Книга: Як перетворити відвідувача в покупця. Настільна книга директора магазину
Оцінка персоналу
Розділи на цій сторінці:
За моїми спостереженнями, колектив магазину завжди чимось схожий на свого директора. Якщо керуючий приходить на роботу з посмішкою, в чудовому настрої, впевненою ходою проходить в магазин, колектив енергійно працює весь день. Для людей дуже важливі підтримка і прості добрі слова. Найчастіше буває досить сказати «спасибі», «відмінно», «ви працюєте добре». Для більшості продавців відчуття того, що їх цінують, так само важливо, як гідна зарплата, можливість кар'єрного росту та участь в найважливіших подіях компанії. Слова, жести, вираз обличчя - все говорить людям про те, як ви їх оцінюєте.
У формально працюючого директора колектив закомплексований і безрадісний, все робить тільки з-під палки і «для галочки».
Інший директор взагалі скаже продавцям, що вони повинні прочитати лист про умови конкурсу та прийняти в ньому участь. Неважко здогадатися, що не всі спроможуться прочитати умови. Байдужий директор - це млявий персонал, нудний колектив, низькі виручки і зарплати.
Третій директор радісно повідомить колективу, що у них знову є можливість показати себе і в черговий раз продемонструвати всій мережі, що вони кращі. «Ось умови конкурсу, давайте разом подумаємо, що і як краще зробити», - і таким чином втягне в творчий процес всіх співробітників магазина. Це директор-свято, і колектив у нього успішний і життєрадісний, і магазин - флагман мережі за обсягом продажів, і покупці відчувають позитивний доброзичливий настрій.
Конкурси професійної майстерності розвивають персонал, дають шанс проявити кращі свої якості і здібності. Та й просто вносять різноманітність в сірі будні, підвищують інтерес до життя.
Висновок, який я зробила для себе, - потрібно збагачувати життя співробітників магазинів чимось новим. Всі зміни - на краще. Навіть якщо спочатку нововведення сприймаються «в штики», вони все одно приносять користь. А такі мистецькі заходи, як конкурси професійної майстерності, дають досить стійкий і довгостроковий ефект. Персонал отримує нові знання і навички, в змаганні вони відпрацьовуються і удосконалюються. Відбувається реалізація міжособистісних і професійних відносин.
При розробці умов конкурсу обов'язково обумовлюються:
2. Мета конкурсу. Наприклад, мета проведення конкурсу на звання кращого продавця «Наймайстерніший маг» формулювалася так:
створити у відвідувачів і покупців стійкий стереотип: «Салони Магія Золота - кращі ювелірні салони»;
розкрити творчий потенціал продавців;
створити дух змагання і «здорової» конкуренції між співробітниками салонів, підвищити інтерес до роботи і якості її виконання;
провести обмін досвідом директорів салонів, за партнерською програмою.
3. Номінації. наприклад:
наявність дій і заходів, що сприяють позитивному настрою в колективі;
в період проведення конкурсу директор салону розраховує кожному продавцеві салону план особистих продажів і контролює його виконання.
6. Порядок проведення:
створюється оціночна комісія;
визначаються критерії оцінки співробітників;
відвідуються всі салони мережі кожним членом оціночної комісії не рідше одного разу на три місяці;
заповнюються членами комісії оціночні листи;
аналізуються звіти відвідування салонів таємними покупцями, підсумки здачі атестації;
підводяться загальні підсумки за всіма показниками;
проводиться нагородження переможців.
Оцінка і вибір переможців - процес завжди складний, не дивлячись на те що заздалегідь затверджується таблиця балів за конкретні досягнення. Кожного продавця строго оцінюють директор, партнери, члени комісії, тренінг-менеджери, таємні покупці. Був випадок, коли під час підрахунку результатів 15 продавців отримали однаково високі бали. Що робити в такій ситуації? Допомогли цифри - вибрали продавців з найзначнішою виручкою за обсягом продажів, кількості та середньому чеку. І все ж довелося ввести додаткові номінації, а головний приз розділити між кількома учасниками. Ми вирішили: нехай призи будуть поменше, але всіх найдостойніших співробітників мережі потрібно нагородити, щоб мотивація не перетворилася в демотивацію.
Конкурси професійної майстерності допомагають всебічно оцінити персонал і урізноманітнити наші трудові будні. Я знаю директорів, які проводять міні-конкурси у себе в магазинах. Призовий фонд - шоколадка, куплена на особисті гроші директора. Головна умова конкурсу - продати за зміну найдорожчий виріб, або неходовий товар, або найбільша кількість супутніх товарів. І продавці з азартом борються за цей приз. Важливо постійно моніторити результати і привселюдно говорити про них на зборах колективу магазину, хвалити переможців. У цій «грі» дуже багато залежить від особистості директора, від його вміння «заводити» колектив, бачити і оцінювати досягнення підлеглих.
атестації
На мій погляд, найкраща можливість оцінити персонал - провести атестацію.
Атестація співробітників - це періодична комплексна перевірка рівня професійних знань і особистісних якостей працівника на відповідність займаній ним посаді.
Атестація дає можливість кожному продавцеві похвалитися своїми знаннями і вміннями. А нам зрозуміти, де видно прогалини в роботі і навчанні, і на підставі цього вдосконалити роботу персоналу.
В необхідність атестації для російських працівників я увірувала дуже давно. Колись я вчилася у американців. Після першої лекції та практичного заняття всім нам - а на цих курсах оновлювали свої знання і зовсім юні діви, і маститі власники власних бізнесів - дали домашнє завдання.
Таке ж ставлення до знань, отриманим з інструкцій, розпоряджень, стандартів, а також на тренінгах, у наших продавців і директорів. Вони обов'язково все уважно прочитають, обговорять, поставлять підпис і благополучно забудуть. Тому, приїжджаючи в магазини з перевіркою, я обов'язково проводила міні-атестації для персоналу - для закріплення і відпрацювання знань. Питала, наприклад: «Вчора ви отримали новий регламент взаємодії між відділами. У такому-то випадку - кому будеш дзвонити? У наступній ситуації - що будеш робити? »На жаль, з першого разу чіткі відповіді я отримую рідко. Доводиться вкотре пояснювати, що теорія - це основа практики і що вчитися потрібно на чужих, а не на своїх помилках.
Тому атестації в нашій, російської дійсності просто необхідні. Продавець розуміє: якщо він це не вивчить, не здасть, його чекає зниження премії. А якщо здасть успішно - підвищення зарплати і кар'єрний злет. Загалом, або «півцарства», або «голова з плечей».