Робота інтернет-магазину не обходиться без "нестандартних" випадків. Це і казуси з доставкою, і проблеми зі "складними" клієнтами, які доводиться розрулювати співробітнику контактного центру. Від його професіоналізму залежить багато чого. Але обдарованих співробітників, у яких все відразу виходить, знайти складно, особливо коли треба укомплектувати ними цілий колл-центр. І навіть у хорошого співробітника бувають "невдалі" дні.
Єдиний вихід - правильне навчання і чітка система контролю роботи операторів. На щастя, давно вже існують схеми і моделі, які дозволяють ефективно навчити будь-якого співробітника зі середніми інтелектуальними здібностями.
Основа ефективної роботи колл-центру - базові сценарії розмови, вони ж скрипти.
Розглянемо, як це працює, на прикладі реальних діалогів з клієнтами одного інтернет-магазину, що продає побутову техніку. Ми покажемо базовий скрипт - і діалоги, які були побудовані оператором на його основі і завершилися продажем.
Базова структура скрипта:
Діалог №1:
Клієнт планує придбати ноутбук, але не впевнений у своєму виборі і просить оператора допомогти. Завдання оператора: виявити потребу і призначення, запропонувати і допомогти вибрати потрібну модель, запропонувати супутній товар.
Оператор: Вам потрібен ноутбук, для роботи, для будинку або в подарунок?
Клієнт: У подарунок племіннику, він просив такої, щоб грати можна було в сучасні ігри, а по діагоналі в принципі можна і 15,6, я думаю.
Оператор: Діагональ 15,6 - добре, якийсь певний бренд або байдуже?
Клієнт: Думаю, або Acer або Dell, у мене у самого Dell, а Acer мені рекомендували.
Оператор: На який бюджет ви розраховуєте? Мені потрібно знати діапазон від і до, щоб підібрати модель
Клієнт: Бажано вкластися в межах 20-25 т.р.
Клієнт: 26 тисяч - це дорожче, ніж я розраховував, а що значить, що карта ігрова? Може, є інші моделі дешевше, але з такою ж картою?
Оператор: Ігрова карта краще за характеристиками, адже вони створюються спеціально для ігор, там враховані технологічні особливості, на відміну від першого варіанту. З подібною картою є й інші варіанти, але вони ще дорожче, там процесор потужніший і оперативної пам'яті більше, вони від 28 тисяч починаються. Варіант за 26 - це хороший вибір за свої гроші - різниця всього в 3 тисячі, але картинка набагато яскравішим і динамічнішим. Також є можливість завантажувати більше ігор, тим більше, що зараз вони все багато місця займають.
Клієнт: 26 ... ну добре, припустимо, нехай, а ще є якісь варіанти?
Оператор. Варіанти є (пропонує кілька інших варіантів), але якщо ноутбук потрібен для ігор, то і купувати краще той, що призначений для ігор, як бачите, інші моделі програють в технічних характеристиках. Тому все-таки рекомендую саме цю модель.
Клієнт: Добре беру його.
Клієнт: Припустимо, але, скільки це ще буде коштувати?
Клієнт: Так, добре, так і думав, що в 25 Не вкладуся!
Оператор: Зате ви подаруєте те, що дійсно йому потрібно! Ваше замовлення на суму понад 25 т.р. тому разом з покупками Вам доставлять нашу клубну карту, в подальшому ви зможете купувати товари в нашому магазині зі знижкою 4%.
Клієнт: Добре, спасибі.
Оператор: Давайте перейдемо до оформлення замовлення (далі процес оформлення замовлення).
Результат: Клієнт зробив покупку на суму, що перевищує запланований бюджет (підсумкова сума - 28 т.р.), так як йому аргументували переваги дорожчої моделі і запропонували необхідні аксесуари.
Розглянемо ще один діалог, в якому оператор допомагає клієнту визначитися з типом товару. Результативність діалогу в цьому випадку безпосередньо залежить від своєчасного визначення цілей і деталей покупки.
Діалог №2: Клієнт має намір замовити комутатор, але в процесі з'ясовується, що йому потрібен зовсім інший товар.
Оператор: З якого міста ви телефонуєте? Можете назвати артикул товару?
Клієнт: Краснодар. Артикул №26348.
Оператор: Чому вибрали саме цю модель?
Клієнт. Потрібен, щоб вайфай роздавав.
Оператор: Вайфай? Зараз уточню, чи підтримує він технологію ... Це не вайфай роутер, це просто комутатор. Вам потрібно пристрій, який буде роздавати вайфай?
Клієнт: Так, мені потрібно щось типу маршрутизатора.
Оператор: Ясно, а на яку вартість розраховуєте?
Клієнт: Не дуже дорогий, в межах 1000.
Оператор: У вас один кабель? На яку площу планується роздавати вайфай?
Клієнт: Кабель один, стандартна однокімнатна квартира.
Оператор: Ясно, добре, а по бренду є переваги?
Клієнт: Так, тільки ... (називає бренд).
Оператор: В Краснодарі є модель потрібної вам марки за 1100 р. є і за 1000 р. але інший бренд.
Клієнт: Ні, давайте за 1100.
Оператор: Вас тільки роутер цікавить чи ще щось?
Клієнт: Ні, спасибі, поки тільки це.
Оператор: Добре, а у Вас є карта нашого магазину? Якщо немає, то Вам її привезуть разом з товаром.
Клієнт: Так, є вже, спасибі.
Оператор: Дуже добре, тоді давайте оформимо замовлення (далі процес оформлення замовлення).
У цих прикладах добре видно, що ключовий момент діалогу - визначення істинної мети покупки, коли оператор уточнює, для чого саме товар потрібен клієнту.
Завжди слід питати, як клієнт буде використовувати свою покупку, щоб запропонувати йому найкращий варіант і застерегти від помилки у виборі.
Разом з товаром клієнти купують надійність, статус, безпеку, зручність. Часто для них ці якості втілюються в певному бренд. У цій ситуації оператор крім того, що виправив неточність клієнта і допоміг йому вибрати потрібний товар, ще й запропонував товар вище планованої вартості, зігравши на лояльності клієнта до конкретного бренду.
Оператор - це, перш за все, думаюча людина, професіонал, мета якого - зрозуміти потреби клієнта і продати товар з максимальною вигодою для обох сторін. А це означає, що потрібно бути уважним і ввічливим, варто не намагатися продати товар дорожче, а запропонувати краще за вигідною для клієнта ціною. Саме ці, здавалося б "прості" правила і дозволяють підтримувати високу репутацію інтернет-магазину і лояльність клієнтів.
Виникає питання, наскільки цим якостям і навичкам можна навчити?
Відповідь вам сподобається. Їм можна навчити практично будь-якого співробітника із середнім рівнем інтелекту.
Як це працює? Розглянемо результати впровадження програми в найбільшому інтернет-магазині.
До впровадження метрики:
- відсутність єдиних стандартів обслуговування і нерегламентована тривалість розмови;
- низький% допродаж супутніх товарів;
- висока тривалість діалогу.
Після впровадження метрики:
Більш докладно про систему ми розповімо в наступних матеріалах на Oborot.ru.