- Як підвищити мотивацію медичного персоналу
- Навіщо застосовувати тест на уважність для керівників медичних установ
- Як використовувати марнославство співробітників, щоб підняти якість послуг, що надаються
- Які три показника KPI здатні істотно підвищити якість роботи лікарів
Спосіб 1. Створіть в колективі відчуття миру і достатку
Одна медична клініка в якості додаткової мотивації виділяє медичному персоналу дотації на бензин, стільниковий зв'язок, лікування і косметичні процедури. Регулярно пропонує допомогу у виплаті споживчих кредитів або навчання за рахунок компанії в Росії і за кордоном. Співробітники клініки отримують за хорошу роботу подарунки (годинники і ювелірні прикраси), а за підсумками року кращий працівник премійовано поїздкою за кордон. Інші співробітники клініки (в основному середній медичний персонал) отримують подарунки та квіти в день народження, квитки в театр.
У компанії організовуються корпоративні торжества, поїздки за грибами, походи в боулінг-клуб або спільна вечеря в ресторані. Мета керівництва - об'єднати всіх в сім'ю, яка живе в світі і достатку. Важливо організувати співробітникам побут, щоб їм було комфортно працювати: клініка оплачує робочий одяг і взуття, в ординаторській варто італійська кава-машина, можна випити і чаю; напої та солодощі - теж за рахунок клініки. Звичайно, тільки цього недостатньо, щоб медсестри працювали сумлінно. Тому у них хороша зарплата, а після чотирьох років роботи компанія збільшує їм оклад на 10%.
Спосіб 2. Робіть акцент на марнославстві деяких співробітників
Власник і керівник мережі ветеринарних клінік та зоомагазинів співробітникам назвати нову клініку (зоомагазин) ім'ям того, хто запропонує найяскравішу і цікаву ідею, а також віддавати йому 3% прибутку цієї нової компанії. І хоча більша частина персоналу поставилася до пропозиції керівника досить прохолодно, двох співробітників воно надихнуло. Один з них відправляє колезі по 15 ідей щодня, навіть перебуваючи у відпустці. Щоб спілкування не забирало дуже багато часу, було вирішено надсилати список ідей вранці - якщо директора в ньому щось зацікавить, він передзвонить і розпитає докладніше. Часом така активність стомлює власника компанії, проте він не може не визнати, що завдяки нововведенням компанія розвивається динамічно.
Спосіб 3. Використовуйте грошовий тест на уважність для керівників медичних установ
Є хороший спосіб оцінити професіоналізм керуючих медичними установами.
В одній компанії керівник зберігає графіки показників прибутку за минулий рік. І якщо в будь-якому місяці поточного року в підрозділі (яке існує більше трьох років) прибуток перевищить показники за той же місяць попереднього і керуючий повідомить про це директору, то він отримає премію. Важливий сам факт, зверне керуючий увагу на показники підрозділу чи ні, подзвонить чи похвалитися, що перевищив торішню виручку. Якщо не зверне - значить, плану у нього ніякого немає, він не звіряє сьогоднішні показники з тими, що були раніше, і цілі не має. Здавалося б, дивно: якщо в компанії такий порядок, чи можна пропустити можливість, яка стосується тебе особисто і дає право отримати премію? Але це відбувається. Можливо, справа в ліні, неуважності і байдужості керівників на місцях. За таке варто, навпаки, карати: належну особисто керуючому премію можна віддати на розвиток конкуруючого підрозділу.
Спосіб 4. Стати особистим прикладом для співробітників при введенні і дотриманні стандартів сервісу
Щоб правила сервісу стали для персоналу природною моделлю поведінки, їх потрібно безперервно просувати.
В першу чергу стандарти для медперсоналу повинні бути сформульовані докладно і недвозначно, наприклад: «Звернувшись до пацієнта на ім'я та по батькові, адміністратор пропонує надіти бахіли, вказуючи на їх місце розташування:« Будь ласка, надягайте бахіли ». Або: «Адміністратор показує гардероб, пропонує залишити верхній одяг (але не« роздягатися ») і присісти на диван:« Я до Вас підійду, і будемо оформляти картку ».
Однак не слід сподіватися, що досить вручити співробітнику папку з інструкціями і він, самостійно все вивчивши, буде дотримуватися їх без ваших нагадувань. Тому регулярно нагадуйте про стандарти на зборах. Показуйте особистий приклад. Він важливий тому, що стандарти не можуть описати всі можливі ситуації - іноді співробітники змушені керуватися здоровим глуздом. Для виправлення помилок наочно демонструйте, як безглуздо така ситуація виглядає з боку.
Зробіть так, щоб виконання стандартів сервісу впливало на бонусну частину винагороди. Якщо, наприклад, показник «рівень якості роботи» досягає 100%, то премія виплачується в повному обсязі. Якщо якийсь із стандартів порушений (пацієнт пішов в бахилах або не отримав покладений йому подарунок), то цей показник знижується до 95% і відповідно знижується виплата. Навіть якщо це невеликий відрахування, співробітникам все одно неприємно втрачати частини доходу. І навпаки, якщо клієнт написав хороший відгук, то показник зросте до 105% у всіх, хто в цей день з ним працював.
Спосіб 5. Визначте правильні і зрозумілі критерії оцінки роботи персоналу
Змініть систему оплати праці. Розрахунок ведіть виходячи з показника продуктивності праці (KPI). Так, у лікарів продуктивність праці вимірюється трьома показниками.
KPI 1 - якість медичної допомоги. Оцінка якості проводите щоквартально.
KPI 2 - завантаження кабінету. Якщо прийом у лікаря триває 30 хвилин, а кабінет працює 12 годин на день, отже, має бути 24 прийому.
KPI 3 - завантаження лікаря. Показник фіксує, скільки у нього відкрито часу в розкладі на прийом і скільки пацієнтів він в підсумку прийняв. Змиритися в медичній програмі (наприклад «Медіалогія»), куди заноситься прізвище лікаря і всі дані.
Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"