Олена Маркова, директор SLASH Communications, розповіла Sostav.ua про ідеальний клієнтському сервісі і побудові взаємовідносин з клієнтом.
Яким повинен бути ідеальний клієнтський сервіс? До чого ви прагнете в агентстві?
На мою думку, ідеальний клієнтський сервіс повинен відповідати очікуванням клієнта, приносити задоволення, а також забезпечувати високі результати роботи - як для клієнта, так і для агентства. При цьому у кожного клієнта своє уявлення про «ідеальному сервісі». Для кого-то важливі швидкість виконання роботи, добре оформлені документи, проактивність та постійні статус-звіти, а для інших важливо мати можливість в будь-який час поспілкуватися безпосередньо з директором агентства.
На відміну від послуг, властивості яких формалізовані і прописані в договорі, сервіс представляє відношення агентства до клієнта, що характеризується емоційними і поведінковими аспектами. Робота персоналу, організована так, щоб запити розглядалися оперативно, а проблеми виникали якомога рідше, є ключовою особливістю якісного сервісу. Ми намагаємося зрозуміти потреби, психологію клієнта, його очікування і запропонувати йому відповідний сервіс.
Які на сьогоднішній день існують моделі сервісу?
Як правило, в агентствах побудована модель, при якій клієнт контактує з однією людиною - еккаунт-менеджером, client service-менеджером або керівником проектів (в залежності від типу агентства). Відповідальний за сервіс і комунікацію з клієнтом співробітник курирує всю роботу за проектом, здійснює контроль за виконанням завдань у встановлені терміни, готує звіти та стежить за оплатами.
Які методи оцінки ефективності клієнт-сервісу?
Існує безліч методів оцінки клієнт-сервісу. Для вибору методу оцінки важливо брати до уваги чисельність робочої команди з боку клієнта / агентства, складність завдань, кількість залучених людей і т.д. Найпростіше - анкетування клієнтів. Існують і інші методи, більш прості, такі як отримання особистої зворотного зв'язку. Після завершення проектів ми вважаємо за краще спілкуватися з клієнтами, щоб дізнатися їхню думку про надані послуги. Також метод особистої зворотного зв'язку допомагає мені як директору зрозуміти, які складаються стосунки між командою агентства і клієнтом, і при необхідності відкоригувати їх.
Якими ключовими якостями повинен володіти хороший еккаунт?
Хороший еккаунт повинен стратегічно розуміти, ніж наші послуги можуть допомогти клієнту. Адже його завдання - не просто виконання певних завдань в строк, а досягнення клієнтом цілей. І якщо для цього необхідно змінити раніше намічений шлях, придумати щось нове, впровадити щось краще, перестати робити те, що вже не працює - еккаунт повинен бути здатний привнести і запропонувати ці зміни.
Безумовно, в спілкуванні з клієнтами важлива стресостійкість, а також хороша пам'ять і дисципліна.
У вас є ряд внутрішніх клієнтів. З ким працювати складніше - з внутрішніми клієнтами або зовнішніми?
У SLASH Communications ми всі працюємо на загальний результат і на благо клієнтів. Тому в нашому випадку складніше все-таки з зовнішніми клієнтами - всередині протиріч немає.
З якими проблемами ви стикаєтеся при спілкуванні з клієнтами? Як ці проблеми вирішуєте?
Між клієнтами і агентствами, як правило, виникають одні і ті ж проблеми. Більш того, вони давно класифіковані в спеціалізованій літературі. Я для себе давно структурувала типи клієнтів і при знайомстві приблизно розумію, які проблеми ми будемо скоро обговорювати. З найпоширеніших - порушення термінів за твердженням матеріалів, нерозуміння принципу комунікацій в компанії, некоректне подання про завдання та можливості PR-інструментів. Незважаючи на те, що галузь досить зріла, і в Україні теж не нова, все ще зустрічаються люди, які вважають, що за 1-2 тижні можна створити компанії репутацію або за певну суму з негативної зробити позитивну :).
Проблеми з клієнтами ми вирішуємо шляхом обговорення і пошуку рішення, яке б задовольняло всі сторони. Ми також навчаємо наших клієнтів - пояснюємо і відстоюємо свою позицію, пропонуємо інформацію щодо спірного питання для вивчення, порівняння. Ми готуємо кейси про використання та принципах роботи різних комунікаційних інструментів.
Не можу сказати, що ця проблема для нас дуже актуальна зараз. Ми завжди намагаємося зрозуміти, чому клієнт незадоволений і що він хоче змінити. З постійними клієнтами у нас, як правило, виникає довіра і взаєморозуміння - ми розуміємо потреби клієнта, клієнт довіряє нам і нашим рекомендаціям. Безумовно, в історії агентства були клієнти, яким все не подобалося, а тексти переписувалися до невпізнання. Якщо у нас були мотиви продовжувати співпрацю - ми витрачали час і на цю рутину. Якщо немає - розлучалися. Як правило, такі відносини не тривають довго і не приносять ні задоволення, ні хороших результатів. Тому, стаючи мудрішими, я припиняю співпрацю, якщо воно відбувається в такому ключі - результат його передбачуваний ...
Що стосується грошей: часто ви маєте справу з післяплатою і як вирішуєте питання з боргами клієнтів?
Всі питання, що стосуються оплати, ми ретельно прописуємо в договорах. З післяплатою стикаємося досить часто. Борги бувають, і нам вдається їх закривати в робочому режимі, спілкуючись з клієнтом. У питаннях оплати потрібно бути психологом :). Там, де я припускаю можливі неповоротні борги, я не допускаю післяплатою.
Основне правило коректного дрес-коду - одягатися доречно ситуації. Серед наших клієнтів - найрізноманітніші компанії. Безумовно, ми слідуємо відповідного дрес-коду - на зустріч в юридичну контору і до розробника ігор ми ходимо в різному одязі. Те ж стосується заходів - якщо в офіс ми і не ходимо в ділових костюмах, то одягаємо їх на прес-конференцію. Головне - відповідати ситуації.
Чи потрібно перетворювати клієнтів у друзів?
Спеціально перетворювати клієнтів у друзів, думаю, не потрібно. Важливо підтримувати партнерські відносини і доброзичливу атмосферу в спілкуванні. Але бути друзями і проводити час поза офісом - зовсім не обов'язково. Хоча якщо це відбувається - теж добре. Чим більше друзів і приємних в спілкуванні людей - тим краще!