Питання нормативів або стандартів роботи операторів колл-центру неодноразово виникає у наших клієнтів не тільки на етапі створення колл-центру, а й в процесі його подальшого функціонування. Хтось відразу звертається до консультанта, хтось адаптує під себе досвід інших контакт-центрів (нерідко - конкурентів), а хтось стежить за best practice. За згодою нашого партнера, одного з українських аутсорсингових контакт-центрів, ділимося з Вами деякими напрацюваннями. Сподіваємося, що вони будуть вам корисні при формуванні власних нормативів.
Завантаженість оператора в середньостатистичному контакт-центрі становить 70-80%. Значне перевищення цього параметра не рекомендується. Час в розмові має становити:
- для вхідної лінії - 40 хвилин з кожної години;
- для вихідної лінії - 50% робочого часу.
Для оцінки ефективності оператора потрібно стежити за параметрами для вхідної лінії - average processing time (APT), для вихідної - average talking time (ATT). Наприклад, ATT = 37 секунд на вихідної лінії може означати, що оператор не «дотискає» потенційного клієнта або прагне швидше закінчити розмову.
Важливо стежити і за кількістю дзвінків в зміну для кожного оператора. Наприклад, на що виходить лінії хороший продажник здійснює в середньому від 100-120 дзвінків (залежить від середньої тривалості розмови по проекту). Якщо колл центр обслуговує вхідні дзвінки, число може бути вище. Занадто велике або занадто маленька кількість оброблених дзвінків (в порівнянні з середніми показниками по колл-центру) може говорити про низьку ефективність роботи оператора. В цьому випадку потрібно більш пильний контроль з боку супервізора, в тому числі прослуховування дзвінків.
Відстеження роботи операторів в режимі реального часу
Сумарна тривалість перерв залежить від стандартів роботи контакт-центру. В цілому, розбивка можлива наступна: обід - до 30 хвилин, технічні перерви - загальною тривалістю до 30 хвилин, навчання - до 60 хвилин. Причому корисно обмежувати тривалість перерв, щоб уникнути зловживань. Наше рішення VoIPTime Contact Center дозволяє встановити максимальну тривалість для кожного з типів перерв (а саме підстатус Not Ready). Якщо ліміт часу досягнуто кимось із операторів, то ця перерва стає недоступним для вибору.
Налаштування тривалості перебування в підстатус Not Ready
Крім обмежень на тривалість перерв, в колл-центрах практикується обмеження за кількістю операторів, які можуть піти на перерву одночасно. Наприклад, на кожних 5 операторів тільки 1 може піти на обід.
Ми дамо вам рішення, за допомогою якого ви зможете організувати ефективну роботу контакт-центру і контролювати дотримання стандартів і нормативів роботи. Вам не доведеться використовувати десятки різних додатків, і постійно перемикатися між ними. Весь потрібний функціонал доступний в одному рішенні, починаючи від онлайн-моніторингу за роботою контакт-центру та статистичних звітів, і закінчуючи картами якості, work force management і інструментами для автоматизації рутинної підготовки продзвонів.
Оцінити переваги програмного рішення VoIPtime Ви можете замовивши демо-версію програми на сторінці www.voiptime.net