Іноді, навіть чітко встановлені норми законодавства про захист прав споживачів викликають ряд питань з боку підприємців, які надають послуги населенню. Тому сьогодні ми обговоримо ряд питань, пов'язаних з оформленням куточка споживача.
Відповідно до частини 1 статті 8 Закону РФ №2300-1 "Про захист прав споживачів" (далі - Закон), споживач має право вимагати надання необхідної та достовірної інформації про виробника (виконавця, продавця), режим його роботи і реалізованих ним товари (роботи , послуги).
Необхідна інформація розміщується для відома споживачів на інформаційному стенді. Формулювання для назви стенду можна використовувати будь-яку «Інформація для споживача», «Куточок споживача» або просто «Інформаційний стенд». Найголовніше, щоб на ньому була розміщена інформація, передбачена законодавством.
Ненадання такої інформації є порушенням встановлених правил продажу окремих видів товарів і тягне за собою адміністративну відповідальність, передбачену статтею 14.15 Кодексу про адміністративні правопорушення. Штраф за порушення Правил для підприємців складе від 1 тис. До 3 тис. Руб. для організацій - від 10 тис. до 30 тис. руб.
Що вважати доступним місцем для ознайомлення? Якщо вивчити матеріали судової практики, то з точки зору суду, дане місце повинно відповідати двом критеріям: «зручність і доступність» розташування куточка споживача з точки зору споживача. Конкретні умови, що визначають ці фактори, законодавством не передбачені, так що доведеться самостійно оцінювати, наскільки зручно розташований стенд. Важливо, щоб споживач міг самостійно ознайомитися з документами. Не варто розміщувати папери в закритій скляній вітрині, так як буде порушена вимога «доступності». Як правило «куточок споживача» є стенд з прозорими кишенями для документів, але цілком можливо розмістити всі необхідні документи в папці. Головне щоб вона перебувала на увазі і до неї був вільний доступ. На папці варто крупно вказати: «Інформація для споживача».
Крім обов'язкової інформації, яка повинна бути розміщена в куточку споживача, є ще й додаткова інформація, важлива при наданні послуг населенню в сфері побутового обслуговування або роздрібної торгівлі. Наявність її на інформаційному стенді законодавством не встановлено, але тим не менш, під час перевірок Росспоживнагляд звертає увагу на наявність (відсутність) цієї інформації.
Спробуємо сформувати перелік додаткової інформації:
2. Книга відгуків і пропозицій - не забувайте, що книга повинна бути пронумерована, прошнурована і скріплена печаткою. Відповідно до пункту 8 Правил, книга відгуків та пропозицій надається на вимогу споживача, так що виставляти її на стенд немає необхідності. Але, як показує практика, краще розмістити книгу відгуків і пропозицій на стенді. Тому як при виникненні конфліктної ситуації, клієнт можливо і промовчить, якщо не виявить книгу в зоні доступності. Але якщо він згодом звернеться зі скаргою у Росспоживнагляд, то все буде набагато серйозніше.
3. Правила пожежної безпеки;
4. План евакуації в разі пожежі;
5. Для підприємців, які надають побутові послуги, - правила надання побутових послуг;
6. Для підприємців, які надають побутові послуги, - прейскурант на послуги, що надаються;
9. Для торгівлі та громадського харчування - інформація про заборону продажу окремих видів товару неповнолітнім покупцям (алкогольна продукція, тютюнові вироби);
10. Санітарно-епідеміологічні правила (для торгівлі та громадського харчування);
11. При роботі з мірними товарами в куточку споживача необхідно розмістити контрольні ваги, контрольний метр.
12. Інші правила, що регулюють здійснюваний вид діяльності (сертифікати якості, асортиментний перелік, що застосовуються форми обслуговування). Ці документи є обов'язковими для розміщення, тільки якщо місцева влада зобов'язують розміщувати їх на стенді. Однак папери повинні знаходитися в місці надання послуг або продажу товарів і повинні пред'являтися на вимогу споживачів і контролюючих органів.
Наповнюваність куточка споживача може залежати ще і від виду здійснюваної діяльності. Наприклад, якщо ваша діяльність пов'язана з наданням перукарських або косметологічних послуг, то вам будуть потрібні санітарні норми і правила до обладнання та приміщення, а також копія висновку відповідних служб про відповідність приміщення санітарним вимогам.
Правильно і грамотно оформлений куточок споживача допоможе вам не тільки вчасно інформувати Вашого клієнта, а й у разі спірних ситуацій у вас буде можливість посилатися на інформацію, яка знаходиться в куточку споживача.
Разом з тим, очевидно, що можливий список документів для куточка споживачів настільки широкий, що всю інформацію в загальнодоступне місце помістити просто не представляється можливим. Крім того, неможливо передбачити всі можливі інформаційні приводи і випадки з клієнтами, які згодом можуть обернутися неприємностями для підприємця.
Щоб себе застрахувати від подібних неприємностей, Ви можете скористатися простим, але надійним способом - брати розписку з клієнта про отримання всієї необхідної інформації. Така розписка надасть Вам істотну допомогу, якщо в подальшому клієнт вирішить звернутися з позовом до суду.
Але, навіть якщо Вам все ж був виписаний штраф, не опускайте руки. Обов'язковими до виконання є тільки постанови суду. Якщо фахівці Росспоживнагляду вважають, що якісь дії обмежують права споживача, - то вони мають право довести це в суді. І вже суд вирішить, яке покарання має понести підприємець ».
У судовій практиці чимало випадків, коли суд приймає доводи підприємців і виносить постанови в їх користь.
Підіб'ємо підсумок: якою б формальністю не здавався куточок споживача, але саме він може стати дуже важливим аргументом при вирішенні найбільш суперечливих питань. Розміщення важливої та корисної інформації - допомагає захистити себе як від претензій контролюючих органів, так і можливих нападок клієнтів.