LUFTHANSA зміцнює своє фінансове становище за рахунок справжнього знущання над пасажирами. А сама історія така.
Я купила квитки Люфтганзи на стикувальні рейси від Санкт-Петербурга до Риму і назад. За 23 години (як написано на сайті авіакомпанії і в квитку) можна зареєструватися на рейс через Інтернет. За 23 години до польоту, як і за 20, і за 19 на сайті Люфтганзи я отримувала тільки напис про те, що "реєстрація ще не почалася, вона почнеться за 23 години до польоту". Нарешті, реєстрація на сайті почалася, але не вдавалася, тому що моя "прізвище містить недійсні знаки". Прізвище я копіювала з електронного квитка Люфтганзи, вводила з клавіатури латинськими і російськими буквами, але марно. У формі зворотного зв'язку написала лист в Люфтганзу з проханням допомогти мені з описом ситуації. Отримала відповідь робота про негайний розгляд мого листа. І все.
Заощадити час не вийшло, довелося їхати в аеропорт за 2 години до вильоту, тобто близько 4 години ночі. Підійшовши до стійки реєстрації, ми (я з сином) почули пропозицію полетіти іншими рейсами на 40 хвилин, через Париж, а не через Мюнхен, що не Люфтганзою, а Ейр Франс. За це нам пообіцяли компенсацію по 200 євро на кожного пасажира. Не можу сказати, що ми зраділи, але отримати цю суму за 40 хвилин очікування - не так уже й погано. Нам видали посадочні талони, взяли чемодан в багажне відділення і попросили підійти о 5:05 до тієї ж стійці і до тієї ж дівчині Марині.
О 5:05 ні на табло тієї стійки, ні на сусідніх рейсу Ейр Франс не з'явилося. Ніякої Марини там теж не було. О 5:15 Марина забігала про однієї стійки до іншої. Намагаючись її наздогнати, ми виявили ще кількох пасажирів, купкою бігають за нею. Марина від всіх відмахувалася фразою: "Зачекайте 2 хвилини, Ви ж бачите, я зайнята!" Пасажири щось вимагали, обурювалися і нам стало зрозуміло, що їм теж не вистачило місць в літаку. Але нам спочатку спокійно повідомили, що ми полетимо на 40 хвилин пізніше і отримаємо компенсацію. А їм - ні. Обстановка загострювалася, пасажири обурювалися, Марина почала грубіянити: "Заспокойтеся, я Вам вже сказала, Ви не полетите цим рейсом!" Хвилин через 20 нам вдалося заявити про свою присутність. Марина відповіла, що і рейсом Ейр Франс ми не полетимо. Після цього вона відкликала наш багаж з літака, і наш валізу в буквальному сенсі викинули через шторки на стрічку. До цього моменту всі російські пасажири скипіли досить. Причому, всі вони - люди адекватні і не бідні, мають поняття про сервіс і можуть за себе постояти. На початку все намагалися цивільно пред'явити претензії і вирішити проблему, питаючи Марину, що вона може запропонувати. Марина пропонувала висунути претензії співробітникам Люфтганзи, які продають квитки і іншу нісенітницю, вимагала припинити скандалити. Головна думка все-таки була озвучена Мариною - політика "Зоряного альянсу" полягає в тому, щоб продати необмежену кількість квитків. Адже на рейс завжди хтось не прийде.
Через годину-півтори бурхливої сварки Марини з російськими пасажирами, вона кудись зателефонувала і позначила проблему: є 9 пасажирів, яких потрібно розмістити: 7 росіян, американець і китаєць. Китаєць просто ні чорта не зрозумів, але його швидко запхнули на якийсь рейс. Російські і американець пішли в офіс Люфтганзи на 2 поверх. Марина обіцяла піднятися туди ж через хвилину. Найшвидшим виявився чоловік, який летів з дружиною в Мадрид.
Прийшовши в офіс, все стовпилися біля стійки здивованою дівиці, якої Марина, очевидно, ще не подзвонила. Співробітниця за стійкою замість швидкого розподілу пасажирів по літаках, стала показувати, хто тут головний - пасажирам потрібно було очистити приміщення і заходити по одному. Інакше співробітниця не може працювати. Виходити ніхто не хотів. Дівиця пригрозила міліцією і викликала її. Але обслуговувати все-таки почала, для початку, запитавши, хто перший. І тут пасажири із соратників поступово стали перетворюватися в павуків у банці. Природно, кожного хвилювало тільки його власний переліт. (((Що летів до Мадрида чоловік прибіг в офіс першим, тому вважав, що він має право першим придбати новий квиток. Оформлення зайняло хвилин 10-15. Народ вщух, стало зрозуміло, що ми втратимо багато часу на переоформлення, рейси всім пропонують тільки після 10 години. Стало зовсім сумно і тихо. Тут прийшла міліція, повідомила, що порушення громадського порядку немає, мовляв, розбирайтеся з незадоволеними пасажирами самі.
Нарешті, підійшла наша черга, нас впихнули в рейс Ейр Франс (через Париж) в 7 з чимось. Виявляється, чемодан наш викинули, а нас самих хтось переніс на наступний рейс. Загалом, нам видали посадочні талони, ваучери на 400 євро (це затримка прильоту в пункт призначення - в Рим - менше 3 годин) і сказали бігти бігом - літак ось-ось полетить без нас. Ми стрімголов, кинулися через рентген, через паспортний контроль, прибігли в літак. Сиділи півтори години. Літак стоїть собі, ніякої інформації немає. Нарешті, полетіли. У польоті після їжі мені дали анкету на 5 аркушах (про якість обслуговування) англійською мовою. Я написала все, що думаю про них усіх. Тільки вони і самі це знають.
Вийшли з літака, коли наступний рейс вже полетів. Що робити - не зовсім зрозуміло, тому що тепер-то ми летіли Люфтганзою, а Ейр Франс. Хто затримав літак - Пулково або Ейр Франс - теж незрозуміло. Підійшли-таки до воріт вибуття, запитали, що робити. Нас відправили до сусідньої стійки міняти квитки. Заміна квитків зайняла хвилини 2 і була абсолютно безкоштовною. Грошей не дали, але дали ваучери на сендвічі та напої в будь-якому закладі аеропорту. Ми поїли і потім спокійно прилетіли Аліталіа в Рим. Літак був напівпорожній, але ніхто його не затримував. Ми вирішили, що ці проблеми існують тільки в Росії. Адже таке неподобство ніде довго тривати не може.
У Римі ми отримали 400 євро за ваучерами. Але ще 400 за затримку понад 3 години нам не дали, адже ми летіли Люфтганзою, тому вина Люфтганзи навіть не обговорюється. На питання - хто ж за це відповідає, римські представники Люфтганзи відповіли коротко і ясно - ніхто.
Все це оселив у нас легке, але стійке відчуття паніки. Адже попереду нас чекав зворотний рейс. Ми вірили в краще, але в аеропорт приїхали за 3 години, знаючи, що європейці, які не звикли до постійних форс-мажорам, приїжджають в середньому за годину до вильоту.
РИМ - ЗВОРОТНИЙ ВИЛІТ
Ми швидко зареєструвалися, вибрали місця, здали багаж. Нас здивувало, що в першому літаку (з Риму до Франкфурта) місць набагато більше, ніж у другому (з Франкфурта до Пітера). Але ми отримали посадочні талони на обидва рейси. Реєстраторка Люфтганзи звернула нашу увагу на посадку через ворота D4. Ми, розшукавши ці ворота, спокійно сіли біля них і стали чекати. Але наш рейс все не з'являвся на табло.
За півгодини до часу посадки (зазначеного в талоні як крайній термін) на табло воріт D4 з'явився абсолютно інший рейс іншої авіакомпанії. Ми почекали кілька хвилин - нічого нового на табло не з'явилося. Ми запитали у персоналу, який реєструє пасажирів на інший рейс у воротах D4, чи не відомо їм про наш рейс. Нам відповіли, що ворота поміняли, тепер нам потрібно в ворота D9. Ми вирушили до воріт D9 - нашого рейсу там немає, персоналу теж немає. Обійшли всі сусідні ворота - там позначені інші рейси, в тому числі більш пізній рейс Люфтганзи до Франкфурта. І, крім пасажирів, ніде нікого немає. Стійок інформації аеропорту немає, стійки Люфтганзи немає, службовців аеропорту не знайти, навіть поліцейських немає. Реєструючий персонал інших авіакомпаній нічого не знає. Нарешті, нам показали-таки стійку Люфтганзи, яка досить добре захована серед магазинів. Пробігали ми хвилин 15, аеропорт величезний.
Дівчина, яка видала нам посадкові талони, радісно повідомила: "Не хвилюйтеся! Ідіть до воріт D4, а там Вас покличуть". Ми, вірячи дівчині, повернулися до воріт D4. Нас ніхто не чекав, не кликав, табло не світилося, на інший рейс вже всіх посадили, персонал пішов. Ми знову побігли до стійки Люфтганзи. Та ж дівчина сказала нам: "Не хвилюйтеся! Ми поміняли ворота! Ідіть до воріт D9! Хоча, ні, до воріт D5, там Вас покличуть". Уже майже в сльозах і абсолютно точно в паніці я зажадала, щоб вона нас проводила в потрібні ворота прямо зараз. Дівчина впала в ступор. Тоді сидить за тією ж стійкою дівчина заволала: "Мадам! Не треба тут кричати. Ідіть до воріт D5! Або Ви погано чуєте?" Я офігела остаточно і сказала, що нікуди більше не піду. Нехай нас проводять. Поки ми бігаємо туди-сюди, наш літак полетить. На це злісна дівчина гаркнула: "Заспокойтеся! Ваш літак ще тільки приземляється і посадка в нього буде пізніше!" Це нас заспокоїло. Але чому відразу щось сказати не можна було. Ставлення до людей, як до валізах - куди поставлю, туди і полетиш.
Сіли в літак. Просиділи в ньому годину. Чи не злітаємо. Порожніх місць в літаку багато. Раз 5-6 просили пристебнути ремені, тому що злітаємо. Потім оголосили, що продали занадто багато квитків і комусь пропонують переночувати в готелі за рахунок Люфтганзи і полетіти завтра. Тут теж не зрозуміло, чому не посадити в літак перших пасажирів і відправити його вчасно. Через годину в літак ввалилася спортивна команда престарілих регбістів. Ще півгодини вантажили їх багаж. Нарешті, полетіли.
Пасажири, що приземлилися в Пітері, були двох видів: з зеленими особами - європейці з римського рейсу і ми, і з червоними - команда російських регбістів, весь політ налягати на алкоголь. Мені було не до алкоголю, мене від нервування навиворіт вивертало.
Грошову компенсацію за квиток дають тільки, якщо пасажиру не вистачило місця, яке він забронював. У всіх інших випадках - нічого. Але навіть говорячи про перельоті Петербург-Рим, ці гроші не компенсують зламані плани і витрачені нерви. Дечого ми взагалі не встигли. Тобто подорож нам споганили геть.
У нас були квитки економ-класу. Але ж хтось летить бізнес-класом і за вельми пристойні гроші такий сервіс отримує. З літака пасажирів бізнес-класу, напевно, чи не викидають, але рейси щось все одно запізнюються, стикування руйнуються, плани летять під три чорти. Але ж всі 9 пітерських пасажирів купили квитки за 1,5-2 місяці до поїздки. Ось навіщо таке влаштовувати. Головне, політика компанії означає, що це не поодинокий випадок, а звичайна, щоденна процедура. "Зоряний альянс" прекрасно усвідомлює і розуміє, що робить з пасажирами.