Моделі клієнтського сервісу
Повну рівність і розуміння бажань клієнта. Досяжно це? Як не дивно, але є тільки два способи, моделі домогтися цього:
Другий спосіб ведення бізнесу, де переважає висока якість клієнтського сервісу - це система, побудована на лояльності персоналу до клієнта. Не складно здогадатися, що як правило всі проблеми з задоволеністю клієнтів пов'язані з якістю роботи кліентоконтактірующего персоналу.
Вам знайоме такі слова, як: нагрубити, дуже довго чекав, ціна не та що обговорювали, привезли не те про що домовлялася, продали не те що треба, обдурили, водять за ніс, роблять з мене дурня і ще щонайменше сотня таких фраз , які народжуються в головах наших клієнтів, коли якість сервісу у вашій компанії залишає бажати кращого. Відмінним методом моніторингу якості обслуговування є анкетування клієнтів.
Ставлення співробітників до клієнтів
Ставлення співробітників до клієнтів - це найкращий індикатор відображає якість клієнтського сервісу будь-якої компанії. Як же домогтися того, щоб ваші співробітники полюбили клієнта, і хоча б іноді намагалися увійти в становище клієнта? Все починається з голови, з самої верхівки будь-якої організації.
Ваш бізнес пов'язаний з клієнтським сервісом? Від вас постійно йдуть співробітники? У вас плинність кадрів? Ви вважаєте, що дешева робоча сила - це порятунок в кризу? Якщо так, то ви на межі розорення і розпаду фірми.
Все починається з набору персоналу. Хто у вашій компанії займається підбором персоналу? Експерт або дилетант? Ви впевнені, що людина чітко розуміє, якими якостями повинен володіти той чи інший співробітник? А може справа в вашому керівництві, яке готове мириться з потоком незадоволених клієнтів, аби скоротити витрати підприємства?
Звичайно ж - це закінчується катастрофою - закриттям або продажем бізнесу. Клієнти будуть шукати, де з ними краще попрацюють або ще гірше - ваші конкуренти проаналізують стан ваших справ і відкриються у вас навпаки, але тільки ваші клієнти будуть раді втекти від вас, туди де їм раді, нічого не поробиш - закони конкуренції.
Поки не пізно, переглянете свої кадрові активи. З'ясуйте, хто шкідник, а хто дійсно готовий прийняти від вам належну мотивацію і стати ще більш лояльним до продукту, до фірми, до вашим клієнтам. Саме такі співробітники, стають невидимим кістяком, зростаючої компанії. У вас в компанії з'являться люди, яким можна довірити клієнта.
Як відібрати таких співробітників? Для початку вам потрібен експерт в даному напрямку, який знає систему зсередини (менеджер, адміністратор, продавець), знає загальний формат людини, який повинен бути особою і голосом фірми. Далі, вам потрібна людина, яка добре розбирається в психології особистості, він дасть вам психологічний портрет співробітника з його слабкими і сильними сторонами. На підставі думки цих людей, ви повинні формувати свою першу лінію.
Якщо ви контролюєте рівень клієнтського сервісу цілої мережі торговельних точок, перш за все зверніть увагу на плинність кадрів. Розберіться, чому йдуть співробітники - зателефонуйте їм, в «море бруду» буде відповідь, який дасть зрозуміти, де проблема. Впровадити CRM систему якщо її ще немає, а якщо є проаналізуйте звіти з фахівцями. Порівняйте рівень мотивації ваших співробітників із суміжними по бізнесу компаніями, опитати співробітників які звільнилися.
Відданий співробітник - лояльний співробітник, лояльний співробітник = лояльний клієнт, лояльний клієнт = стабільний бізнес.
Як ви вже зрозуміли за якість клієнтського сервісу треба боротися постійно. Безліч проблем і бар'єрів, є тільки підказувач, які постійно важкий проблемний сектор в бізнесі.