) .doc
Результати дослідження можуть бути застосовані на практиці.
Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків та списку використаної літератури.
Розділ I. Теоретичні основи СЕРВІСУ ЯК ЧАСТИНИ КУЛЬТУРИ.
1.1 Сервісна діяльність як частина культури на підприємствах харчування
Сервіс як культурний феномен, будучи частиною побутової культури, включений в систему створювалися протягом століть особливих матеріальних, естетичних, етичних цінностей, які відповідають повсякденні запити людини.
Розмитість поняття «сервіс» обумовлена багатьма причинами, в тому числі, лінгвістичними. Активне впровадження запозиченого англомовного слова (service) в словниковий склад сучасної російської мови і витіснення звичного «обслуговування» народжують ілюзію про нову, в крайньому випадку, нерозвиненою або зовсім не наявною в Росії сфері діяльності.
Та сфера діяльності, яка отримала зараз назву «сервіс», має свої національні витоки, де побутова культура нації проявляла себе в особливому ставленні до людини (тепер це називають «культура сервісу»).
Культура обслуговування спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і умінь. У свою чергу, культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і рядом інших заходів.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.
Коріння багатьох особливостей культури сервісу завжди пов'язані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративного середовища. Відомо, наприклад, що в дореволюційній Росії у різних ремісничих і торгових корпорацій складалися міцні критерії культури обслуговування. Певні норми майстерності, етичні принципи роботи з партнерами і клієнтами були вироблені у торговців, персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і ін. Підрив частнопредпринимательских традицій у виробництві послуг руйнівно позначився на багатьох аспектах культури обслуговування. Але певна частина конструктивних елементів обслуговування минулих часів, пов'язана з психологією, рисами національного характеру, зберігається до наших днів. В наші дні йде відродження багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.
Перед сучасним російським сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей і міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають в наші дні загальний, міжнародний характер. Тому в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, пов'язані з технічною і технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією і естетикою обслуговування.
У будь-якій країні підприємці і менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, з прагненням до досконалості обслуговувати споживачів вигідно (і перш за все, для самих працівників). Відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні доходів і конкурентоспроможності фірми.
Тому в розвинених країнах світу розробляється комплекс єдиних вимог до культури обслуговування, який впроваджується в практику фірм і контролюється. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями керівництва, а не нав'язувати персоналу культуру сервісу виключно приказними методами. З працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки в оволодінні етикою і естетикою обслуговування.
Подібний гнучкий, але і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з боку всіх рівнів галузевого керівництва. Вищі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів.
Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.
Однак працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий обсяг праці майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене повсюдно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Тому грубість і неуважність до споживачеві не були рідкістю.
Сьогодні в практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в наступних напрямках:
- за споживача йде боротьба - виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції;
- трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічні сторони обслуговування: безліч операцій проводиться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки;
- більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд вітрин, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісних підприємств тому приклад.
Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються на недостатньому для сучасного світу рівні.
Культура праці працівника сервісного підприємства (або фірми) передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
- професійної підготовки;
- високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широкого кругозору і належного загального розвитку);
- організаційно технологічного вдосконалення праці.