1. Не знати про них. В наш час, коли більша частина активного населення країни практично живе в інтернеті, має там широке коло спілкування і обговорює все, що можна і що не можна, власник бізнесу просто не може дозволити собі не цікавитися тим, що про нього говорять. Потрапляючи в мережу, сарафанне радіо може досягати ураганної швидкості і сили, і поки ви тихо-мирно сидите в офісі, розкладаючи пасьянс «косинка», десь в інтернеті вашу компанію, можливо, бурхливо обговорюють - і добре, якщо хвалять. А якщо немає?
Моя порада: регулярно проводите моніторинг через пошуковики та налаштуйте Google Alerts, щоб бути в курсі обговорень і швидко на них реагувати. На Google Alerts, втім, сильно не сподівайтеся - він спрацьовує в кращому випадку один раз з десяти. Краще вручну забивайте в пошуковики запити «назва компанії / продукту + відгуки», а також періодично проходити по відомим вам галузевим і універсальним сайтам відгуків. Якщо у вас локальний бізнес, і в вашому місті рулить ДубльГИС, приділяйте особливу увагу сайту Flamp.ru - верхні відгуки з нього викидаються прямо в картку організації в ДубльГІС, а це означає максимальну видимість такого відкликання для потенційних клієнтів.
2. Ображатися, виправдовуватися і виступати з відповідними звинуваченнями. Цей пункт буде коротким, тому що я досить докладно розписала рекомендації по веденню переговорів з незадоволеними клієнтами в цій статті.
5. Вимагати від адміністраторів сайту негайно видалити «відгук цього негідника». Розберемо ситуацію на прикладі моєї роботи на сайті відгуків. Такі портали зацікавлені в РІЗНИХ відгуках, тому що дорожать репутацією непідкупних і об'єктивних ресурсів. Відгуки видаляються вкрай рідко - тільки якщо виявляється конфлікт інтересів (розбирання між конкурентами, чорний PR і т.п.), досвід з других рук, образи, ненормативна лексика, плагіат і наклеп. Коли ми повідомляли про це власникам бізнесів, деякі з них, надихнувшись пунктами «наклеп» і «конкуренти», продовжували наполягати на видаленні відкликання. Тут потрібно відзначити, що ми розглядали скарги на наклеп тільки в тих випадках, коли нам надавали докази того, що вони не відповідають дійсності. Наприклад, один користувач вилаяв якусь службу доставки суші за те, що у них в ресторані погане обслуговування. Господар служби звернувся до нас, довів, що ніякого ресторану у них немає, і ніколи не було. Відгук був видалений.
Але таке відбувалося вкрай рідко, бо далеко не всі докази наші контент-аудитори вважали задовільними. Найчастіше нам розповідали щось подібне: «Він каже, що в супі була муха, а мухи в супі не було. Видаліть відгук ». Тепер уявіть себе на нашому місці. Сайт працює в сотнях великих і малих міст Росії і СНД, і в кожному з них - тисячі закладів. На сайті сотні тисяч відгуків, і близько 15% з них - негативні. Навіть якби технічно було можливо підтвердити або спростувати наявність мух у всіх супах, ми чисто фізично не впоралися б із таким обсягом роботи.
До того ж, видалення відкликання деякі користувачі, які вже встигли його помітити і прочитати, можуть розтлумачити як небажання господаря закладу визнати існуючу проблему або як елементарну боягузтво. Тому продовжую наполягати на тому, що у відкритий діалог вступати важливо і потрібно. Про це докладно написано в тій же статті, на яку я послалася в пункті 2.
І не забувайте про три речі:
- Незадоволений клієнт краще, ніж відсутність клієнтів, тому що незадоволеного клієнта, при правильному підході, можна перетворити в лояльного або навіть відданого - якщо, звичайно, мова не йде про дійсно серйозному і непоправної шкоди (але такі випадки досить рідкісні, і мухи в супах до них точно не відносяться).
- Негативні відгуки не принесуть вам шкоди, якщо позитивних відгуків більше (з тієї ж застереженням, що і в п.1).
- Люди не довіряють позитивної інформації про компанію або продукт, якщо вона злегка не розбавлена негативною.
Ось, власне, і все, що мені вдалося пригадати на сьогоднішній день. Бажаю всім плідної роботи та бездоганну репутацію!