2. Етіческіеоснови, діловий етикет і естетичні аспекти сервісної діяльності ........................................................................... ..9
Сервіснаядеятельность - це активність людей, що вступають вспеціфіческіе взаємодії з реалізації громадських, групових ііндівідуальних послуг. Мета цих відносин - не створення матеріальнихценностей, а задоволення людських потреб (хоча нерідко це відбувається за допомогою таких цінностей).
Історіческівирастая з процесів самозабезпечення і родинної взаємодопомоги, сервіснаядеятельность успішно інтегрувалася в відносини ринкового обміну.
Дляаналізу сервісної діяльності важливо мати на увазі те, що, з одного боку, сервісна діяльність історично розвивається в рамках тієї чи іншої етнонаціональнойкультури. точніше в рамках такої її масштабної частини, як хозяйственнаякультура. При цьому необхідно враховувати етнонаціональні традиції, історичний уклад життя народу, які своєрідним чином переломлюються всервісной діяльності. З іншого боку, сервісна діяльність представляетсобой професійну активність. В цьому випадку слід говорити про культуретруда в сфері послуг. про етичні основи і естетичних аспектах сервісної діяльності, про корпоративну культуру, діловому етикеті працівників сервісу в цілому.
1. КУЛЬТУРА СЕРВІСУ
Культурасервіса - це система еталонних трудових норм, високіхдуховних цінностей і етики поведінки, принципи якої узгоджуються як снаціональнимі і релігійними традиціями країни, так і з современнимітребованіямі світових стандартів обслуговування і відображають качественноеобслужіваніе споживачів.
Понятіекультура сервісу відноситься до всієї національної сфері послуг країни, до отдельнимотраслям, до кожної фірмі. Діяльність конкретного працівника можетсоответствовать (або не відповідати) вимогам культури сервісу в рамкахтой різновиди послуг, де він працює. Разом з тим культура сервісу на всехуровнях пов'язана між собою, формуючи однакові норми обслуговування.
Корнімногіх особливостей культури сервісу завжди пов'язані з національними елементамікультури праці, з професійною культурою галузі та корпоративної среди.Ізвестно, наприклад, що в дореволюційній Росії у різних ремісничих і торговихкорпорацій складалися міцні критерії культури обслуговування. Определённиенорми майстерності, етичні принципи роботи з партнерами і клієнтами билівиработани у торговців, персоналу трактирів, лазень, заїжджих дворів і др.Подрив частнопредпринимательских традицій у виробництві послуг разрушітельносказался на багатьох аспектах культури обслуговування. Але певна частьконструктівних елементів обслуговування минулих часів, пов'язана з психологією, рисами національного характеру, зберігається до наших днів. В наші дні ідётвозрожденіе багатьох конструктивних традицій, пов'язаних з культурою сервісу.
Передсовременним російським сервісом стоїть завдання поєднання національнихособенностей і міжнародних принципів сервісної культури. Безліч новихаспектов культури сервісу набувають в наші дні загальний, международнийхарактер. Тому в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги ккультуре праці, пов'язані з технічною і технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією і естетикою обслуговування.
-Якій країні підприємці і менеджери сервісу готові іспользоватьнаціональние традиції обслуговування, якщо вони не суперечать современнимтребованіям і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджментсервіса виходить з того, що культурно, тобто якісно. состремленіем до досконалості обслуговувати споживачів вигідно (і преждевсего, для самих працівників). Відсутність культури сервісу помітно відбивається насніженіі доходів і конкурентоспроможності фірми.
Поетомув розвинених країнах світу розробляється комплекс єдиних вимог до культуреобслужіванія, який впроваджується в практику фірм і контролюється. Стратегіяменеджмента при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити сотрудніковедіномишленнікамі керівництва, а не нав'язувати персоналу культуру сервісаісключітельно приказними методами. З працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки в оволодінні етикою і естетикою обслуговування.
Подобнийгібкій, а й одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфереуслуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося чимало уваги з сторонивсех рівнів галузевого керівництва. Вищі органи обязиваліхозяйственних керівників боротися в колективах за культуру обслужіваніякліентов. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За нарушеніесоответствующіх пунктів соціалістичних зобов'язань, пов'язаних з культуройобслужіванія, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні іліекономіческіе санкції.
Однакоработнік сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений веффектівной роботі - якість і зростаючий обсяг праці майже не відбивалися навознагражденіі, по-друге, неякісне обслуговування було распространеноповсеместно і не тягло серйозних наслідків для недбайливого працівника. Поетомугрубость і неуважність до споживачеві не були рідкістю.
Нинішня практиці вітчизняного сервісу очевидні позитивні зрушення в следующіхнаправленіях:
· Запотребітеля йде боротьба - виробники послуг усвідомлюють значення споживачів вразвітіі бізнесу і конкуренції;
· Трансформіруютсяв кращу сторону багато організаційно-технологічні сторони обслуговування: безліч операцій проводиться за допомогою автоматизації і з помощьюкомпьютерной техніки;
· Большевніманія приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий відвітрін, викладка товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервіснихпредпріятій тому приклад.
Однакомногіе аспекти культури обслуговування поки залишаються на недостатньому длясовременного світу рівні.
Культуратруда працівника сервісного підприємства (або фірми) передбачає налічіеследующіх професійних характеристик їх роботи:
· Високогоуровня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, владеніяпрофессіональнимі навичками, майстерності, широкого кругозору і належного общегоразвітія);
Передменеджментом сервісу стоїть завдання удосконалення профессіональнойподготовкі працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планірованіякарьерного зростання найбільш перспективних з них.
Важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення профессіональногомастерства, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної работифірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж фірми впредставленіі клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутаціейв професійному середовищі.
Всервісной діяльності чимале значення набувають псіхологіческіеособенності процесу обслуговування клієнтів. В цьому напрямку керівник працівники фірми повинні звертати увагу на такі сторони своєї роботи:
· Культівіроватьконструктівние індивідуально-психологічні якості працівників, коториеконтактіруют з клієнтами;
· Направлятьв позитивний психологічний русло обстановку обслуговування в цілому;
· Создаватьусловія для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів.
Необходімоосуществлять ретельний підбір працівників, які трудяться в пределахконтактной зони, стикаючись зі споживачами. Психологічні особенностіработніка повинні відповідати операціям і характеру його праці. За крайнеймере, слід уникати різкого невідповідності між психологією працівника іхарактером праці (наприклад, не доручати роботу, пов'язану з швидкою реакцією, працівникові з уповільненим типом психіки).
Сотруднікуконтактной зони важливо володіти вмінням входити в контакт зі споживачем, здатністю ненав'язливо з'ясувати його запити і запропонувати потрібний товар іліуслугу.
Самработнік повинен залишатися доброзичливим, ввічливим і стриманим в теченіевсего періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на пріобретеніетовара або послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висказиватьнеудовольствіе. Якщо клієнт не зробив покупку, співробітники фірми должниотнестісь до нього як до потенційного покупця, запросивши заходити в майбутньому.
2. Етичні ОСНОВИ, ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ І ЕСТЕТІЧЕСКІЕАСПЕКТИ сервісної ДІЯЛЬНОСТІ
Рассмотренниевише професійні та психологічні аспекти культури сервісної деятельностітесно переплітаються з етикою обслуговування. Етичні засади сервіснойдеятельності формуються з тих світоглядних уявлень, нравственнихценностей, які визначають професійну поведінку працівників сервісу ірегуліруют їхнє ставлення зі споживачами. Етичні принципи предпісиваютработніку сервісного підприємства освоїти такі відносини з клієнтами, коториесчітаются в суспільстві бажаними, схвалюються, стимулюються современнойпрактікой сервісу і тим самим полегшують процес обслуговування, роблять егопріятним і ефективним для обох сторін.
· Чесність порядність по відношенню до оточуючих;
· Совісних відкритість у відносинах із споживачами;
· Осознаніесвоего професійного обов'язку (обов'язків) у взаємодії з клієнтами.
Указанниепрінціпи складають ту моральну основу, без прийняття якої не імеетсмисла братися за роботу в сфері сервісу. Звичайно, чимало працівників сферисервіса здатні набагато глибше продумати етичну основу своєї професії: побачити в ній такі сторони, які дають можливість саморозвитку, приносять імудовлетвореніе, наділяють їх працю моральним потенціалом.
Професійно-служебнаяетіка сервісної діяльності - це совокупностьтребованій і норм моральності по відношенню до працівників сервісних фірм, які в обов'язковому порядку повинні бути реалізовані в процесі виполненіяімі своїх службових обов'язків. Професійна етика позволяетконкретізіровать ті загальні етичні принципи, які були вказані вище. Так, прийняття чесності і порядності унеможливлює обман споживачів, нехтування їхніми інтересами; опора на совісність застереже від вчинків, що завдають шкоди або неприємності клієнтам; усвідомлення свого профессіональногодолга веде до того, що працівник чітко уявляє свої службові обов'язки, будучи готовим в будь-який момент надати професійну допомогу споживачу.
Основниенорми службової етики працівників сервісної діяльності:
· Витримка, терпіння, вміння володіти собою;
· Хорошіеманери і культура мови, розвинений вербальний апарат;
· Способностьізбегать конфліктних ситуацій, а якщо вони виникають, успішно розв'язати їх, дотримуючись інтересів обох сторін.
Работнікіконтактной зони на додаток до цих етичним нормам повинні також виявляти:
· Тактовність, стриманість, турботу про споживача;
· Готовностьбистро реагувати, утримуючи в зоні уваги відразу кілька людей іліразние операції, які здійснюються в процесі обслуговування;
· Уменіедержаться спокійно і доброзичливо навіть після обслуговування примхливого кліентаілі напруженого дня;
· Уменіеізбегать неудовольствий клієнтів і конфліктів;
Работнікусервіса абсолютно протипоказані:
· Грубість, нетактовність, неуважність, черствість;
· Балакучість, розголошення приватної інформації про клієнтів, обговорення з будь-ким іхнедостатков і слабкостей;
· Непоступливість, бажання взяти верх над клієнтом, підпорядкувати його інтереси своїм.
Серьyoзниеошібкі початківців працівників сервісу нерідко бувають пов'язані з уразливістю, сзавишеннимі естетичними вимогами по відношенню до клієнтів, чтосвідетельствует про особисту уразливості характеру таких працівників.
Есліработнік припустився помилки, він повинен знайти в собі сили вибачитися передкліентом. Доцільно до кожного клієнта підлаштовуватися (але не підлаштовуватися), розгорнувши свою майстерність і вміння назустріч його побажанням. При цьому важноследіть, щоб в процесі обслуговування зазначені якості не переходили в інші, неконструктивні (готовність прийти на допомогу клієнту не повинна переходити вугодлівость, привітність - в нав'язливість і догідливість, терпіння - в байдужість).
Усфері послуг важливість етичних норм відчувається не тільки у взаімодействііработніков зі споживачами, а й працівників між собою. Багатьох зазначених вишенравственних принципів і етичних норм працівник повинен дотримуватися і вотношении з колегами. На сервісному підприємстві особливе значення пріобретаетнравственний клімат, де відсутні конфлікти і чвари, де немає принижених, роздратованих, байдужих, але все ставляться один до одного з повагою івніманіем. Виключно важливо створити в сервісному колективі атмосферувзаімопомощі, вміння працювати спільно і в команді. Все це допомагає общейцелі: домогтися ефективного обслуговування споживачів.
Перечісленниевише професійні і громадські вимоги до етики сервісної деятельностіне повинні створювати уявлення, що в сервісному обслуговуванні можуть работатьлішь вчинені в моральному відношенні особистості.
Процессовладенія принципами професійної етики сервісу доступний для большінстваработніков сфери сервісу. Але щоб цей процес був успішним, працівник долженпріложіть чимало зусиль для формування у себе відповідних ценностнихоріентіров, якостей характеру, звичок. Це нелегко і вимагає чималих усілій.Во чому полегшує цей процес неухильне дотримання правил служебногоетікета.
Служебнийетікет працівників сервісної діяльності - це совокупностьзафіксірованних норм, безальтернативних правил поведінки, обусловленнихслужебним становищем співробітників фірми, яким працівник зобов'язаний следоватьпрівично, майже автоматично.
Культураобслужіванія неможлива без естетичних компонентів. Естетікаобслужіванія пов'язана з художніми аспектами послуги, із зовнішніми формаміокружающіх предметів, які оцінюються як гарні, гармонійні. Печатьхорошего смаку, зручності та гармонії повинна відчуватися на всіх матеріальнихпредметах, які супроводжують процес обслуговування (на будівлі і егоархітектури, інтер'єрі приміщень, на організації робочих місць; особливе вніманіедолжно приділятися висвітленню і колориту інтер'єру).
Естетіческаякультура працівника сервісу пов'язана з його зовнішнім виглядом (одягом, взуттям, зачіскою, аксесуарами). Його зовнішній вигляд в цілому повинен соответствоватьслужебним цілям і узгоджуватися з інтер'єром. Тому в багатьох фірмахпредпочітают одягнути працівників в уніформу, яка розробляється спеціально іне повинна виглядати сумно або стандартно. Елементи естетики повинні такжепрісутствовать в емблемі фірми, відбиватися в дизайні обладнання, на упаковкетоваров, супроводжуючих обслуговування, і т.п.
Еслівсе перераховані елементи обслуговування - професійно-трудові, психологічні, етичні, естетичні - властиві всім співробітникам фірми інаходятся в гармонійній єдності, то це створює общійконструктівний стиль обслуговування. Подібний стільоказивается вельми важливим елементом іміджу сервісного підприємства, тому егонередко називають фірмовим стилем.
Вместес тим він формується в тому випадку, якщо персонал опанував філософіейобслужіванія. яка дозволяє кожному працівнику зрозуміти - для чого емунеобходіма психологічна і етична підготовка.
Ще роботи з етики