Формат відповіді приблизно такий:
2. У чому, на ваш погляд, помилка офіціанта.
3. Чи підете ви в цей заклад знову.
Почну з себе. Отже:
1. Був тиждень тому в одному закладі, прийшов туди зі знайомою. Час вечірнє, близько 10. Знайома практично відразу ж пішла в дамську кімнату, я сиджу один. Дівчина-офіціант принесла меню, представилася і без жодних "треба мені це чи не треба" стала пропонувати кальян, розповідати, що у них сьогодні працює кальянщик і тд. На всю цю заповнення почуттями мова вона отримала холодний відповідь: "Я не курю". (Я справді не курю) і пішла.
2. Як мінімум треба поцікавитися, курю я кальяни. Фрази "якщо бажаєте, то можете замовити кальян" буде досить, щоб зрозуміти, чи готовий я замовити кальян. І тільки потім розписувати мені всю красу кальяну в тому закладі.
3. Швидше за все немає, але це не вина офіціанта. Їсти, при цьому нюхаючи дим кальяну (я не знав, що в цьому закладі пропонують кальян), мені не подобається. Я не відчуваю в такому випадку смак страви.
Вибачте, що мій приклад не по темі трохи, так як в основному я не стикався з тим, щоб офіціанти що-небудь пропонували / продавали.
Якщо людина хоче ради, він його запитає. приклади:
- Що у вас сьогодні вдале?
- Що у вас сьогодні краще, риба чи курка?
- Що порадите з яловичини?
- Який десерт порадите, якщо у мене алергія на кокосову стружку і кави?
Якщо людина не хоче ради, нехуй до нього лізти. Всі ці ваші прийомчики всім давно відомі. І більш того, якщо я тільки-тільки сідаю, а офіціант уже розповідає мені, які у них сьогодні кльові відбивні, люля-кебаб або голубці, то з величезною часткою ймовірності я буду думати, що саме ці страви тухлі і вам потрібно швидше їх збути .
І якщо ти вважаєш, що офіціант є своєрідним "менеджером з продажу", то не забувай про те, що будь-який такий менеджер отримує відсоток з продажу. Не просто чайові, а скажімо, 10% від вартості будь-якої страви, яке він штовхнув. Чуєш, яку зарплату доведеться такому менеджеру платити? В не залежності від того, порадив він це блюдо, або людина замовив сам.
Справжнісінький випадок теж приведу. Заходжу в ресторан, офіціант розповідає, що сьогодні у них прекрасний люля-кебаб, зі свіжої свинини.
Власне, на цьому можна закінчити, тому що мене бісить нав'язування і уявна воронка вибору.
А ось якщо я вибираю біфштекс, а офіціант підморгує, і каже, що м'ясо несвіже і краще зробити інший вибір - це круто.
- Що у вас сьогодні вдале?
- Що у вас сьогодні краще, риба чи курка?
- Що порадите з яловичини?
- Який десерт порадите, якщо у мене алергія на кокосову стружку і кави?
Перед такими питаннями треба задати один. але - що визначає все інше. Звучить він так:
- "Скажіть, скільки часу ви тут працюєте?"
І, відповідно до відповіддю - вже можна питати.
Особисто моя градація така -
1) Працює менше півроку - прошу старшого офіціанта або метра. Метру - те ж питання, якщо метр працює менше року - залишаю наступне відвідування цього закладу на пізніше. Але ставлюся до рекомендацій - вкрай обережно, хоч шлунок досі морського їжака разом з голками прийняти може (тьху-тьху).
Чи не стосується щойновідкрита закладів.
2) Працює рік-півтора - можна запитати з тих страв, які хотілося б замовити.
3) Працює понад півтори і до трьох років - вже можна прислухатися до рекомендацій із загальних питань.
4) Більше трьох років - це профі, практично готовий хороший метрдотель, і відповідно - повідомивши про неприйняття чого-небудь \ перевагах - можна вислухати рекомендації, часом - погодитися, і - розслабившись, очікувати подачі страв.
Що ж стосовно "яким чином краще побудувати процес" продажу "страв офіціантом".
Офіціант повинен бути фізіогномістамі, інтуїтивним психологом, щоб безбоязно (і для репутації закладу - в тому числі) "продавати" страви. Нарватися можна і на знахабніли бидло, і на склочника, та на кого завгодно!
Кому-то нейтрально "Ви вже вибрали або почекати вашого знака?", Кому-то - "Чи не бажаєте, я розповім про те, що вас зацікавило?" - ну і так далі.
P.S. Складна робота у офіціанта, дуже нервова, що вимагає багатьох і багатьох якостей.
Геть не розумію "людей", що відносяться до офіціантів як. Ну не знаю - до сміття під ногами, чи що.
P.P.S. Сам - не працював офіціантом ніколи, але оскільки з молодості (
'84) робота з людьми (фотожурналіст і оператор) - добре собі уявляю всю складність, відповідальність, напруга і недооцінених цієї праці.
Щоб розвіяти Ваші сумніви, наведу інший приклад.
Про - офіціант
Г - гість
Про: Доброго дня, ласкаво просимо до нашого закладу!
Г: Здравствуйте.
Про: Сьогодні у нас відмінний весняний раф з лавандою. Принести відразу?
Г: Я не люблю раф, він занадто нудотний
Про: Ну тоді спробуйте наш капучино, в ньому чудовий баланс кави і молока.
Г: Зараз пост, я не п'ю молоко.
Про: Хм, ну тоді рекомендую еспресо, він не містить молока і відмінно бадьорить
Г: Мені взагалі-то лікар не рекомендує пити багато кави.
Це, звичайно, ситуація - фантомасгорія. Але тим не менш. Якщо офіціант буде тикати навмання, намагаючись продати щось гостю, то вийде дуже безглузда гра.
Вже на третьому реченні наосліп офіціант буде в розумі говорити: бл * ть що за ідіот, не може відразу сказати що він хоче. А гість буде думати, що офіціант долбо * б, пропонує всяку хрень.
Правило навідних запитань дозволяє звузити вибір до двох-трьох позицій, що завжди простіше.
Як би виглядав цей діалог за правилом Ялинки
Про: Вам напій з кави або без кави?
Г: Мені лікар не рекомендує кави, що є без нього?
В: Є кілька варіантів: холодні коктейлі, гарячі коктейлі та чай.
Г: Що є з гарячих коктейлів?
Про: Найпопулярніший зараз - це безалкогольний глінтвейн зі спеціями. Також часто замовляють какао і гарячий шоколад.
Г: Давайте глінтвейн.
Офіціант задоволений - він допоміг гість зорієнтуватися в меню
Гість задоволений - спробує глінтвейн зі спеціями в кав'ярні, причому не порушить заборону лікаря.
Розкрити гілка 2
Лупити варіанти без розбору як і така многоповторних ялинка на мій погляд однаково погані. Якщо у закладу є якась концепція (наприклад страви будь-якої кухні світу або просто страви певного формату) людина спочатку йде підготовленим і представляє, що приблизно він буде їсти в цей візит, якщо ж людина прийшла навмання і ми проводимо паралель з продажами - офіціант задасть пару питань на які отримає більш-менш розгорнуті відповіді і розбираючись в меню вже напевно запропонує щось цікаве конкретній людині - всі задоволені, хеппі енд))
Розкрити гілка 1
Піцерія. Людина приходить за піцою, що цілком логічно.
Припустимо, це крута піцерія і тут, як у нас в кав'ярні, близько п'ятдесяти видів піц.
Вам піцу з м'ясом, з рибою або тільки з овочами?
З м'ясом.
З шинкою, індичкою, асорті або з салямі?
З індичкою.
Додати побільше сиру?
Так мабуть.
Соус сирний, часниковий або особливий?
Давайте сирний.
Розмір піци маленький, великий або з середній?
Давайте велику.
Як бачите, в будь-якому бізнесі, де є великий вибір потрібні навідні запитання. В іншому випадку не вийде вгадати що потрібно гостю.
Розкрити гілка 0
Офіціант - це обличчя закладу. І генератор виручки.
1. Привітання.
2. Подача меню.
3. - Ви готові зробити замовлення прямо зараз або мені підійти трохи пізніше?
4. Вибір напою за правилом Ялинки (з'ясуємо потреба: напій з кави або без нього, кава з молоком або без молока, класичний молочний напій або від шеф-бариста)
5. Добавки (основний прибуток йде від них): сироп до кави, розмір склянки, спеції, інші добавки, додаткова порція кофеїну)
6. Рекомендація десерту
7. Повторити замовлення
8. Передача замовлення в систему.
9. Винесення замовлення. Введення столу.
10. Розрахунок гостя
11. Зворотній зв'язок: чи сподобалося, все було добре.
12. Прощання з гостем
Розкрити гілка 0
Скрипти роботи офіціантів давно відпрацьовані. І серед них немає ніяких пропозицій люля-кебаб або кальяну в лоб з порога. Це зазвичай ознака ресторану або кафе, де навчання персоналу особливо не проводиться.
1. Офіціант чекає розміщення гостей за столиком, оцінює гостей і приносить меню. У процесі видачі меню встановлює особистий контакт з гостями (усмішка, безневинний жарт, в залежності від людей). Коли меню віддані, з посмішкою задається питання "Чи бажаєте будь-які напої відразу, поки будете вибирати?". Якщо ресторан пивний - то пропонується пиво і тп. Після відповіді зникає.
2. Коли за спостереженнями офіціанта хоча б пара гостей зі столика готові зробити замовлення (вони відкрили меню, погортали подивилися, закрили і відклали) - офіціант підходить і запитує, чи готові замовити. Оскільки пара людей, які бажають, зазвичай це підстьобує інших форсовано завершити вибір (в тч і через раду офіціанта).
Для продажу конкретних страв є також вагон відпрацьованих методик. Це правильні акції листівки (типу "тільки сьогодні, при покупці стейка з лосося капелюх в подарунок") на столиках, розміщення і презентація страв в меню, розділи "сьогодні від шеф кухаря" і тп. Але звичайному ресторану немає сенсу форсувати продаж конкретного блюда. Основний дохід йде від алкоголю в будь-якому випадку, якщо у вас не веган бар з купою ніщебродов в якості клієнтів.